餐厅领位服务流程

篇2：中餐厅服务流程

▲迎宾服务:

1、迎宾入座:当客人行至包房门口时,服务员应行45度鞠躬礼,同时礼貌的问候客人先生/小姐,您好里边请或您好欢迎光临,里边请,并配以手势指引,指引方向时,伸出左/右手,五指并拢,掌心向上稍向内,(或上臂自然下垂,以肘关节为支点,)由内向外自然伸开小臂;当指明方向后,手臂暂时停留片刻,回头确认客人认清后再将手放下。迎领时走在客人的侧前方1M左右,步速适中。主要客人要拉椅让座。秋冬季节注意衣帽服务,可以帮您把衣服挂起来吗请把贵重物品取出来。

2、自我介绍:开餐前自我介绍大家上午/下午好,我是某某服务员,很高兴为大家服务。祝大家用餐愉快,谢谢。

▲香巾服务

1、客到、茶到、毛巾到:提供第一次香巾服务:2、将保温箱内折好(四折)的香巾放入香巾托内,摆放在托盘内:服务香巾时站在主宾右侧开始顺时针方向依次服务,并说对不起/打扰,请用香巾香巾的开口处朝右。3、香巾较脏或客人用餐完毕,上甜点、水果之前为客人提供第三次、四次香巾服务(零点两次)

▲茶水服务

1、站在主人右后侧,问询客人需要什么茶。先生/小姐请问您喝什么茶咱这有龙井、乌龙、碧螺春……请问您喝哪一种

2、在饮料单中写清客人人数、台号、日期及客人茶水名称、杯数、服务员姓名等,字迹清晰:

3、记清每位客人分别所要茶水,然后到收银台开酒水单,将一式三联给收银员盖章后,一联留收银台,一联交酒吧台,然后取茶、示茶、泡茶:

4、需开单的茶水直接到备餐间去泡茶水。(收取茶位费2元/位,提供普通茶)

5、上红茶时,问清客人需要奶茶还是柠檬茶,并跟白糖。上菊花茶时跟冰糖。

▲餐巾服务

1、铺餐巾:A、依据先宾后主的原则上前为客人铺餐巾;B、为客人铺餐巾时一般站在客人右侧,如在不方便的情况下(靠墙壁等),也可以在客人左侧为客人服务;C、将餐巾轻轻抖开,右手在前,左手在后,正面朝上,将餐巾角平整的压在骨碟下面。

2、撤筷套:边铺餐巾边撤筷套,左手拿筷套,右手拿筷柄,顺势撤筷套。将筷子放在筷架上。

▲续茶服务

1、如客人点的是杯茶:先撤茶杯/盖、茶碟,然后把茶杯放在客人骨碟右边,不能太靠近转盘边缘;

2、若客人点的是壶茶:按先宾后主、女士优先的原则,依次为客人倒茶。茶壶嘴不准朝向客人,并说请用茶

3、若客人点的是三件套杯茶:注意左右手交替服务,先左手中指与无名指夹住杯盖内转180度撤回,然后右手斟茶完毕撤回,再左手放置茶盅上方外转180度将杯子盖上。

▲点菜服务

1、菜牌展示:客人入座后站在客人的右后侧礼貌的询问请问先生/小姐,现在可以点菜吗并打开菜牌第一页,送至客人面前。

2、介绍菜肴:菜肴上桌将菜肴轻放至转盘内一公分,盘与盘之间的距离要相等,按顺时针方向转至主宾与主人间.,使用礼貌用语为客人介绍菜肴,上菜完毕退后一步说你的菜已上齐,请品尝

▲酒水服务

1、服务员主动将酒水单从客人右侧递送到客人面前,并礼貌的询问客人需要什么酒水、饮料、及香烟火机等。2、待客人定完酒水后,重复定单内容并获得确认。拿酒水,向客人示酒,征求客人意见现在可以为您开启吗3、服务红葡萄酒时,须向客人检验瓶塞。服务白葡萄酒时,须放冰桶冰镇,最佳饮用温度9度。服务黄酒时,需问清客人是否温酒。斟酒时酒标朝外。4、斟酒的顺序,红酒、白酒、啤酒。5、分别记住客人所点的酒水。

