餐厅服务员职业道德规范

篇2：餐厅新员工入职前培训

海底捞餐厅新员工三日入职培训教材?第一天:

一:海底捞三大目标

1、?在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;

2、?致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;

3、?将海底捞开向全国。

二:海底捞服务宗旨

1、?细心、耐心、周到、热情

2、?客人的每件小事要当成大事去做

三:海底捞员工四不准

1、?不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;

2、?不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;

3、?不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;

4、?客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。四:海底捞的含义

1、

?

对员工的解释?

?海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;

?2、?底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;

3、?捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运;

4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝。

五:海底捞用人原则

必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你。

六:海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工

七:培训基地对员工的要求

1、?排队吃饭,必须排队,不准抢先;

2、?节约粮食;

3、?吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;

4、?打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;

5、?未经批准不准离开培训基地,如有违反直接出名;

6、?男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲。

?女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

八:上课要求

1、?坐姿要不倚不靠,不翘腿;

2、?上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训结束后交还;

3、?不准打瞌睡;

4、?不准说话;

5、?禁止抽烟。

九:宿舍要求

1、?宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;

2、?进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、?床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子;

4、?宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;

5、?宿舍内不准抽烟;

6、?早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。

第二天:

一:海底捞考勤制度

1、?薪酬制度

⑴服务员的基本工资:1080元每月,二级员工1100元每月,一级员工1120元每月;

⑵工龄工资:员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;

⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;

⑷新进员工进店标准:14号以前公休一天,14号以后的没有公休;

⑸如员工辞职必须提前15天,如提前离职,公司不给与结算工资;

新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常辞职,将退还保证金,否则不退。

二:迟到奖罚制度

1、?迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚,而且必须照常上班;

2、?一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;

3、?因私事不请假、休息、早退视为旷工;

4、?处罚标准:普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;

5、?员工无故旷工一天以上除名开除;

6、?干部以上级别的员工旷工直接开除处理。

三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)

1、?受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;

2、?违反工作规章制度,批评后仍不改正;

3、?受聘者长期请假;

4、?旷工;

5、?因员工身体状态不适应岗位要求;

6、?违反国家法律法规。

备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍。

四:规章制度:

轻度过失的员工有以下几点:

1、?上班时间衣冠不整;

2、?上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;

3、?工作时间用餐厅电话办理私事;

4、?工作时间吃东西聊天,围成一团;

5、?下班后不应在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工;

6、?在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;

7、?随地吐痰,仍纸屑杂物;

8、?不遵守店内安全条例;

9、?违反部门常规;

10、工作时间佩戴手机(店经理除外);

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

较重过失的员工有以下几点:

1、?工作时间睡觉;

2、?擅离工作岗位,经常迟到;

3、?对客人不礼貌,与客人争辩;

4、?在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;

5、?未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;

6、?搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;

7、?未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;

8、?不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;

9、?工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情;

10、未经批准不回宿舍休息。

严重过失的员工有以下几点

1、?工作时间醉酒;

2、?贪污、盗窃、受贿、行贿;

3、?故意损坏公物或客人用品;

4、?打架斗殴。

各项处理方法

轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。

较重过失的处理方法:采取罚款,限期改正并填写过失单。

严重过失的处理方法:扣除当月工资,并且除名,情节严重者追究法律责任。

员工单独在外面网吧上网直接开除!

五:员工过生日聚餐标准

1、?员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;

2、?员工吃饭过生日必须AA制;

3、?员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

篇3：中餐服务员工作流程

中餐服务员工作流程

1、营业:营业时按规定的位置和站立要求站好。

2、迎客:遇有客人到来,位于门口的领位服务人员要主动热情地面带微笑上前

?????开门(门向内开)向客人问好,并伸手示意请进,称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中,问清客人的人数(如能肯定人数可以不问)根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至合适的位置、位子(注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边,衣装华丽的要求安排在明显的位置,但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适,此时需注意区域的上座情况,均匀安排)。领位时,要走在客人前方侧二步的位置,步伐不要太快或太慢,如有拐弯处,需走在外侧并身手示意拐弯,让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时,主动询问可否帮拿,征得客人同意后方可提供帮助,对年老或残疾的客人要主动提供帮助,对同时进门的几桌客人要根据经验分清,站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。

