物业员工行为规范

篇2：知名物业会所员工行为规范

知名物业会所员工行为规范

第一章总则

第一条:全力维持公司形象与利益,热爱本职工作,敬业爱岗。

第二条:刻苦勤奋,具有娴熟的专业知识和服务技巧。。

第三条:具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

第四条:遵守纪律,严格执行公司各项管理制度及规范。

第二章服务员必备

第五条:优良的服务态度和职业修养。

1、认真负责,一切为企业、为顾客着想;

2、热情周到耐心,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳;

3、细致周到,热情服务,无微不至,完善妥当;

4、文明礼貌,具有一定的文化修养,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,事事处处表现出良好的精神风貌。

第六条:较高的服务知识

应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。

第七条:熟练的服务技巧

针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段,使顾客达到满意的效果。

第八条:快捷的服务效率

为顾客服务作到准确、及时,反应敏捷,迅速而无误。

第三章服务理念

第九条:顾客是我们真正的主人。

第十条:视顾客满意为服务质量的最高标准

第十一条:顾客总是有理。

第十二条:顾客设诉是服务质量改进的最好机会,良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

第十三条:过分热情会适得其反。

第四章礼仪

第十四条:仪表规范

1、着装清洁整齐,上班着工装、佩带工号牌。

(1)工装须经过整烫整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。禁止穿工装外出。

(3)会所内运动类项目员工须着运动装上班,穿运动装时,衣裤须搭配协调,服装整洁,禁止敞胸。

2、仪容仪表要大方。

(1)女士上班必须化淡妆,头发须梳洗整齐,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

(2)禁止头发染成彩色。

(3)男士严禁留长头,严禁留胡须,定期理发,保持整洁,头发不要遮住脸,女士应保持头发整洁,长发不要遮住脸,不准披肩。

3、保持个人卫生。早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首饰,女士可带深色头饰,禁止佩戴耳环,项链、手镯、手链、脚

链。

5、上班要做到:

(1)精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懒;

(2)面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

(3)顾客询问,要聚精会神,注意倾听,切忌无精打采,漫不经心;

(4)不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺;

(5)神色坦然,轻松,自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。

6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

第十五条:仪态规范

1、站姿:

站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行态:

(1)行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);

(2)禁止摇晃臀部,不可摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃。

3、手势:

为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

4、举止

举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。

第五章文明用语规范

第十六条:礼貌用语

1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、欢迎语:您来了、欢迎光临!

3、问候语:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

5、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

6、告别语:再见!欢迎下次光临!

7、道谢语:谢谢、非常感谢!

8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。

9、征询语:我能为您做什么吗您喜欢……请您……好吗

第十七条:接听电话

1、电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。"您好,**会所……"

2、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

第十八条:文明用语规范

1、面对客人须面带微笑。

2、对客人询问要全神贯注用心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不要打断客人谈话。

3、和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容。

4、客人询问,认真负责,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

5、回答顾客问题,态度和蔼,语言亲切,声调自然,清晰柔和,亲切,声音适中,应答迅速、明确。

第六章营业纪律

第十九条:接待顾客应使用普通话,遇到讲粤语的顾客,要请会粤语的营业员接待。

第二十条:禁止打私人电话。

第六章营业纪律

第二十一条:工作时间应穿好工装并佩带工号牌。

第二十二条:不迟到,不早退,不无故请假,没有特殊情况不随便调班,调班工休时,须请示负责人经批准后才能生效;不擅离工作岗位,需要离开时,应做好离岗登记。

第二十三条:

会所内禁止下列行为:

1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭;

2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲;

3、看书、看报,干私活,化妆;

4、做出不雅动作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等);

5、与客人开玩笑、打闹;

6、有过分亲热之举动;

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人顶嘴、吵架、对骂。

9、讥笑,挖苦顾客。

10、使用粗言恶语,严禁使用蔑视或污辱性的语言。

11、在客人面前耳语。

12、议论同事、上司,传播流言蜚语,散布谣言。

13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。

14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。

15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。

16、上班前,禁食异味食品。

17、上班前及上班时间禁止饮酒

18、私拿,乱用公物、商品。

篇3：H企业员工文明行为规范

为了使公司员工讲文明、懂礼貌,树立良好的公司形象,特制定员工文明行为规范。

1、穿戴仪容方面:

(1)按公司规定穿着服装,整洁得体,衣扣整齐,不敞胸露怀,不挽袖挽裤。

(2)佩带厂徽要平整地戴于左胸前。

(3)佩戴手饰不过于华丽,化妆不浓妆艳抹,指甲不过长或过于修饰。

(4)衣物、鞋子不脏污不堪。

(5)保持头部、面部、双手清洁,经常梳洗理发,不蓬头垢面,不披头散发。

2、上下班的表现方面:

(1)骑车上下班路遇领导、同事、朋友,要自觉下车,主动使用文明用语热情问候。

(2)不迟到、不早退、不旷工,有事及时请假,不影响工作。

(3)按规定时间提前上班以便从容不迫地做好准备工作。

(4)临近下班,安心工作,不心浮气躁。

(5)下班时要把工作区域的工具、物品整理定位存放。

3、工作态度方面:

(1)服从领导的安排,尽职尽责干好工作。

(2)工作时间不大声喧哗、谈笑,不影响其他同事的工作。

(3)工作中态度不要蛮横、高傲、目中无人、不狐假虎威。

(4)工作时不要讲与工作无关的废话。

(5)工作态度要积极、向上、不怕脏、不怕累、不怕吃苦。

(6)严格遵守岗位纪律,需离开岗位时,要经领导同意并在黑板上登记。

(7)对于每天的每一件事都认真细致的干好,做到日事日毕,日清日高。

4、使用电话方面:

(1)接听电话时要神清气爽,欣喜爽快,使用文明用语。

(2)接听电话时要随时备妥纸笔,正确灵活地应对。

(3)转接电话或传话时要及时准确。

(4)不与对方聊谈冗长无用的话。

(5)使用电话时,要轻拿轻放,加以爱惜。

5、言语行为方面:

(1)与人谈话,要简洁明了,不罗嗦。

(2)言谈措辞要恰如其分,懂得正确的造词用句,自觉使用文明用语。

(3)讲话时要斟酌,不讲脏话、粗话,不盛气凌人,适当应用敬语、谦逊语、庄重语。

(4)不阴阳怪调,乱喊乱叫。

(5)与领导和长者谈话,要恰当地使用尊称。

(6)工作时间内与同事之间不以家庭、亲戚称谓互相称呼。

(7)举止要文雅大方,不粗俗。

(8)不吸烟,少喝酒,不随地吐痰,不乱扔杂物,自觉捡起地面杂物扔到垃圾桶内。

(9)不在公共场所乱刻乱画,不乱采折花木,不践踏草皮。

6、待人礼仪方面:

(1)上下车时,让领导或长者先上下车,乘车时主动为老弱病残让座。

(2)并肩路过大门、窄路、楼梯等时,要让领导和长者先行。

(3)在公司内对有职务的领导要称呼职务名称,不要指名道姓。

(4)在共同就餐时,要让长者和领导坐到上首。

(5)对待客人要笑容可掬、和蔼可亲、礼貌热情、态度谦恭,不要蛮横无理。

(6)遇到外来客人,无论找谁,都要热情接待,并亲自给予联系直至找到要找的人。

(7)遇到客人时,要主动向前跟客人打招呼。

(8)当访客离去时,要以适当方式向对方道别。

7、待人接物方面:

(1)说话办事要讲信用,言必行,行必果。

(2)按时交纳电话费、手机费和各项应交税费,按时归还借欠款项和物品,按规定办理各种必要的证照等。

(3)孝敬父母,尊长爱幼,尊重领导,团结同事。

(4)参加任何会议都主动关闭手机,坐姿端正,聚精会神,不瞌睡,不交头接耳,避免影响会场秩序。

(5)对领导安排的事情或为他人承办的事情要及时复命或给予答复。

8、公私区分方面:

(1)使用公司电话,要言简意赅,不长时间占用,打外线私人电话,要自觉交费。

(2)使用公司车辆办私事要自觉交费。

(3)不擅自使用公司的簿本纸张等物品。

(4)不假公济私,不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。

(5)爱护、节约使用公司财物,不故意破坏,不铺张浪费。

(6)不要把与工作无关的私人物品和宠物带到公司。

篇4：J企业公司员工行为规范守则

一、职业道德要求

(1)敬业爱岗勤奋敬业,积极肯干,热爱本职岗位,乐于为本职工作奉献。

(2)遵守纪律认真遵守国家政策、法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律。

(3)认真学习努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,努力提高服务质量。

(4)公私分明爱护公物,不谋私利,自觉地维护公司的利益和声誉。

(5)勤俭节约具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。

(6)团结合作严于律已,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神,易与他人相处。

(7)严守秘密未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料。

二、服务意识要求

(1)文明礼貌做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。

(2)主动热情以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需要,努力为用户排扰解难。

(3)耐心周到员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。

三、仪容仪表要求

(1)保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工作卡端正地佩戴在左胸前。

(2)工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

(3)男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准),衬衣不摆放进裤内。

(4)女员工头发不过肩,不做怪发型,不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。

(5)员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

四、行为举止要求

(1)站立时,自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉。

(2)坐立时,上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前缩后仰,摇腿翘脚。

(3)行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,发走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背。