▲填单服务

酒水(点菜)填单:A、将客人所点酒水、饮料(菜肴)及数量写在饮料订单上,字迹要清楚;B、在饮料单(点菜单)上,还应写清客人人数、台号、日期及服务员姓名C、记清每位客人分别所订饮料、酒水,以便准确的为客人服务。D、点菜单一式四联,分别送于收银、厨房、备餐间。E、问清是否上菜及通知备餐间。

▲斟酒:斟酒前上开胃小碟及凉菜,、斟第一遍(圈)酒后,征询客人意见,撤去桌面上多余酒杯,撤空酒杯时,按就近的原则,白酒杯、红酒杯、啤酒杯。换第二道香巾,上菜(按斟酒、上菜服务流程)。

▲餐间服务(见餐间服务流程)1、菜肴上桌:有调料的先上调料,使用刀叉、洗手盅、及塑料手套等菜肴的物品应先上。特殊菜肴:要提醒,如上海小笼应提醒客人汤水较多,注意溅到身上(还有拔丝类、洗手盅等)。2、上菜时端姿要低,不要从客人头顶上菜。3、注意换骨碟服务、换烟缸服务、点烟服务,分菜服务。

▲上菜完毕轻声询问副主人是否还有其它需要。请问需要什么面食咱这有水饺、面条请选用(主要是主食部分)

▲结账服务(见结账流程)用收银夹送上账单:这是您的账单。不要报出账单的金额。见客人结账,应说谢谢1、现金、唱收、唱付,询问发票,当面点清,款额大时,让客人到收银台付钱。2、签单,出示房卡,看清房间号码,离店日期、并经收银确认,签名请在这里签上您的房号和姓名。3、支票,正确填写,核对身份证,可以看一下您的身份证吗4、信用卡,身份证,去吧台刷卡可以出示您的身份证吗5、挂帐,核对协议(挂帐)卡,核对姓名,有效期,单位。

▲送客服务(见送客流程)见客人离店状,要主动拉椅(主要客人),提醒客人请拿好自己随身物品,并主动帮客人那行李。

▲收台服务(见收台流程)1、查看客人遗留物品。2、注意保管好酒店物品如:菜单,香巾等。

▲注意事项:

1、自我介绍,示酒,及上菜均在副主人右后侧。(齐星阁、梅岭、蓝沁、竹幽上菜在餐桌右边次要位置上菜。)

2、礼貌用语要亲切,尽量不要使用否定语不多说好的如:客人点龙虾已售完,不能说没有,要说好的,对不起龙虾刚售完,我们酒店的基围虾与膏蟹也很鲜活请选用,。

3、点酒水与点菜同时询问。

4、迎宾与服务员领位姿势有区别,迎宾迎领时走在客人的左前方1M左右,左手指引方向。

▲观察服务

1、在工作台操作时注意侧身操作,便于观察。

2、注意客人左右手用餐,并随时调整服务。

3、注意客人筷子掉地下或打碎酒杯时的服务。

4、客人有抽烟的需求时,根据情况应双手或单手为客人点烟。

5、天气较热客人有解衣的动作,应及时为客人挂衣。

6、夏天空调较冷时,问清客人是否需要披肩,并调高空调温度。

7、如汤水弄脏客人衣服,应及时拿香巾给客人擦净。

篇3：西餐厅服务流程

餐前服务-----------客人点完菜后,服务员应复述一遍,然后收回菜牌,放餐巾纸,然后输单。餐中服务流程包括-------上菜,巡台,酒水服务,香烟服务,收台红酒的服务------

1.到吧台领取口布,杯具,开瓶器

2.向客人展示红酒

3.开红酒时酒瓶应倾斜,手不要挡住红酒的牌子,瓶不动手动,用开瓶器开完红酒后,倒杯子的五分之一让客人品酒《倒酒的时候应注意不能与杯口放生碰撞》

4.每倒完一杯红酒时候瓶口应朝顺时针方向转动90度,防止杯口余酒的溅落,并擦拭瓶口啤酒的服务-------倒啤酒时先慢慢倒,倒到大半的时候加速倒,标准的一杯啤酒应倒到8成啤酒,2成啤酒刨沫

当客人投诉的时候----------

当客人投诉的时候,你要仔细聆听客人投诉的问题,尽量要让客人的心平静下来,尽量让客人感觉到你是在帮他解决问题,分析客人投宿的问题并马上给予回应,与客人达成共识令客人满意,跟进补救措施的落实情况

