某KTV楼层人员服务规范

篇2：夜场服务工作人员应具有素质要求

夜场服务工作人员应具有的素质与要求

正确认识服务与服务质量

仪容、仪表、仪态

礼貌、礼节、礼仪

夜场日常礼貌用语

服务人员的职业道德与态度

第一节正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service

(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析Service

S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-E*cellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready准备好

V-Inviting邀请

C-Creating创造

E-Eye眼光

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人

需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

(1)、能力

(2)知识

(3)、自重(工作时表现的态度)

(4)、形象(注意自己的仪表)

(5)、礼貌(真诚待人的态度)

(6)、多尽一点力(额外的工作)

二、服务质量

1、服务质量的含义:

服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性:

(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。

(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。

(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。

(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容:

(1)有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到

(2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。

(3)齐全的服务项目包括:

a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。

(4)灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度(对客人而言)

(5)娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。

(6)科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。

(7)快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏,*的是什么:是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢:

(1)*服务员的意愿

(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)

篇3：某KTV服务人员细节规范标准

1、站姿:在指定岗位站立时,两脚与肩同宽,脚后跟离墙脚不少于10cm,严禁*墙。右手握拳,左手握住右手腕,头正颈直,两肩后张,两眼平视前方,眼神温和,面带微笑。

2、走姿:通道上应*右行走,身体保持正直,昂首挺胸,两眼平视前方,双手握空拳,双臂自然摆动,行走节奏紧凑,严禁散步。遇见客人须避让;

3、蹲姿:两脚须呈一前一后状蹲下,两腿间距离不大于15cm,上体保持正直,双目平视前方,面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。

4、鞠躬:在标准站姿的基础上呈15度欠身,头微微抬起,面带笑容,眼神跟随客人,并目送客人,突出由迎到送的过程,并配以礼貌用语。

5、指引手势:在标准站姿的基础上,手臂自然挥出。五指并拢,用力、姆指向下压住食指第一根关节线,手掌与胸同高,与身体在同一平面上。肘部夹角90度,腋部夹角45度。面带微笑,眼神提示,并配以礼貌用语;

6、遇客避让:在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时,右脚斜跨出一小步,与左脚呈垂直,左脚随即跟进,呈标准站姿,配以鞠躬礼,礼貌用语。

7、引领客人:引领人位于客人左前方1m处,跟随客人节奏,侧身前行,以标准手势,引领客人前往目的地,配以礼貌用语和交谈。

8、进出包间:进包间须先敲门(玻璃部分)三下,停顿两秒左右进入(三下两秒)。眼神看着客人,随手关门,以标准站姿站立于距门口两步处,行鞠躬礼并致问候语,然后进行服务,离开包间时,眼神注视客人面带微笑,侧身退出,右手拉门,退出、在关门、直至门关上的一瞬间,禁止给客人留下背影。

9、送杯:进入包间后,站立于离门口约两步处,鞠躬15度并致问候语:“抱歉,打扰了,为您送杯具,”然后行至距桌子约一步处,蹲下,将托盘的三分之一边缘放置于桌面上,右手随即扶住托盘,再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时,左手背于自己身后,右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右,横竖成直线。

10、斟酒:斟酒时主要采用蹲姿,如有特殊情况或地方太小,可弯腰为客人斟酒,并配以手势,请客人慢用,空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满,啤酒二分满进行,以后以红酒、洋酒五分满,啤酒八分满之标准进行。

11、托盘物品摆放:尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心,周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外,其余物品无论品种数量均必须使用托盘,同类型物品必须摆出适当的形状。

12、托盘行走:端物品时,以左手五个手指为主的六个支撑点,牢牢托住托盘底部。手腕平直,手肘成直角,肘部距腰部一拳距离,托盘外沿与手肘在同一平面上,以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方,标准行走。

13、持托盘法:当需拿5个以下数量空托盘时,将托盘正面朝外,左手握住托盘边沿,夹于腑下,标准行走。5个以上数量空托盘,可双手抱住行走。

14、托盘放置:在包间内清空托盘后,将托盘里朝外垂直放置于茶几底部,间内尽量不要留空托盘。

15、巡包标准:烟缸无垃圾、洁净;桌面无垃圾、水迹、洁净;地面无垃圾、水迹、洁净;包间内无空酒水瓶子和包装,桌上剩余酒水必须摆成合适的形状,严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒,进行二次推销,严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。

篇4：KTV服务人员仪容仪表仪态要求

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

(一)服务方面的基本要求

A、服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

(二)修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

(三)个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口,保持口气清新。口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。

D、在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。

E、男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

(一)正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

(二)正确的坐姿

上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容。入座时,走到座位前面再转身,转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。起立时,右脚先向后收半步,然后站起。

篇5：KTV服务人员礼貌礼节礼仪要求

一、礼貌

(1)礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求。

(2)礼貌的主要内容:

A、遵守社会公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则,公德的内容包括:爱护公物、遵守公共秩序,尊重妇女、关心老人,救死扶伤等。

B、遵时守信

遵时就是遵守规定或约定的时间。

守信就是要讲信用,不可言而无信。

C、真诚友善

所谓人际交往时的真诚,是指交往时必须做到诚心待人,心口如一。

D、理解宽容

理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的观点立场和态度,宽容就是宽容大量,能容人,能原谅别人的过失。

E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重,互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄(指对对方的服务态度)

讲究卫生(指要有一定的职业道德,注意个人卫生)

H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。

不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等。

(3)基本礼貌行为

1、微笑,与客人保持眼光接触;

2、主动向客人问好;

3、尽量称呼客人的姓氏;

4、主动让路、让位给客人,请客人先行;

5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;

6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)

7、复述客人要求;

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!

9、在工作岗位时-精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;

10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;

11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务。

(4)礼貌修养

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德,学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治,纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。

④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

(5)怎样才能做到礼貌服务

①了解你的客人

②了解你的商品

③举止温文尔雅

④注视聆听

⑤笑口常开

⑥整齐清洁

⑦谈吐得体

⑧乐于助人