酒店系统前台管理规定2
酒店系统前台管理规定(二)
1、当班人员各自管理自己的有关登记单或帐单,交班时转交下班,夜审人员将当天的所有帐单及财务要求的有关报表在第二天上班时上交财务。
2、当班人员必须将各自所有单据完整无误地输入电脑。
1)不遗漏单据,不误增单据,不错入单据。
2)所有预定单、住客单(不论是否有房租)和非住客单都必须如实输入电脑(包括留房订金)。
3)接待客人时,必须将同房人也同时输入电脑,姓名不知以代号代替,团体资料至少有一真实中文名。
4)客人预定或登记入住时,任何客人都进行"转熟客"登记,如是协议单位客人,必须在"合约单位"处选择相应的协议单位或个人,按协议价输入房价;销售部门定期核对协议,有变动条款即时在电脑中修正。
5)团体登记时,无论事前有无预定,在电脑中先做预定再按预定登记该团体。
6)团体预定或登记时,所有团体(包括由一人付押金的以散客名义登记的小团队)均进行分帐,将A帐页中的项目全部分到B帐页中,以便收银结帐工作,在客人交押金时,收银员要问清同来人中的真正结帐人,然后接待将其指定为B帐付款人。
7)团体如有个人消费时,将其帐务输入其A帐页中。
8)团队登记时是否全部抵达,按客人实际到达情况选择"全部"或"部分"。
9)交班前,当班人必须将手中的所有单据与电脑中的记录帐务核对。
10)在电脑中的操作都必须有原始手工依据,如进行AR挂帐、调帐、取消帐工作须有领导认可,并作好准备。
11)夜审人员在进行电脑夜审时,将当天所有单据再进行一次核对,确保无误后方可进行夜审,夜审完后,按财务要求打印出有关报表。
A、可通过REC201客房对租报表或RES206在住客人报表核对当日在住客人和房租,前台接待夜审20分钟前打印出REC201客房对租表和当日离店客人报表。
B、通过AUD107夜审帐单报表(当日)、CAH020前台收银平衡试算表、CAH202非住客结余报表、CAH201当前住客结余报表等查核当日所有的帐务情况。前台收银在夜审后打印CAH020前台收银平衡试算表、CAH202非住客结余报表、CAH108收款/结帐累总表,并按报表统计有无金额上交财务,统计不一致的,必须查明原因,在上交的报表中说明,并注明操作人员。
3、前台电脑除当班操作员和有关管理人员外,其他人不得操作。
4、入A、B帐时,入帐窗口中选择的帐页应与主画页中选择的帐页保持一致。
5、在有押金的客人结帐时,确保所有的入帐单据(包括物赔)已输入电脑后,先将客人所有押金以退款的结帐方式在电脑中退还,再将客人的实际所有消费按人民币结帐方式进行帐务处理,之后按退房流程操作。
6、退房后及时打单,帐单上必须有客人签字。
7、钟点房客人入住时,按全日价收取押金,并作好相应备注,登记房价按全日价登记,客人结帐退房时按实际消费入帐并结帐,退房后打单签字。
8、转帐客人的帐单在转帐后打印转帐帐单,帐单上必须有客人和帐目接收方签字,说明帐目的去向,由一人付押金的同来散客之间的内部转帐可省此程序。
9、即消费即结帐的客人不论是住客还是非住客均以相应非客帐为其入帐到以"散客"命名的非客帐上并结帐,作好相应的备注(备注完后不使用回车键,直接点击确认键),该帐户上的当天消费情况由夜审人员在夜审前统一打单。
10、如有大型非客消费时,必须单独为其建一个非客帐户,收取押金,按在住客的帐务处理方式处理。
11、非正式挂帐的住店客人的帐目在有关管理人员认可临时挂帐的,以该客人名义建非客帐,将其住客帐转到非客帐上,并打印非客帐单让该客人和认可的管理人员签字,并注明付款期限,同时上报财务。
12、有协议的、财务认可的挂帐单位每次消费结帐退房后的打印帐单上必须有挂帐单位的授权人签字,并注明所挂的挂帐单位名称、电话或身份证号码。
13、当日所有押金与结帐金额全部上交财务,前台收银处留3000元备用金,不够的及时向财务申领。
14、前台接待将常客、VIP客人的消费进行分类统计(手工),与电脑核对,无误后填制手工报表,一式两份,财务部一份、客房部一份;
另注:1、房务部人工做一份住客报表,注明客人真正住、离店日期。
2、协议单位必须有签单人,所有客人消费必须该签字人补签字,或签单人相应授权(最好以文字形式)。
签署人:zz物业管理有限公司
篇2：酒店前台收银管理制度
1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事,在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度,对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发,起到有效的监督作用。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收,对于各种钞票必须验明真伪。
3、工作时间不得携带私人款项上岗,每日收入现金,必须切实执行"长缴短补"的规定,不得以长补短,发现长款或短款,必须如实向上级汇报。备用金,必须班班交接,天天核对,具有书面记录,并在班前班后准备足够零钞。
4、不得将公款挪作私用。
5、接受信用卡结账时,应认真依照银行有关规定受理。
6、每班营业结束时,必须认真核对报表数与实收数是否一致,并做好交班工作,不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7、认真填写交款清单,钱款与清单一致,投款必须填写投款报告,投款需有人见证,并在"收点交款袋报告"上签名。
8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作。
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生,保持桌面的整齐、干净。
10、以员工手册为准绳,自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、积极参加培训。
12、严格按照规定穿着工服,保持个人仪表仪容的整洁大方。