送餐服务--------------

听单

1.接电话[电话铃响三声接电话]

2.按规定的语言[您好,这里是**西餐厅,请问您需要什么服务吗?]3.认真聆听,准确记录4.询问客人的姓名,人数,要求,房号,送餐时间并作好记录5.复述记录下来的内容以获得客人的确认,并报时大至送到客人房间的时间6.电话订餐过程中,定餐员应使用礼貌用语,语调柔和并能用英语提供定餐服务

开单必须写清楚房号,并注明入单的时间,有特殊要求的,必须详细的注明

准备工作[送餐]1.根据客人定餐内容以及数量及时准备2.从收银查看金额是否正确,询问收单人员是否挂房帐或者收取现款,并要收餐人签名3.将厨房制作好的菜肴放在托盘上,并注意它的温度4.检查调料餐具的齐全5.做好送餐的记录

收餐1.检查定餐记录,确认房间号码2.早餐,消夜为半小时后打电话收餐具;午餐,晚餐为一个小时后打电话收餐具3.问候客人,并介绍自己,询问客人能否到房间收餐具,并同时看是否有再次推销的可能,而且要询问客人对本次送餐的满意程度4.敲门或按门铃,并介绍自己是送餐部服务员,问候客人,经客人同意后进入房间收餐5.迅速整理收拾脏的餐具,检查餐具的数量和完好程度,并检查上面有无客人的物品6.当客人不在房间时,请楼层服务员开门收取餐具7.当客人正在房间时,询问客人是否还有其他要求然后道别

篇4：酒楼餐厅服务流程

规范的酒店或酒楼餐厅服务流程如下

一餐前准备

1按中餐零点小吃摆台标准进行准备工作。

2准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

3备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。

4检查仪表仪容,注意站立姿势。

二餐前检查

1酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一,台布四角与桌椅是否成直线下垂。

2餐台摆放的七件餐具骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托是否清洁卫生,无缺口,数量是否符合要求,摆放距离是否匀称。

3备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁,摆放是否整齐。

4台布、口布挺括,有无破洞和污迹。

5花草是否鲜艳无枯枝。

6地面有无杂物,椅面是否清洁。

7订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

三餐中服务

l站在指定位置上,恭候客人到来。站立要端正,不倚不靠任何物体,双腿不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。

2当领位将客人带入本区域时,应立即上前,微笑问候,表示欢迎。

3协助领位拉椅,请客人入座,为主要客人轻轻展开口布。

4若客人需要解下外套时,为客人挂好衣服。

5若客人就餐人数与餐位不等,需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。

6用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热冷的小毛巾,并礼貌地向客人说:请用毛巾。并遵循先女宾、后男宾,先贵宾、后主人的次序,为客人服务。

7打开菜单第一页,礼貌地呈送给客人,并说:这是菜单,女士或先生请您点菜。

8为客人上调味品。

9为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

10站在适当的位置接受客人的点单,在客人拿不定主意时,可向客人介绍菜肴的特色或口味,建议客人可点些什么菜,或向客人推销时令菜和特色菜。

11开订单时,字迹要清楚,注明日期、台号、人数,大、中、小客的客数、本人的姓名,并重复一遍客人所点的菜肴、饮料,待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。

12订单的第一联交收银员,第二联让收银员盖章后,由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据,第三联传跑菜员划单用。

13用托盘将饮料、酒类按订单上的座号顺序,准确地呈送给每一位客人,并为客人斟酒水。

14第一道菜不能让客人久等,最多不超过1015分钟,并不时地向客人打招呼。

15上菜的顺序:冷菜、热菜羹、大菜、蔬菜、汤、饭或点心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同时,在订单上注销一道,防止漏上或错上。

16每上一道菜,必须礼貌地向客人清楚地报出菜名,并进行分菜。

17不停地巡台,随时为客人添加酒水,更换骨盆。

18烟灰缸里不得超过三个烟头,发现烟头时,应立即换掉。

19随时撤去空盆、空酒瓶,及时整理餐台,应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,毋须客人举手,就已经满足了客人的要求。

20客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后,要告知客人,并询问客人还需要添加些什么。

21客人点菜时,若遇售缺,要及时礼貌地告之客人,并表示歉意,向客人征询是否要改点别的菜,或向客人推荐菜式,如客人认可,即开订单,以最快速度让厨房烹制。

22如客人有特别要求时,应尽量给予解决,不可说不行没有不知道等不礼貌的语言。如确有困难,应向客人打招呼,说:对不起,请稍等。然后立即向领班或经理报告,但一定要给客人一个答复或请酒楼经理出面解决。