????3、让座:当客人到达满意的位子前两米时,领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多,可象征性的拉一两把示意,注意拉椅时动作要轻,将椅子腿提离地面轻放,禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜,不能使客人有停顿或等待的举动为宜,并伸手示意客人请座,并说出“请座”,然后领位应告之客人的人数,服务员应及时增减餐具。待客人下座同时,服务员用手扶椅背,用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品,协助客人放好物品,如客人有外衣搭在椅背上,要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上,此工作需区域服务员协助。

???4、点菜:客人落座后,领位立即将菜谱送到客人面前(带好笔、订单),注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到(根据判断)有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面合适的位置,并说“这是菜谱,欢迎您点菜”。点菜开始,要先问茶水,上茶之后(上茶需区域服务员协助)开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及要求,字迹要清晰,点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜,声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下,注意手指切勿触及筷子的前部,筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后,需重复一遍全部内容以防遗漏、错误,提醒并询问客人的一些忌口,如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后,后退一步方可转身离去。

??????注意:区域服务员待客人到达餐桌时,要向客人再次问好,点菜时与客人之间距离要适当,在客人接受菜谱后尚未点菜之间,应在不打扰客人或在客人交谈之间的情况下首先询问茶水(服务茶水)。如未点特定茶水只是随意(客人说明不喝茶的例外),区域其他服务员应立即协调上茶。如其他人员忙时,则由本人在不影响点菜,在客人翻阅菜谱之间或点菜之后立即返身上茶,离开客人返身时,不能直接转身,应先后退一小步之后再转身离开,离开时,订单本不能放在客人餐桌上。上茶时,茶杯禁止摞在一起,要使用托盘端运。摆放茶碗时手指不能接触杯口,放茶碗时,应按客人的身份主次顺序先后摆放,摆放的位置应在小吃盘左侧一公分处(以杯口上沿计)中心与小吃盘的中心横向成一条直线,然后倒茶水,以七分满为宜,倒水时不能溅出水,壶嘴禁止接触茶杯口,茶壶水不能倒尽,如不够及时加开水,但加开水不宜过满,防止倒第一杯茶水时外溢。如果点菜之间客人已经用茶水,注意随时添加,以给客人一个服务周到热情的印象。

???服务茶水之后进入点菜阶段。点菜时,如客人有询问应详尽的为客人介绍菜肴,期间要推销菜肴及本餐厅的特色菜。推销时要根据客人的各种类型和各种口味(如年龄、职业、性别、籍贯等),推销的时间也可在客人点过一道菜之后、另一道菜未点之间进行,也可在客人犹豫时进行。注意菜的价格要适合客人的消费档次。

???除上述内容外,要留意客人交谈的内容,以便为促进气氛而应接话题。与客人交谈时,注意合适的时机,并掌握语言技巧,保持幽默、活泼及丰富的联想,并使客人有身份感,使餐厅的用餐气氛融洽,客人用餐心情良好。除上述内容外,服务员应活跃客人气氛,不能冷场、沉默不语,但不能招致客人烦感,点定酒水根据客人习惯,惯例为先定酒水、也可最后点定酒水。另注意推销本店特色菜品,最后征订主食与汤(如不点主食,需在客人用餐尾声时注意),当客人全部点完之后,服务员必须说:“请允许我重复一边您点的菜”。随即立即重复全部定单的名称与数量,重复完毕后,征问客人“请问是否正确”得到客人确认后,对客人说“请您稍等”,如有失误及时改单,并向客人道歉。(注意音量适中、口齿清晰、语气温和)之后将属于客人的一份定单取下放在客人餐桌边上,以不影响上菜为宜。并在此期间将此桌所点菜肴记下,记住哪位客人点的何种酒水,之后,后退一小步,站稳后方可转身离去。

注意:倒茶水后,茶壶嘴禁止指向客人。按人数填、减餐具。

篇4：某餐厅包房服务流程

(一)第一阶段

·领台、经理、副理在客入到达门口时,向客人问候“您好,欢迎光临”。

·领台要询问客人有无订位,领台要再确认订位者的姓名。

·领台应走在客人之前,带领客人进入餐厅,并确定客人跟随在后,并告之当区领班或服务员,客人的尊姓大名。

·客人的人数超过一人时,领班和服务员要帮忙拉开椅子,以协助客人就坐。

·服务员随后收掉空位上的餐具,三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边,二人时,花瓶、烟灰缸移到平分线中间,一人时,移到对面正中间。

·领班及服务员帮客人摊开口布,并放在客人腿上。·领班以左手带着菜单走近客人的桌前,从客人的右边,以左手扶持菜单,用右手打开第一页,递给客人。

·领班离开一会儿,让客人阅读菜单,约三、四分钟,再走向客人旁边。

·领班站在客人的左后方点菜,“请问您,我能帮您点菜了吗”

