服务员文明举止规范范本
文明举止
1、精神饱满,2、不3、倚不4、靠。
5、面向客人微笑,6、敬语对客。
7、站姿端正,8、对客服9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正,11、随时为客人服12、务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不13、急跑;遇到上级、同14、事热情打招呼。
15、自然站立,16、说话有礼貌,17、对客微笑,18、使用敬语,19、回答客人问题或与上级交谈,20、声音适中,21、诚恳自然。
22、与客人交谈距离适中,23、音量适中,24、对方听清即可。
25、跟客人说话时应两眼注视对方,26、面向客人。
27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事,29、不30、能变相向客人索取小费。
31、客人永远是对的
10、微笑服务,对客人热情友好。不良举止
1、无精打采,2、倚靠门、窗或单腿站立。
3、当客人需要服4、务时,5、装没看见或背向客人,6、不7、理睬。
8、脚在地上划来划去,9、大腿小腿晃来晃去,10、满不11、在乎的样子。
12、手插衣兜,13、走路边走边聊,14、遇人不15、打招呼。
16、与客人或上级谈话,17、双臂抱于胸前或交叉于后。
18、与客人交谈距离过近,19、或过远,20、声音过小,21、客人听不22、清楚。
23、和客人谈话时,24、两眼东张西望,25、或面部转向别处。
26、向客人谈私事,27、并变相索取小费。
28、对客服29、务中与客人争执。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,请字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:请往那边走,使宾客听起来觉得有礼貌;而往那边走,去掉请字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用用饭代替要饭;
2、用几位代替几个人;
3、用贵姓代替你姓什么;
4、用有异味代替发霉、发臭;
5、用让您破费了代替罚款;
6、用王总,好久没见您了代替王先生,好久没见你了等等。
(三)基本的文明礼貌用语:
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好!
早安/午安/晚安
多日不见,您好吗
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
篇2：餐厅服务员行为举止规程
行为举止
一、站姿要领:
站立要端庄,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双肩自然下垂,或在体前交叉放于小腹,右手在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态,双手禁止叉腰、插口袋,抱胸;女士站立时,脚呈丁字形,双膝和脚后跟要靠紧。男士站立时与肩同宽,双手后背,身体不可东倒西歪,站累时,脚可以向后半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。
二、坐姿要领:
入座要轻稳,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩放松平放,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容;坐时不要把椅子坐满(只坐三分之二)但不可坐在过沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:A、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;B、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;C、在上级或客人面前双手抱胸,跷二郎腿或半躺半坐;D、趴在工作台上。
三、行走要领:
行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3CM左右,走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指,不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起,同时注意:A、尽量靠右行,不走中间;B、与上级、宾客相遇时要点头示礼致意;C、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自行抢先而行;D、与上级、宾客上下楼梯时应主动开门,让他们先上或先下;E、引导客人时让客人、上级在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾,在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感;客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
四、蹲姿要领:
A、交叉式蹲姿是指下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿直于地面,全脚着地,左脚在后与右腿交叉重叠,左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地,两脚前后靠紧合力支撑身体,臀部向下,上身稍微向前倾斜。
B、高低式蹲姿:下蹲时,左脚在前,右脚在后,两腿靠紧向下蹲,左脚全着地,小腿基本直于地面,右脚脚后跟提起,脚掌着地,右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高,右膝低的姿态,臂部基本以右腿支撑身体。
五、手姿要领:
手姿是最具表现力的一种体态语言,手姿要求规范适度,在给客人指引方向时,要把手伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标,并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用手指指点,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感,一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示尊重,在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
制度专栏
