餐饮服务员素质培训
本期企业投资会诊行动结合济南餐饮界存在的问题,提出了服务员10项基本素质训练提升方案,以飨读者。
对于大量的餐饮企业来说,服务员的人力供给经常处于流动性的缺口状态。很多时候,即使是初中文化程度的女服务员,能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大,是餐饮企业面临的共同难题。推出的餐饮服务员10项基本素质训练,意在用10天左右的时间,让企业有效改善服务员的精神面貌,快速提升服务员的基本素质。
第一项训练自信
方法:将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人20分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得。
注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。
第二项训练倾听
方法:假定发给每人100万元,请根据自己的实际情况,制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实感。
评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元,对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,倾听此时变得容易而自然。
注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。
第三项训练赞美
方法:将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作发现对方优点,给予适度赞美。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至用赞美的方法处理顾客投诉
评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习惯了挑剔。
注意事项:赞美的关键在适度。太过则肉麻,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。
第四项训练激情
方法:仍然将每组12人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟,失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。
评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。
注意事项:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直到形成习惯。
第五项训练合作力
方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。
评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群,五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。
注意事项:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况,指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免破罐子破摔以至离队的现象发生。
第六项训练克制力
方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其他人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜负,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格,并不得争辩。
评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士,要想保持销售额的上升,就只能加倍努力,调整好心态,信奉顾客永远是对的。
注意事项:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习。
第七项训练洞察力
方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。
评析:做过服务员的人大多眼贼,是因为服务员的服务工作是从洞察开始的。眼观六路,耳听八方,看人下菜碟,说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处。不过,洞察力往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是悟性。
注意事项:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法
第八项训练表现力
方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并茂,感染力强。
评析:从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。
注意事项:在表演中,幽默短信的闹和抒情诗歌的情要真实可信,情真意切。
第九项训练记忆力
方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其他人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、同伴等资料。
评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客的过程中,无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我们来决定他的命运,那么,这个人的下场大概不会有什么好结果。由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象,影响我们的晋升和加薪。
注意事项:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记。
第十项训练责任心
方法:每位受训人员通过自己的观察,找出同事需要解决的10件事,不需告知,悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记,逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。
评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注他人,完成人生的又一次进化。
注意事项:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。
篇2：餐饮细微服务基本标准
餐饮服务
1接待服务
1.1零点服务
1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
1.1.2引位员客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
1.1.3引领客人时,引位员与客人同步稍前,遇障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的客人,应主动搀扶。
1.1.4客人进入餐厅时,服务员要上前问候,主动为客人拉椅让座,送上菜单,并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中,不宜太热或太凉。
1.1.5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间,并安排客人到休息处等候。
1.1.6客人点菜,服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点,并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练,印刷清晰,无涂改、无污迹、无皱褶,要标明价格、标准等。
1.1.7填写菜单准确、迅速,如客人对菜点口味有特殊要求,应在点菜单上注明。
1.1.8点菜结束后,服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述,请客人予以确认。
1.1.9客人点菜后,第一道菜出菜时间不应超过10分钟,所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长,应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜,热菜温度一般不低于65℃,汤菜温度一般不低于75℃。
1.1.10菜品现场制作,要做到安全、卫生,凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作,不得在现场进行。
1.1.11客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧,服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
1.1.13菜点上齐,服务员要及时告知客人,并询问客人是否添加菜点。
1.1.14客人用餐完毕,如客人要求,应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。