·如果客人准备好了,领班站在客人的左后方,左手拿点单,右手拿笔,写下客人所要点的菜。

·领班点菜时,可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。

·领班写点单时,第一行留空以待点汤,然后以客人点菜的顺序依次写下。

·除例汤以外,客人点的汤要附注座次号码。

·领班重复点单上的菜色。

·领班从客人的手中收回菜单。

·领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。

·服务员从备餐室准备19公分餐盘出来,上至客人面前的showplate上面。

·领班将点单的第一联交给出纳,第二、三联交给服务员。

·服务员将点单拿到厨房出菜**给控案员,再回到服务区。

(二)第二阶段

??1服务饮料

·站在客人左后方,领班询问客人的餐前饮料:“请问您晚餐喜欢喝点红、白酒,还是白兰地我们也有威士忌。”“请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁……”“请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水……”

·点饮料时,从女士开始询问,领班写下客人所点的饮料,并附注座次号码。

·从女士优先,领班重复客人的点单。

·领班在点单上,填上日期、桌号、人数和本人的签名。

·领班将点单第二、第三联交给服务员。

·服务员走到吧台。

·服务员从吧台点饮料及领取饮料。

·服务员以左手拿托盘取饮料。

·服务员走到客人桌前,站在客人的右后方,女士优先,将饮料从客人的右方顺时针方向上到客人的右前方。

·如果是小瓶进口啤酒或是矿泉水,帮客人倒八分满杯,可将瓶子放客人杯子旁边。

·服务员须注意客人点的所有酒水,必须在上菜前服务完毕。

2服务白酒

·服务员到吧台领取客人所点的白酒、白酒杯、waitertowel、冰桶架,并在冰桶内放入适量的冰块及水。

·服务员将酒放入有冰块的冰桶里,将杯子放在托盘上,并将其带回服务区。

·服务员托着杯子走向客人桌前。

·服务员由客人的右后方,女士优先,顺时针方向将杯子放在客人的右前方。

·服务员将酒放入冰桶置于桶架上,盖上waitertowel,搬至客人桌边。

·左手拿着waitertowal,服务员右手从冰桶内将酒取出,放在左手的waitertowel上,标签朝上show给点酒的人看。

·服务员要对客人说:“这是您点的×××。”·当点酒的人确认后,服务员将酒摆回冰桶内。

·服务员拿起开酒器,以左手握住酒瓶,右手划刀割起铝箔盖,在冰桶内开酒。

·割开铝箔盖时,服务员拿起waitertowel,擦拭木塞口上的污垢。

·服务员将酒刀的螺旋,对准木塞的中心点插入,并转入木塞,拉起木塞。

·

篇5：中西餐厅服务员应具备基本素质

一、专心、用心地为客人服务

“客人坐着我站着,客人吃着我看着,客人玩着我干着”,这是中西餐厅服务员的职业特点,专心、用心地为客人服务,是中西餐厅服务员的基本素质要求,具体包括以下几点:

1.能及时向主管准确地报告客人的服务要求,准确无误地向主管传递客人用餐时的各方面个性化要求或信息;

2.热爱中西餐厅服务工作;

3.工作责任心强;

4.有服从主管领导的自觉性;

5.为客人服务时,具备热心、用心、诚心、爱心的完美心态;

6.爱护中西餐厅共有财产,关心中西餐厅的经济利益。

二、具备为客人提供最佳服务的超前理念

在中国几千年的传统文明中,也有一个传统的心理误区,误认为在中西餐厅当服务员是“低人一等”,是侍候人的事。作为一名中西餐厅服务员,要走出这个心理误区,就要“想客人之所想,急客人之所急”,具备为客人提供最佳服务的超前理念,把服务工作做在客人所“想”之前或客人所“急”之前,逐步养成“一切服务为客人”的职业习惯。

在饭店餐厅部工作过三年的一位服务员说过:“为客人服务,首先,要培养自己超前的服务理念,否则你就不能为客人着想;其次,要逐步培养为客人着想的职业素养,你才能站在客人的角度去考虑问题,才能给客人提供最佳的超前服务。”具体要求有以下几点:

1.要从认识上理解所从事职业的特点以及自己应扮演的角色;

2.要把客人当作自己的亲人或朋友;

3.从行为上体现出热情、大方、助人的服务风格;

4.加强自身道德修养,进行情绪自我调节。