万科物业顾问项目人员培养开发体系
VK物业顾问项目人员培养开发体系
1.目的
规范顾问项目人力资源管理,建立"公平、公正、公开"的选拔机制,合理高效地进行顾问项目人员培养与开发。
2.适用范围
在职与储备顾问项目人员。
3.职责
部门/岗位工作内容
人力资源部负责本规范的编制与实施;各级管理人员、在职或储备顾问项目人员为本规范的完善提供建议。
顾问经营部负责顾问项目人员具体培养、开发的实施、跟进。
4.方法和过程控制
4.1人员选拔
4.1.1在顾问项目进驻前3-6个月,人力资源部与顾问经营部开始对目标岗位人员配置进行前期规划。
4.1.2顾问项目管理人员在职务任免上采取双轨制,即行政任命和竞聘上岗两种方式。
4.1.3实行竞聘的职位范围:至少有两人及以上符合竞聘条件的职员报名参加竞聘的,可组织竞聘上岗;只有一人报名参加竞聘的,经公司考核合格,则实行行政任命。
4.1.4竞聘上岗报名的基本条件(三选其一):
4.1.4.1大专以上学历,在本公司工作至少半年
4.1.4.2主管及以上职务,至少两年行业经验
4.1.4.3其它条件可根据顾问岗位的特殊性在《竞聘通知》中作另行说明。
4.1.5竞聘上岗操作流程
根据顾问业务发展需要拟订空缺职位并发出竞聘通知。
人力资源部组织竞聘上岗工作并接受竞聘者的咨询。
确定评委:评委由公司领导、资深专业人士共同组成。
组织测评、演讲答辩。
分数统计,结果公示。
4.1.6竞聘人员安排
非特殊情况下,竞聘结束后三个工作日内公布竞聘结果。
公司视所承接顾问项目的特点、顾问方需求、竞聘者个人特长、行业经验等综合因素,从竞聘人员中选拔出与目标项目最佳匹配的顾问人员,并安排其在相关部门进行实习交流或岗位见习。
人力资源部与顾问经营部共同负责物业顾问人员的定向培养。
4.1.7实习交流:
实习期一般为一至三个月。特殊情况下,由人力资源部、顾问经营部与实习人员和相关部门沟通后可延长实习期,实习期最长不超过六个月。
实习部门:视所接管物业项目特点及储备顾问人员自身情况而定。
实习期开始:由各职能口根据实习人职业经历与技能特征制定个性化实习计划,列明实习期内的工作目标及要求。顾问经营部负责对实习期工作目标及落实情况进行跟踪监督并提出意见。
实习人员在实习期满后两个工作日内,向顾问经营部和人力资源部提交实习报告;也可视工作需要,安排向公司领导做专题汇报。
4.1.8顾问项目岗位竞聘操作程序
4.2综合培训
4.2.1培训目的:
通过系列课程的培训,使外派顾问项目人员对顾问项目操作流程、顾问项目日常运作和顾问项目所需技能有深刻认识,对物业管理知识有进一步的提高,提高外派顾问项目管理人员的综合素质,以及管理与授课技能。
4.2.1培训方式:
兼职辅导员:
为便于今后顾问现场工作开展,当顾问合作方人员在公司接受顾问项目培训期间,拟赴任的顾问项目人员须兼任培训班辅导员,以便加强相互沟通与了解。
课程旁听:
顾问合作方人员在公司接受顾问项目培训期间,拟赴任人员可以全程参加顾问培训;也可根据个人需要,有选择地进行课程复制与旁听。
座谈交流
由顾问经营部安排拟赴任顾问人员与已具备丰富顾问经验的顾问经理及顾问助理交流学习。
集中授课:
以下课程为拟赴任顾问项目人员必选培训课程,顾问经营部、人力资源部根据顾问项目进驻时间予以组织实施。
序号课程名称课时
1非人力资源经理的人力资源管理4小时
2万科企业文化1.5小时
3目标管理2小时
4建筑识图1小时
5物业管理要点控制3小时
6ISO9001标准条款讲解3小时
7顾问计划编制2小时
