商场盗窃匪警应急处理流程

篇2：某商场打架斗殴应急处理流程

商场打架斗殴应急处理流程

1当值时发现有争吵、打架斗殴现象时要及时制止。

2劝散围观人群,收缴打斗凶器,如有伤亡或损物等,应立即报告有关部门或公安机关处理。

3制止原则:劝阻双方住手、住口;将争吵或斗殴的双方或一方,劝离现场;持有器械斗殴则应先制止持械一方;有伤员则先送医院救治。

4由客户服务部或保安部出面调解,如个人力量单薄请求增援。

5在制止争吵、打架斗殴双方时,切记不能动粗或恶言相向。

篇3：保安队当值时发现可疑分子应急处理流程

保安队当值时发现可疑分子的应急处理流程

1当值时如发现可疑分子,要审查其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入物业所辖范围内(非营业时间)。

2日常巡逻时发现可疑分子,要注意跟踪(或报监控中心监控其行踪),必要时验证其身份或带到保安部办公室进一步询问审查。

3发现有推销业务或散发广告未经客户服务部批准的要坚决制止,必要时要求当事人写出保证书,登记证件号码,教育后放人。

4对有作案嫌疑人员要严格审查,必要时送交公安机关处理。

5在处理各类可疑人员时,不允许自己处理放人,不允许敲诈勒索,私自罚款等。

6对违规违章必须罚款的人交由客户服务中心决定或处理。

篇4：商场火警火灾应急处理流程

商场火警、火灾应急处理流程

应急处理流程图:

接到报警

火警当值人员现场自救误报查明原因记录在案

报119火警经理/保安队长现场指导

保安部工程部客户服务中心

按指挥和规程启动消防设备、配合工程人员、消防队进行自救灭火扑救火灾、抢救物质、伤员保证道路畅通、引导救护车入场维护现场秩序、加强现场警戒工作疏通安全通道、引导车辆离开确保应急用电畅通、启动送风排烟设备保证应急设备运行运行关闭相关电源、确保应急明确确保电梯无人后、将电梯平层关电保障水泵房供电、手动开启消防水泵关闭相关工程总掣、协助制救火善后处理、清扫现场、记录备案协助查明火灾起因、统计损失抢救运送伤员、核实人员疏散情况坚守岗位、接听电话、保持联络维护秩序、疏散人群、抢救财物

1火灾处理流程

1.1职责:消防监控中心负责消防监控报警,火灾工作做协调指挥;工程部人员负责消防设备运行;保安部及义务消防队负责现场灭火,当值人员现场维护警戒;客户服务部负责现场人员疏散抢救工作;

1.2工作流程:

1)消防监控中心人员:自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后,应立即通知就近当值保安人员前往火警现场观察;火情确认后,向当值领班及各部门负责人通报;向公司领导及保安队长报告,经批准后向消防部门报警;在工程人员的指导下启动相应的消火栓系统,喷淋系统,防排烟系统的设备设施;通过广播、警铃疏散客户;做好火警记录。

2)保安部人员:在保安队长领导下,负责现场灭火;保安队长和各班领班确定人员分配,确定相应的灭火器材;当值人员负责现场维护警戒,维护公共秩序,保障通道畅通,协助消防队灭火;非当值人员、义务消防队员在监控中心指挥下进行灭火、疏散、抢救等工作;按区域检查、核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。(人员疏散应徒步从消防通道疏散,严禁使用电梯。)

3)工程部人员:在工程主管领导下,负责应急电源设备的正常运作;切断火灾现场电源;打开消防电梯迫降开关,关闭所有电梯设备;保证消防设备的正常运行。

4)客户服务中心人员:负责现场群众的疏散工作,保障器材供应,协助消防队工作;引导、护送客户有秩序地疏散至安全区域;负责伤员救护,清点现场疏散人员及物质;认真做好善后处理工作。

5)物管公司经理:担任灭火救人工作总指挥,组织火情侦察,掌握火势发展情况,确定火场的主要方向,及时召集力量;向物业各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火,检查执行情况;消防队到达现场时及时向消防领导报告火情,服从统一领导,按照统一部署,带领员工执行;扑灭火灾后,向总公司提交火灾报告,分析火灾原因,向保险公司提交理赔报告,处罚当事人,教育员工。

