客人投诉处理程序

篇2：客人投诉处理程序

一.聆听客人投诉

1.听取宾客投诉,要头脑冷静,面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.对客人的投诉,饭店无论是否有过错都不要申辩,尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释,可以先向客人说:“对不起”,表示安慰,如事态较严重要立即上报主管经理。

3.客人投诉时吵闹或喧哗,应尽力将其劝离其他客人,避免影响其它客人。

二.认真记录

1.客人投诉时要认真记录姓名,如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

2.应使投诉者说话速度放慢,并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

三.回答投诉

1.如发生在本部门,由部门主管根据客人投诉内容,根据饭店规定做出适当的反应。

2.摆出事实,恰到好处地回答宾客投诉,如有可能可提供几种可选择的措施。

3.切记轻率处理。

4.如投诉其它部门,应记录好并落实清楚,由被投诉部门主管负责向客人解释。

四.处理投诉

1.对一些简单、易解决的投诉,部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。

2.对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉,并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见,向客人说明并及时向相关部门经理汇报。

3.及时将处理结果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.对于重大投诉或重要客人的投诉,要立即上报总经理,如总经理不在可电话请示或上报总值班经理,并及时处理,不得延误。

五.记录归档

1.详细记录投诉并写明处理结果。

2.上报总经理批示后归档。

篇3：酒店客人投诉处理工作程序

一、简介:

酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务,但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度,慎重处理。旁观者清,往往客人所见所闻,管理人员未必须观察得到,客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高,使酒店的服务水平得以改观。

二、处理投诉之程序

(一)接见投诉客人

a)如情况许可,在事前应先将事件发生之过程了解清楚。

b)态度要诚恳。

c)礼貌地请问客人姓名,并介绍自己的姓名及职位。

d)引领客人到舒适的办公室,请客人从下,并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料,务使客人心平气和,再作进一步处理。

(二)倾听客人的投诉

a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情,如有必要将事情笔记

b)不要打断客人的说话,客人遇到不快的事,极需要一个倾诉的对象,以发泄不满。

(三)表示歉意及同情心,并感谢客人指出问题

a)无论客人投诉的是什么事,都要诚心的表示歉意,客人总喜欢觉得自己是对的。

b)说话要礼貌、婉转,并对客人的投诉表示绝对的关注。

c)感谢客人帮我们指出了问题,并表示会尽快去处理。

(四)查出真相

a)寻找投诉者之资料,查询有关的员工,客观地分析客人之投诉。

b)找出被投诉之有关工作人员或设备。

处理客人的投诉

c)、面议有关被投诉之员工。

(五)记录及作善后工作

a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。

b)和有关部门商讨改善的方法。

c)由前堂部经理代有关部门发道歉信,通知客人他所所投诉的事,已正在进行处理或已经改善,并多谢客人的宝贵意见。

(六)履行酒店之规章

在处理投诉时,我们也许被迫要向客人说个“不”字,此乃一件并不容易之事,作为处理投诉者,如遇无理要求,应正视对方,明确清楚地向客人婉拒。

篇4：酒店客人投诉处理工作程序（中英版）

酒店客人投诉处理程序

Objectives

目标

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一种有效、专业的方式解决客人投诉和争执。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的确保客人的满意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理层报告投诉的处理情况,防止酒店商业机会的流失。

PolicyStatement

政策阐述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此项政策旨在最大限度保证客人满意度和酒店利益,并友善地对客人投诉进行处理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

适度的问候和答谢客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀请客人到客户服务台或为客人提供谈话的休息室-------其目的在于将客人带离前台以避免出现不良场景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔细聆听客人投诉,维持眼神交流,无论投诉内容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要记录下任何细节。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

显示理解的神态,并确定客人感觉到你已理解之,同时对给客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情绪没有稳定下来,或要求见经理,可取的方法是邀请职位较高的同事处理该事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及时确定对客人和酒店都有利的、可供选择的方案供客人选择。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解决,适时地告知客人采取的必要措施直到其满意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感谢客人对酒店的支持――指出酒店不足,帮助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回访顾客以确保顾客满意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在记事本上记录事件以便管理层检查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

确定所有关于客人的细节,以便将来参考之用。

Remarks备注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

带有歧视性语言

*Bedefensive

带有防御性的

*Beimpatient

不耐烦的

*Blameanotheremployeeordepartment

责怪其他顾客或部门

*Blametheguest

责怪顾客

*Donotargueback

不要反复争论