8顾问文件编写2小时
9顾问项目操作指引3小时
在职充电:
顾问项目人员赴任后,以自我学习为主,可借助公司网络平台、集团E学院等多种渠道提升综合素质。公司也可根据顾问项目现场培训需求,将培训课程制成光碟后邮寄给外派人员进行自我充电或课程复制。
现场督导:
根据顾问项目管理的需要,公司将组织"专家组"至现场进行业务诊断,通过与专家组进行工作交流提高业务管理水平。
4.3项目退出后工作安排
顾问项目合同到期后,顾问人员工作安排主要包括:
序号阶段时间工作内容备注
1迎接项目结束日总助(含)以上领导赴项目地迎接项目人员回深顾问经营部负责
2交流回深第二天与顾问人员进行简单工作及意向交流顾问经营部、人力资源部或公司领导负责
3总结一周顾问项目工作总结、交接资料、与品质部对接监督审核事宜顾问经营部负责
4报告总结结束举办述职报告会顾问经营部及项目储备人员、品质部、人力资源部及公司领导参加
5参观交流两天了解职能部门及公司体系文件运作情况一周内完成交流报告
三天参观了解公司典型楼盘,了解现行管理运作情况
6工作交流三个月定向到业务部门具体岗位工作交流同上
7考核交流结束根据述职报告、参观交流报告、工作交流表现、综合考核确定岗位分配;也可根据公司当时职务空缺情况参加岗位竞聘顾问经营部
人力资源部
5.支持性文件
无
篇2：万科物业顾问项目管理程序
VK物业顾问项目管理程序
1.目的
指导顾问项目开展工作,规范顾问项目运作流程。
2.范围
适用于公司物业管理顾问项目运作管理。
3.职责
部门/岗位工作内容
顾问经营部负责拓展物业管理顾问业务、项目运作管理及按合同约定组织实施物业管理顾问服务。
负责组织编制常驻期前的顾问书、建议函。
顾问项目经理负责编制《常驻期顾问书提交计划表》。
顾问现场项目组负责常驻期顾问书、建议函的编制工作。
顾问项目现场操作。
相关部门负责顾问项目各顾问书、建议函的审批。
品质管理部负责组织顾问监察期的工作实施。
根据合同要求定期进行顾问服务质量调查。
4.方法和过程控制
4.1顾问业务拓展
4.1.1顾问经营部负责开展公司顾问业务的拓展工作,包括业务接洽、项目考察、签约组织等。
4.1.2顾问经营部应组织对意向合作单位及项目进行考察,对其企业资信、项目开发建设合法性、项目物业类型、开发规模、开发进度、周边环境、顾问服务需求及所在地物业管理市场情况等进行调查,由委托方填写《物业管理顾问项目信息记录表》。
4.2顾问合同签订
4.2.1与客户确定合作意向后,顾问经营部负责填写《策划方案/合同评审记录表》,和《物业管理顾问项目信息记录表》一起提交相关部门,按《合同管理程序》组织合同评审。
4.2.2顾问合同签订按《合同管理程序》规定执行。
4.3常驻顾问期开始前工作
4.3.1合同签订后15个工作日内,由顾问经营部负责向合作方提交常驻顾问期前的顾问服务工作计划,并负责组织实施。需要公司其他部门配合的,顾问经营部填写《顾问工作配合需求表》发送至相关部门审核。
4.3.2顾问经营部应至少提前三个月,将合同规定的项目进驻时间知会人力资源部,由人力资源部组织进行项目经理及项目助理的甄选工作。并至少提前一个月,将最终确切的项目组进驻现场时间知会人力资源部,由人力资源部确定项目人选,并于进驻现场前七个工作日完成项目组人员岗前培训。
4.3.3顾问经营部于项目组进驻现场前,与相关部门对接,准备好进驻所需的文件资料与办公物品。
4.3.4项目组进驻现场,须由公司总经理助理以上领导(含总经理助理)带领前往,并于正式进驻当日举行现场顾问服务说明会。
4.4提供常驻期顾问服务
