小区家政服务实操手册5

物业小区家政服务实操手册(5)

目的:为居家服务人员提供工作流程和质量标准,规范服务人员服务行为,提高居家服务质量。

范围:适用于**家园管理处

服务过程标准与行为规范

3.1当前台客户服务助理或控制中心值班人员在接到顾客要求居家服务的信息后,首先要在《工作信息记录本》上登记,向顾客通报服务价格,得到业主的确定后要明确业主的房号、姓名、联系电话、服务时间、内容、及服务要求等,并在第一时间内将相关信息知会保洁主办,以便于工作安排。

3.2环境主办安排的服务人员接到居家服务的信息后,应充分了解、确认住户需求后准备好服务所需的材料、工具(如洗洁精、洁而亮、威威、兰威宝、毛巾、拖布、毛扫把、垃圾铲等,如果顾客有其它要求还应带上相应的工具和材料),在预约时间前5-10分钟赶到业主家中。到顾客家门前,应先按门铃或敲门三声(敲门声音要适中),若没有应答应等候30秒钟再进行第二次按门铃或敲门。如果发现家中无人应立即将此信息报告中心并写留言条告知顾客曾经来过。

3.3进入顾客家中前,要整理工作服,工牌及随身所带物品。顾客开门后,应主动鞠躬30度,说:“您好,我是管理处的家政服务人员,请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项,得到住户的确认。

3.4得到顾客确认后,服务人员应主动征求业主是否可以开始工作。得到许可后,换好工作鞋,方能进入顾客家中。在顾客交待完工作内容或要求后,应对业主说:“谢谢,我会尽快做完。”并开始工作。如果认为业主要求的内容在规定的时间内不能完成,应及时知会保洁主办或控制中心予以安排人员协助。

3.5工作中要按先里后外的顺序:阳台主卫儿童房书房客厅餐厅厨房公卫。每个房间应按由上到下的顺序:窗空调墙上装饰品灯具家私植物地角线地面等。

3.5.1阳台的清洁主要是玻璃和地面部分,清洁时要按照先做玻璃再做地面的顺序进行。清洁玻璃时要先用玻璃涂水器(海绵状或棉线状)浸透兑水洗洁精溶液(比例为7:1),然后均匀的涂在玻璃表面上,再用玻璃刮刀由上至下刮去玻璃表面遗留的洗洁精溶液,最后将玻璃边角没有刮到的地方用毛巾进行擦拭,护拦上遗留的水滴应顺势擦拭干净。清洁阳台地面时应先观察地面有无明显污垢,如有污垢应先用铲刀或钢丝球除去表面污垢,再用清水冲洗一遍,然后将洁瓷灵倒在污垢处,用地刷或毛刷反复刷洗后,迅速用清水冲洗,以免洁瓷灵腐蚀瓷片。待地面冲洗干净后用干拖把或干毛巾将地面上的水擦拭吸干,地面保持干燥即可。

3.5.2卫生间的清洁主要包括洗手池、浴缸、马桶等洗浴设施和地面的清洁,要按窗、镜面、浴缸、洗手盆、台面、马桶、地面的先后顺序进行清洁。进行洗手盆、浴缸清洁时要先用清水将表面冲洗一遍,然后用湿毛巾沾洁而亮对洗手盆、浴缸表面均匀擦拭,完毕后用清水冲洗干净表面遗留的清洁剂,恢复表面的光泽度,再用干毛巾将表面水迹擦干,最后喷上消毒水进行消毒处理。清洁马桶时要先将少许的兑水洁厕精溶液(比例为2:1)倒在马桶污垢上,迅速用马桶刷刷洗,直至除去表面污垢恢复马桶瓷面光泽度后用水冲洗,以免表面遗留的洁厕精腐蚀瓷面。清洁镜面时要先用湿毛巾擦拭一遍,如有污迹应用湿毛巾沾洁而亮进行擦拭,待镜面上水迹干后则用干毛巾或报纸反复擦拭直至水迹消除为止。洗手间内地面清洁类似于3.5.1中的地面处理方法。

3.5.3主卧的清洁主要包括空调、家私、床上用品、地板等部分,应按照窗、空调、家私、床上用品、地板的先后顺序进行操作。清洁窗户主要是对玻璃进行清洁,具体操作方法同3.5.1中类似,窗户的玻璃清洁结束后应该用湿毛巾将边框和槽内的灰尘擦拭干净,再将窗台用湿毛巾擦拭干净,确保没有灰尘。空调清洁主要是擦拭空调表面的灰尘。清洁家私时要先将家私上摆放的饰品挪开,然后进行擦拭,木质家私要先用湿毛巾擦去表面灰尘,待表面干燥后再用干毛巾擦去家私表面水迹,然后喷上家私蜡,边喷边用干毛