救助站制度

篇5：商场各类突发事件处理措施

商场各类突发事件的处理措施

一、顾客之间的冲突

n如何预防顾客之间发生冲突

购物高峰期时,保持楼层、货架之间通道的顺畅

保持商场温度适中,避免顾客因温度不适而心情烦躁

n顾客冲突时的处理

一般性争吵

*目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因

*根据当时实际情况,作出灵活处理,合理劝解顾客

*评论孰是孰非,不可偏袒。

发生动手事件时

*目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部,不可袖手旁观。

*把冲突双方劝开,在此过程中,不可评论孰是孰非,不可偏袒。

*注意自身安全,两名以上同事一起上前劝阻,尽可能将双方分开,并疏散围观顾客。

*尽量留住双方顾客,平息怒气,尤其当有一方受伤时,更不能让另一方顾客离开。

*保安到场进行处理。(在可能的情况下,将双方带至管理部办公室或最近的办公室)

二、员工和顾客之间发生冲突

n如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受“顾客服务培训”,提高员工服务意识。

各岗位按照服务标准,做到快捷、准确、规范。

保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

对顾客的询问及所提要求,应耐心解答,尽量提供所需帮助。

遇到无理的顾客,应保持冷静和耐心,不与其争执,更不可动手。

销售高峰期,楼层管理人员应加强楼层巡视,处理突发事件。

对于棘手问题,员工应立即报管理层处理

n员工与顾客间冲突的处理

一般性争吵

*目击员工或管理层应立即上前,无论哪一方有错,本着“顾客永远是对的”服务原则,向顾客致以歉意,然后询问原因。

*倾听顾客诉说,分析判断。

*一般情况下,将此员工带到一边,了解情况。

*合理劝解顾客,必要时请顾客到办公室解决。

发生动手事件

*目击员工立即将冲突双方拉开,不应袖手旁观,不可偏袒我方同事,不应指责顾客

*第一时间通知管理人员及管理部赶至现场,由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

*如一方或双方受伤,要首先紧急处理,并由管理人员决定是否就医。

*如客户提出索赔,应报管理层及法律部。

三、抢劫事件的处理程序

n如何预防抢劫事件的发生

要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

定时做安全广播

商场内设安全提示牌

有保安专门信息栏与员工分享相关信息

n抢劫事件的处理

目击者听到顾客喊抢劫时,员工立即询问情况,如:抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色,协助顾客拦截抢劫者(注意自身人身安全)。

用对讲机呼叫,或跑到出/入口请求保安/迎宾协助

保安在商场区域范围内进行拦截,并在可能的情况下,尽力在商场区域内进行拦截。

如拦截失败,保安可协助顾客到派出所报案。

n注意事项

我们应表现出积极协助的态度

如顾客提出索赔,及时报告商场管理层

如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失,应提醒顾客尽快采取相应的补救措施,以防止损失扩大。如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

四、物品丢失事件的处理程序

n如何预防丢失事件的发生

广播室根据客流情况加大安全广播力度

商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

保安和卖场管理人员加强巡视

醒目标牌提示,包括广场标牌须提示:免费停放,不负责保管。

广场外有保安定期巡视,以起警告作用

n丢失事件发生的处理

顾客当时发现财物被偷窃,且清楚记得偷窃之人

*最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

*根据顾客的描述,带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人

*管理部根据当时情况做出相应处理:如拦截到可疑人,有顾客指正,应立即报警;否则应到服务台登记,并到派出所报案

顾客不知何时丢失财物

*员工可安抚、询问“物品放在何处,有无留意到周围有可疑之人”

*带失窃顾客到服务台登记

*服务台用广播告知顾客和员工,帮助该顾客寻找失物

*如有员工在商场内发现无人认领的包或物品,应立即送到服务台,不得单独翻看。

*如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

*顾客索要赔偿,商场员工不可做出任何赔偿承诺,遇有任何疑问及时联系商场管理人员

目击小偷偷窃顾客财物

*第一时间告诉受害者,以挽回损失。

*协助抓小偷并注意自身安全,抓小偷时应大声制止,争取周围员工和顾客的帮助和支持。

*处理同时,通知保安部/领班/商场管理层。

*抓住小偷后一定要留住顾客作为证人,否则我们会很被动。如果顾客不愿作证,我们将不必采取行动。

*证据充分,把小偷送往公安机关

n注意事项

我们应表现出积极协助的态度

如有金额索赔,及时报告商场管理层

如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失,应提醒顾客尽快采取相应的补救措施,以防止损失扩大。如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

对于广场上自行车、汽车丢失,也适用以上程序。

五、抄价格的处理程序

n处理程序

当看到有人抄价格时,员工应立即通知商场管理人员

商场管理人员应上前礼貌询问,是否需要帮助。

如属不知情的顾客,则耐心解释相关政策并提供帮助。

如属竞争对手,则礼貌告知并继续观察

如对方态度

强硬,继续抄写,可通知管理部保安人员/领班给予协助。

n注意事项

无论哪种情况,均应用三米微笑原则及礼貌语言,避免投诉,尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。