23如遇客人的筷子、口布等掉在地上,应立即换上干净的,将脏的撤掉。

24开餐过程中,若客人碰翻了茶杯、饮料等,弄脏了客人的衣服和台面,要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭,并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

25客人用餐结束时,应征求客人意见,填写宾乏味意见征询单,并将意见转呈领班或经理。

26客人用餐完毕,及时为客人送上一杯热茶和小毛布。

27及时清点客人所点的食品与饮料,告诉收银员准备结账,并经核对后方能将账单放人收银夹内。

28当客人要求结账时,立即向前,将收银夹从客人的右后方呈上。

29找回零钱,应连同账单票据,用收银夹一同呈送给客人。

30当客人要离去时,轻轻拉开椅子,提醒客人不要忘记所带物品,并热情地表示欢迎客人再次光临

篇5：餐厅服务工作流程概述

餐前准备工作

餐前准备工作分为4部分

(1)卫生清理——个人卫生—区域卫生

(2)物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

(3)明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

(4)交接工作

一.卫生的检查:卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。

1.个人卫生的检查:

仪容仪表的检查,上岗后要先检查个人的仪容仪表。

表情要开朗,面带微笑,端庄大方,头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。

男员工要做到:不留鬓角,胡须,坚持每天刮胡子,不留长指甲,不带耳钉,不留怪发。

女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方,上班不佩带项链,手镯,戒指,耳钉,不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗。

着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣齐全,扣好,不得卷起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌统一佩戴,鞋整齐(黑色),袜/男深色,女肉色。

2.区域卫生的检查:(另附工作分配计划)

检查自己所负责区域的卫生,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹,蛛网,墙皮是否脱落,松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏,整洁,干净。保证窗帘无破洞,无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净,摆放餐具是否齐全,保证光亮,无水渍、油渍,无破损。保证餐柜的干净整洁。

二.工具器皿的准备

备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶,茶壶内要放适量的茶叶和水,颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水,暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净,无水渍、油渍。

柜内餐具是否足够,齐全,如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等,管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全,查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐,散台规定的餐具是否成一直线。

(1)分配个人器皿管理并立帐,负责人名单置于家私柜门内

(2)检查低资易耗品个人存量,独立出库并由库管进行记录

三.销售任务的明确

了解当天的沽清,急推,特色菜品推荐,个人销售定额及菜肴品类的销售量,掌握个人区域预定情况。

上诉工作做完之后与领班交接检查,无误后再次整理个人的仪容仪表,标准站姿站位宾,请注意你的微笑~~~~~

餐中服务工作

包房的服务人员要在客人到来之前将房间内所有的照明开启。

当客人到来时先为客人拉椅,让座。询问客人的衣服是否需要挂起,接挂衣服时要拿住衣服的领口,不许搭在胳膊上。之后与领位员交接。

开餐工作:

与迎宾交接后,正规站姿站好。

报姓名:您好,我的名字叫,王雪很高兴为您服务

先要问客人是否需要本店的自制饮品,声音适中,甜美,语速适中。语言如本店有热乎乎的奶茶,您需要来一杯吗(同时撤筷套)如不则按客人需要。(或去吧台下单再点菜)

在上茶之前要先派送小毛巾,除筷套,翻茶杯(同时询问点菜),斟茶等。

服务要在主宾的右侧开始,右脚在前,左脚在后,顺时针进行。服务茶水时要注意提醒客人茶水很热,小心烫到。

询问是否点菜,要热情主动,了解菜品的营养搭配,掌握摧龙六式。

点菜:点菜前要先了解顾客的情报,

一看:如他的年龄(老人,小孩)。目的(商务,快餐)等,

二听:听他的口音,外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切

三问:客人的特殊要求,有无忌口、厌食的食品等。

当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品,如老人要给他推荐一些低糖,口感松软,营养价值较高的食品。商务用餐的客人要点一些档次较高,卖相好看,营养较高的食品。赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。