4.4.1顾问服务提供过程中,现场项目组视工作需要可申请公司专业人士赴项目现场配合开展工作。由现场项目组填写《顾问工作配合需求表》,经顾问经营部经理审核后,报相关部门审核。
4.4.2常驻顾问期内,品质管理部每二个月应向合作方进行一次顾问服务满意度调查,调查结果发送品质管理部备案,并将调查结果知会顾问经营部。
4.4.3常驻顾问期结束时,须由公司总经理助理以上领导(含总经理助理)前往项目现场,召开项目现场服务结束说明会。
4.4.4常驻顾问期结束后三个工作日内,顾问经营部将顾问合同约定的顾问监察频次及时间安排知会品质管理部,由品质管理部组织实施顾问监察服务。
4.4.5常驻顾问期内,如存在拖欠顾问款,顾问组应每月报送部门经理、分管理领导及财务部。
4.5合作方人员赴公司培训
4.5.1合作方人员赴公司培训前,由顾问经营部提前15个工作日将培训时间、人员资料等信息知会人力资源部。
4.5.2人力资源部统筹安排培训事项,顾问经营部及公司其他部门协助人力资源部开展该项工作。
4.5.3人力资源部应于培训开始前提前七天完成对学员的培训需求调查,并根据调查结果安排、调整课程及讲师。
4.5.4人力资源部应对培训效果进行调查与评估,并向合作方提供评估结果及培训学员的能力评估资料。
4.6提供监察期顾问服务
4.6.1在完成监察期现场审核后,现场审核人应在5个工作日内完成监察报告,经品质管理部批准后,由顾问经营部提交至合作方。
4.7顾问书及建议函审批管理
4.7.1常驻顾问期顾问书及建议函编制、审核方法
4.7.1.1项目组经理在项目进驻七个工作日前,编制《常驻期顾问书提交计划表》,经顾问经营部经理审核后,交由分管领导批准。
4.7.1.2每册顾问书提交前,须提前八个工作日呈专业审核人审批。
4.7.1.3专业审核人可组织相关人员进行专业审议,并于收到顾问书之日起五个工作日内签署审批意见,发送至项目经理,抄送顾问经营部文档管理负责人。
4.7.1.4项目经理根据项目实际情况,即时编制建议函,发送至专业审核人,审核人于三个工作日内签署审批意见,发送至项目经理,抄送顾问经营部文档管理负责人。
4.7.1.5项目经理签署经过审批的顾问书、建议函,提交至合作方。提交人及合
作方接收人须于《顾问书签收表》、《建议函签收表》上签字确认。
4.7.2《常驻期顾问书提交计划表》更改、审核方法
4.7.2.1如需对顾问书提交计划进行调整,由项目经理填写《顾问书提交计划调整表》。
4.7.2.2项目经理将《顾问书提交计划调整表》发送至顾问经营部经理审批,顾问经营部经理应于二个工作日内签署审批意见。由顾问经营部经理将调整情况知会相关部门。
4.7.3常驻顾问期前顾问书、建议函编制、审核方法
4.7.3.1顾问经营部按顾问服务工作计划组织编制常驻顾问期前的顾问书与建议函,审核方法参照常驻顾问期顾问书及建议函编制、审核方法执行。
4.7.3.2顾问经营部将经过审批的顾问书、建议函,以传真、邮件等方式交至合作方。提交人及合作方接收人须以传真方式于《顾问书签收表》、《建议函签收表》上签字确认。
5.相关文件
VKWY7.2.2-Z01《合同管理程序》
6.记录表格
VKWY7.5.1-J04-F1《物业管理顾问项目信息记录表》
VKWY7.5.1-J04-F2《常驻期顾问书提交计划表》
VKWY7.5.1-J04-F3《顾问书提交计划调整表》
VKWY7.5.1-J04-F4《顾问工作配合需求表》
VKWY7.5.1-J04-F5《顾问书签收表》