13、积极完成上级分配的其他工作。
篇3：H酒店前台接待全年培训计划
2012年前台接待全年培训计划
一月份:前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范
1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求
2、前台交班本的管理制度
3、前台服务规范用语
4、熟记酒店协议公司名称及新房价
5、加强新员工的培训工作
二月份:规范工作仪容仪表及时间观念
1、前台接待礼仪培训
2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养
3、时间观念的重要性
4、礼貌礼节
三月份:规范前台预订及入住程序(一)
1、散客预订
2、预订变更及取消
3、散客入住
4、团队入住
四月份:规范前台预订及入住程序(二)
1、预订未到
2、超额预订
3、处理特殊订房要求程序
4、加床服务
5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序
6、如何提高登记入住的快捷方法
五月份:前台其它服务流程的规范
1、宾客续房程序
2、宾客换房程序
3、留言工作程序
4、租车、留物服务程序
5、订餐、订会议室程序
六月份:VIP客人接待的服务流程
1、VIP客人的排房技巧
2、前厅服务VIP接待要求
3、VIP客人接待的服务程序
4、前台接待VIP的注意事项
七月份:熟悉酒店星评的相关知识
1、熟悉饭店星级标准与星评知识
2、酒店星评的注意事项
3、熟悉前厅接待的服务质量标准
4、前厅服务的情景摸拟练习
八月份:酒店境外人员登记管理内容
1、境外人员登记入住的相关知识及要求
2、境外人员的电脑输单操作
3、外事单的填写与上传
4、熟悉内/外宾登记、护照知识
九月份:客房的排房技巧与方法
1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧
2、淡季时排房的要求及注意事项
3、客房升级销售的推销技巧
十月份:电脑程序操作的规范
1、前台电脑操作输单技能
2、报表的打印及手工报表的制作程序
3、客史档案的制定
4、熟悉电脑知识及五笔打字
十一月份:酒店英语
1、酒店基础英语
2、酒店前台接待英语
3、前台预订、入住等英语情景对话
4、接听/挂断电话程序
十二月份:前台问讯服务的规范
1、前台问讯程序
2、酒店各营业点的营运知识
3、南岳周边景区知识及交通
篇4：某酒店前台奖惩规章制度
以下是小编为大家收集的制度,仅供参考!
为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下::
一、条例部分
酒店前台惩罚部分:
1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元;
3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);
5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。
13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。
酒店前台奖励部分:
1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分);
2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分);
二、执行方式
1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。
2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
篇5：H酒店前台奖罚制度
1.8:30分上岗换装,10:40分检查卫生,10:50分淡妆上岗,16:00分检查卫生,16:10分淡妆上岗,20:30分下班,违者扣1分。
2.上岗时不准擅自离岗,大厅必须保持1个人三桌以上2个人,违者扣1分。
3.买单时本桌服务员跟随,如有跑单现象,实价赔偿损失,如给客人记错账单扣5分。
4.对客人要面带微笑,如带情绪上岗扣5分。
5.卫生不合格,开单不清,价格不清各扣1分。
6.立岗时不准围吧台,或后厨传菜口违者扣1分。
7.浪费用品扣2分。
8.撤台不及时,不经常寻台,有糊锅想象扣2分。
9.员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心:耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遗留下的物品必须交吧台,违者扣50元钱。
11.值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12.餐损按实价赔偿损失,发现有偷仍餐具着扣5分。
13.不准陪客人喝酒违者扣5分。
14.对客人要来由迎声,去有送声,违者扣2分。
15.超上班时间10分钟按旷工算5分,半小时以上扣3天工资。
16.每月餐损对不上员工自己平摊。
17.1个月没有扣分者奖100元钱。
18.服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
19.不允许拿暗包,违者扣1分。
20.服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21.业务考核不合格每项各扣1分。
22.个人卫生不合格扣1分。
23.员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24.不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25.如有型为有损本店想象扣5分。
制度专栏