如果是熟客,你要了解他的口味、习惯,根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。

当确定了以上之后就可以按照他的情报,目的,习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。

向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。

点菜时要注意菜品色泽的搭配,荤素的搭配,冷热的搭配等。

退单、换菜、加菜时要用多用单,退字划圈占一行,之后写上要退的菜品,在写换字画圈同样在一行,在写上客人要求更换的菜品。(注意出门时不要背对客人)

点完菜后要注意为客人重复菜单,确认之后在核对一便点菜单上的台号,人数,时间,姓名,特殊要求的填写,确认后注意封单,落单前要先和临进的服务员交接。落单时要把特殊要求用口诉的形式在告之传菜员,把菜单传送给相应的档口。酒水单要用大写的汉字数字。

酒水:(附,斟酒程序)

取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品,擦拭掉瓶上的灰尘,检查酒内是否有杂质。

酒水取回后要先向客人示酒,示酒时要在客人的右侧,语言为这是您点的酒水,您开启吗

斟酒时的标准动作为,倒、提、转、收。

倒酒的顺序为先主宾,后主人,先女士,后先生或先为主要的宾客斟酒。

啤酒的斟倒时要注意速度不要太快,要延着杯壁倒,标准为8分酒2分沫。

服务红酒时要先为客人试酒,先倒大约倒5/1或4/1,标准为3/1或2/1。

白酒要倒满,表示全心全意。

(注意出包房时要倒退而出)

上菜:

要先上开胃的小菜,然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。

上菜是要先找好上菜口,之后的每一道菜都要在固定的地方上,(每道菜另+小分梗)

切忌不要东上一道西上一道。

上菜时不要端在客人的头顶或脸边,以免和客人发生碰撞。

上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。转于主人、主宾之间。手不要转转台的边缘,手掌不要接触转台的台面或台底。

然后后退立正,伸出右手报菜名这道菜是××,请您品尝。

上菜后要将牙签盅放于台面上,撤下牙签盅的盖。

如果上鱼,将鱼转至主人主宾之间后报菜名××鱼,各位请用,请问还需要剔鱼骨吗如果客人要求剔鱼骨,将鱼顺时针转至上菜口撤下,在家私柜上剔完后上桌。

如果上汤、面、饭类,询问客人是否需要分。

上菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放,

注意给下道菜留出位置,空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。

撤空盘时要站在上菜口位置,征询客人意见,顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。

上菜时每道热菜都要跟公用勺。

要注意鱼不献脊,鸭不献掌,鸡不献尾。

菜品需要跟配料上时,要先上配料,在上菜。

汤品要先上汤勺,在上汤(熟练分汤的统一技能)

更换骨碟:

站在主宾右侧,顺时针更换。(另附更换程序)

骨碟内有汤汁,骨刺时(占量不超过骨碟的1/3)为客人更换。

上第一道热菜前为客人更换骨碟,海鲜、甜品、水果前为客人更换骨碟。

语言为打扰一下,为您换下骨碟。

更换烟缸:

站在主宾右侧位置,顺时针更换。

烟缸内不能超过3个烟头。

更换骨碟和烟缸时要注意不要从客人的头上经过。

结帐:当一桌客人用餐基本结束时,执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。当客人表示不在需要添加时应立刻与自己的帐单,然后再与收银进行核对,注意客人有无需要退掉的酒水,然后确认帐单。

客人提出结帐之后执台员应立即将帐单送到,并告之顾客消费金额。

接过客人的钱币时要做到畅收(声音大到第二个顾客听到为止)把菜单和钱币放到收银夹内到收银台为客人买单。找顾客余额时语言为打扰了,找您56元,这是55元,一元硬币请您收好。

在去与收银员核对帐单、买单之前要与临近的服务员进行交接。

客人离桌子前应主动检查菜品,询问顾客是否需要打包。

收台工作:

当顾客起身离桌时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查,出包房时做到人走灯关,将客人送至门口,同迎宾员共同送客人出门,语言为请慢走,欢迎再次光临。并告之迎宾员某台已走,大概多少时间可以接台。

回屋后要先将节能灯打开,开始收台工作,玻璃器皿、大小件要分开,撤餐具顺序为从小到大,先厚,后薄,玻璃大盘等易碎怕碰物品分筐收取。回收没有用过的纸巾。

清理台面后,要检查布草是否破损,核对数量,并做登记,将脏布草折好后送至库房。

回归餐前准备,物品统一摆放。

之后与领班交接,并告之迎宾员此台准备迎宾。