VKWY7.5.1-J04-F6《建议函签收表》
VKWY7.2.2-Z01-F1《策划方案/合同评审记录表》
篇3：万科物业租售中心客户服务部操作管理办法
VK物业租售中心客户服务部操作管理办法
1.目的:
提高租售业务服务质量及工作效率。
2.范围
适用于公司租售业务。
3.职责
岗位职责
地铺完善《租售业务手续办理跟进表》、《租售业务成交报告》内容及成交基本信息,款项的收取、房屋移交及移交费用清算、跟进整体后续手续办理并负责协调客户提出的问题;
客户服务专员房产过户相关转让手续的全程办理及跟踪、付款申请、《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》业务办理情况及时登记、佣金收取的确认;
客户服务部主管转让业务统筹安排、手续办理的监控管理、房款转付的审核、业务手续办理的客户回访
4.方法和过程控制
4.1地铺在签订《房地产经纪合同》当天,填写《租售业务手续办理跟进表》中的基本信息,以邮件方式发送客户服务部,由客户服务部在1个工作日内指定客户服务专员与经办人对接业务情况,并完善资料移交手续;
4.2移交资料时,含如下资料:房地产经纪合同第一联、卖方产权资料(如未办出房产证则须提供其它证明文件)、买卖双方身份证复印件(如有代理人,提供公证委托书)、租售业务成交报告等,资料必须由经办人准备完善,并移交客户服务专员,否则客户服务专员有权拒绝接收资料。
4.3资料移交客户服务专员时,经办人电话知会买卖双方,告之该单手续办理对接人及联系方式(同时客户服务专员须以短信方式告知买卖双方联系方式)。客户服务专员在资料移交当天须按《房地产经纪合同》记录的内容,完善《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》内应办理、应收款等已知或预计要办理的内容;
4.4客户服务专员在接单后的3个工作日内,须将该单《房地产经纪合同》复印件交客户服务部负责人审核;
4.5手续办理过程中,客户服务专员须在各具体业务办理完毕后应及时将办理进程填写到《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》中,相关办理业务手续流程以各业务办理操作指引为准;
4.6在手续办理过程中,相关款项的收取由地铺自行办理,并在收取款项后的1个工作日内,报送给部门财务备案,并抄送部门经理、客户服务部主管、对应的客户服务专员;
4.7为提高房款转付效率及客户满意度,在手续办理过程中达到《房地产经纪合同》要求转付款项的当天,客服专员需按部门财务要求将《付款单》报送部门财务,并以邮件形式抄送经理、客户服务部主管、对应成交地铺的人员。
4.8在业务手续办理过程中,客户服务专员对客户到场环节需全程跟踪并协助办理,并且须及时将办理进程信息反馈给买卖双方。
4.9物业移交和使用费结算由地铺成交人员办理,在办理物业移交手续并完善费用结算单后1个工作日内,需将《房屋交接费用结算清单》移交给客户服务员,客户服务员在接到清单后的3个工作日内办理有关煤气、有线等过户手续或视具体情况事先办理;
4.10全部业务手续办理完结后5个工作日内,客户服务专员将该套所有资料移交给部门资料管理员。
5.记录表格
VKWY7.5.1-J03-02-F1《租售业务手续办理跟进表》
VKWY7.5.1-J03-02-F2《租售业务成交报告》
VKWY7.5.1-J03-02-F3《付款单》
VKWY7.5.1-J03-02-F4《房屋交接费用结算清单》
制度专栏
热点制度职责