巾擦拭,确保家私表面有明显的光泽。家私清洁结束后再将擦拭干净的饰品摆回原来的位置,接着将床上用品铺摆整齐后就可进行地板清洁了。进行地板清洁前要分清地板的材质,以便于使用适当的清洁剂。先用湿毛巾擦拭地板角线,然后进行地板清洁,若地板是大理石材质的要先用毛扫把扫除地面灰尘和杂物,然后用湿毛巾按三横两竖、由里到外的顺序进行擦拭;木地板则不能用较硬的毛扫把扫除表面的灰尘,要选择毛细、柔软的毛扫把,扫除表面灰尘后用干净的湿毛巾进行擦拭,操作顺序同擦拭大理石一样,如顾客要求对地面打蜡,则按体系文件中打蜡相关规定和注意事项进行操作;如地面是地毯,可按体系文件相关规定和注意事项进行操作。

3.5.4儿童房与书房的清洁以物品的整理和摆放居多,在进行操作前要征求顾客的意见,在顾客认可的情况下进行,以免物品整理后顾客不便寻找。其它类似部位的清洁与3.5.3相同。

3.5.5客厅与餐厅的清洁主要是家私和地板的清洁。客厅的家私以沙发居多,进行沙发清洁时要分清沙发的面料以便选择合适的清洁剂。一般沙发的面料都分为真皮、仿真皮和布艺三种。清洁真皮沙发时要先用干净的湿毛巾擦拭2-3遍,除去表面灰尘,待表面干燥后将碧丽珠喷在真皮表面并用干净的干毛巾迅速擦拭,直至表面呈现明显的光泽方可结束。仿真皮沙发清洁方法与真皮沙发相同。对于布艺沙发的清洁要先用吸尘器吸去布艺表面和缝隙里的灰尘,然后在有污渍的地方喷上少许泡沫清洁剂并用干净的干毛巾迅速擦拭直至去除表面污渍即可。客厅地面的清洁可参照3.5.3中相关内容。

3.5.6厨房的清洁主要包括厨具、地面等部分,由于厨房内油烟较大,所以在进行厨房清洁时要选用除油、去污力较强的清洁剂。厨具的清洁主要是厨柜和抽油烟机,清洁时要先将威威百洁剂或兰威宝均匀的喷在油迹处,待其表面油迹软化后再用毛刷刷去表面油污,然后用毛巾沾兑水洗洁精擦拭,直至厨具表面没有油迹,用手触摸没有粘手的感觉即可。清洁台面时具体操作方法同清洁厨具基本相同,但清洁洗菜盆时要先将洗菜盆漏斗处杂物清除将漏斗冲洗干净,对于洗菜盆表面的污迹处理应视洗菜盆材质而定,如洗菜盆

表面是瓷面的可用湿毛巾沾洁而亮进行擦拭;如果表面是不锈钢则可以先用钢丝球去除表面污迹,再用湿毛巾沾去污粉或洁而亮进行擦拭,直至表面没有污迹呈本色即可,厨房地面的清洁可参照3.5.1中的地面清洁方法。

3.6在服务过程中,如有紧急事情发生(如损坏物品等),应立即通知业主;如果业主不在家,应马上通知控制中心与业主取得联系,以便使问题得以及时确认。

3.7服务完毕,应先收拾好服务工具和材料,并清理干净工作现场,然后请业主验收确认,若顾客对服务质量有异议,服务人员要虚心的接受业主的意见或建议,应保证满足顾客合理需求,并主动道歉:“对不起,我马上处理。”再进行处理,完成后请顾客再次确认并在《居家服务情况记录表》中签字确认。若顾客对收费有疑问时,可由客户事务助理或保洁主办与其沟通并予以确认。

3.8收拾好物品,请顾客签单后应说:“谢谢!打扰您了,再见!”轻关门并点头致意。

(附:当前台客户事务助理或控制中心值班人员接到顾客要签订固定家政的信息后须在《工作信息记录本》上登记,明确房号、姓名、联系电话,并将此信息在第一时间知会环境主办,由主办与顾客进行沟通,明确服务时间、服务内容、要求等。并由环境主办起草《居家服务协议书》由部门经理或其授权的人与业主签订此协议书,并负责监督服务质量。对于有些固定家政客户将钥匙委托管理处保管的,要本着对业主负责的态度,在每次固定家政结束后,主办要检查一下当天的家政服务质量,以免引起顾客的不满。固定家政的服务过程标准与行为规范同上所列。)

3.9职业风险意识:遇家政、绿化等高空作业必须经主办或经理现场确认同意后方可操作,严禁自作主张。对于业主提出超出日常家政服务内容的服务需求时,应及时知会保洁主办及部门经理,待部门经过风险评估后,带公司审批后方可进行。