(4)在各种场合,见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好。

(5)进入上司或用户办公室前,应先用手轻敲三下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。

(6)乘电梯要先出后进,禁止在电梯内大声喧哗。

五、接听电话要求

(1)所有来电,在铃声三响之内接答。

(2)拿起电话后,先致筒单问候,自报公司部门,语气亲切柔和。

(3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

(4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻轻放下电话。

(5)打电话时,向预先整理好电话内容,语言简练、明了。

(6)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟。

六、处理投诉

(1)员工必须牢记公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。

(2)细心、耐心地聆听用户投诉,让用户畅所欲言。

(3)认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

(4)受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

(5)投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。

(6)对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意。处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。

篇5：H局员工行为规范

**局员工行为规范

(试行)

为了保障各项工作安全有序地运行,特制定本规范。本规范适用于**局所有员工及其他相关人员,希大家自觉遵守。

第一条爱国守法,自觉维护国家的尊严、政府的声誉,维护国家和人民的利益。以“****”重要思想为指导,牢记为人民服务的宗旨,自觉遵守社会公德和职业道德,提倡敬业奉献,当好人民的公仆。

第二条解放思想,实事求是,勤于思考,不断创新。要理论联系实际,注重调查研究,做到重实际,说实话,办实事,求实效。

第三条认真执行关于廉政建设的有关规定,努力做到:严守法纪,不贪赃枉法;秉公办事,不以权谋私。

第四条树立正确的世界观、人生观、价值观。做到识大体,顾大局,正确处理国家、集体、个人三者的关系。在工作上服从组织安排,做到下级服从上级,个人服从组织。在生活上,勤俭自强,严于律已,艰苦奋斗,不贪图享乐,不奢侈浪费。

第五条认真学习和贯彻国家的有关方针、政策,严格按政策办事。增强法纪观念,确立社会主义法律意识,特别要认真学习掌握、自觉执行、维护有关法规,依法行政。

第六条努力钻研业务,不断更新知识,掌握本职位应具备的政策理论、科学知识和工作技能,适应工作的需要。以强烈的事业心和责任感对待工作,努力做好本职工作。

第七条衣着要质朴大方,整洁得体,工作时间的着装应符合自己的工作身份,不穿戴与机关环境不相称的服装或装饰品,不浓妆艳抹。

第八条员工在工作时间内,不得无故离岗,不得大声喧哗,确保办公环境的安静有序。

第九条接待来访人员应用语规范。

第十条应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作,保持物品整齐,桌面清洁。保持机关环境卫生,不乱扔烟头废纸杂物,不随地吐痰。

第十一条爱护公共财物,不得损坏或挪做它用,注意节水节电。发现办公设备(包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等)损坏或发生故障时,员工应立即向办公室报修,以便及时解决问题。

第十二条认真执行“首接”制度。凡到旅游局来办事的人员,无论找到谁,作为第一接待人,必须热情服务。特别对不属于本处室或本人业务范围的事,不能简单地推开或搪塞,要通过适当的方式,为办事人找到主办处室或主办人,并搞好衔接和引导,力争为办事人提供更多方便。

第十三条

严明纪律。不迟到不早退,不擅自脱离工作岗位,早上按时签到,外出工作事先登记,有事有病请假,认真履行请假手续。

第十四条增强保密意识,自觉遵守保密守则和保密纪律,做到不该说、问、看的机密,绝对不说、不问、不看,接触和办理机密事件严格按要求采取保密措施,严防失泄密事件的发生。

第十五条参加会议要遵守会议秩序,无特殊情况不中途退席。要选择适合本人身份的位置就坐,认真听取别人发言,不交头接耳,不看报刊或做其它与会议无关的事情,会前关掉寻呼机,不在会场内使用移动电话。

第十六条增强四防安全意识,自觉遵守机关值班值宿制度,做好安全防范工作。

第十七条不准用公款或让管理对象报销应由个人支付的费用;不准接受管理对象以各种名义送的礼金、有价证券和贵重物品;不准接受可能影响公正执行公务的宴请和参加用公款或由管理对象支付费用的营业性歌厅、舞厅、夜总会等休闲、娱乐活动;不准违反规定用公款、公车或管理对象的钱款、车辆学习驾驶技术;不准为经济违法单位和个人出谋划策,通风报信,开脱责任,隐瞒实情,出具伪证;不准参与赌博、吸毒、~、封建迷信和其它影响形象的活动。

第十八条本制度的检查、监督部门为办公室,违反此规定的人员,将给予50-100元的扣薪处理。