1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放,避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1.1.16客人离开餐厅,服务员应主动为客人拿取衣物,并提醒客人不要遗忘物品。
1.2宴会服务
1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。
1.2.2接受宴会预订后,要根据宴会性质、规模及主办单位要求,对宴会场地进行精心设计布置,恰当烘托宴会气氛。
1.2.3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。
1.2.4大型宴会,应向客人发放座次安排图,客人到达时,服务员要及时引导客人就座。
1.2.5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行,切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾,最后为主人顺序进行。
1.2.6服务员提供分餐时,要先将菜盘摆放在餐桌上,请客人观赏,并报菜名,再分菜。
1.2.7服务员要熟练掌握分菜技巧,做到分配均匀、迅速、声响小,分汤时不宜盛添过满。
1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前,应为客人更换骨盘。
1.2.9如有用手剥食的菜品,应提供洗手盅,并为客人上擦手巾。
1.2.10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容,服务员要及时通知厨房,适当调整上菜时间。
1.2.12宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。
1.3自助餐服务
1.3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。
1.3.2自助餐台设计要做到科学合理,餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应,方便客人取菜。
1.3.3自助餐菜品、餐具摆放布局合理,客人取用方便。菜点摆放要分类,摆放顺序一般为先冷菜,然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。
1.3.4开餐前15分钟要将菜点上齐,热菜要加盖,并配有暖锅保温。
1.3.5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面,视情况添加菜点。
1.4酒吧服务
1.4.1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。
1.4.2服务员熟悉各类酒水知识,具有较高的调酒技巧。
1.4.3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。
1.4.4为客人调酒时,服务员要微笑面对客人,做到配方准确,操作规范,向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。
1.4.5酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
1.4.6红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15-20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5-10℃,整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6-8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6-14℃。
1.4.7调酒时,服务员拿取酒杯时应握底部,不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具,不得用手直接拿取。
1.4.8当客人杯中酒水剩下三分之一时,应征询客人是否添加。
2环境与卫生
2.1餐厅门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、餐厅名称等有关内容。
2.2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调,就餐环境做到整洁优美,舒适温馨。
2.3餐厅温度一般保持在22~24℃。光照充足,光线柔和,通风良好,空气清新,无烟酒等异味。
2.4零点餐厅应设非吸烟区,非吸烟区位置设置合理。
2.5各种餐具专人洗涤保管,消毒彻底,摆放整齐,取用方便,有有效防止二次污染的措施。
2.6餐厅地毯、地板等整洁卫生,无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮,无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整,无污渍、无异味。面巾一客一清洗,一客一消毒。
2.7食品加工、贮藏,应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。
2.8餐厅公共卫生间设专人管理,并配卫生纸、洗手液等,清洁及时。有排风装置,通风良好,无异味。
2.9餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养,确保运转良好,完好有效。
2.10木质地板要定期打蜡抛光,无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗地板。
2.11要及时科学清洗保养地毯,确保无油迹、尘土,不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。
2.12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象,要及时修复。
2.13要每日检查各种灯具,如有损害,应及时更换。
2.14餐具、酒具等完好无损,无缺口、无划痕。
篇3：餐厅服务员管理制度及培训
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌.
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生,做好一切准备。
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
篇4：餐厅员工素质规程
学习目标
知晓餐厅服务的特性,掌握餐厅服务的原则;明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质.
学习重点
餐厅服务特性及原则;餐饮行业对从业者的基本要求;餐厅工作岗位对从业者的基本要求;餐厅员工应具备的从业意识.
餐厅服务
餐厅服务的优劣,关系到餐饮经营的成败,关系到企业的声誉.
餐厅服务具有明显的行业特点.
餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时,还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受,也树立了良好的企业形象;在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化.
为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则
餐厅服务特性
餐厅服务的特性
服务方法灵活多变
服务标准相对的规范统一
服务态度具有价值
服务水平直接见效
餐厅服务特性
服务方法灵活多变
客人的"需求"是餐厅服务方法变化的主要依据.
客人需求的影响因素主要有:国家和地区,民族,受教育程度,社会文化背景;年龄,职业,道德意识和道德规范;风俗与饮食习惯,个人兴趣爱好;口味爱好.
餐厅服务特性
服务标准相对的规范统一
餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是:餐厅的装饰风格,经营特色,就餐的形式等.
餐厅服务特性
服务态度具有价值
良好服务态度直接关系到企业形象的树立;良好服务态度是赢得客人信任和好感,使客人产生被尊重感觉,形成愉悦心情的主要影响因素;良好服务态度能够创造利润,是餐厅的营销方式之一.
餐厅服务特性
服务水平直接见效:
餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的,它具有服务效应产生的一次性,服务质量评价的时效性和主观性.
餐厅服务原则
餐厅服务的原则
诚实守信的原则
宾客至上的原则
主随客变的原则
餐厅服务原则
诚实守信的原则
诚实是最基本的经营作风.也是展现餐厅良好形象,体现服务人员良好职业道德的基本保障.诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点.
餐厅服务原则
宾客至上的原则
宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心,在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置,还要学会进行换位思考,当客人要求与我们的工作相冲突时,要善于多问"假如我是客人会怎样",真正设身处地地为客人解决问题.
餐厅服务原则
主随客变的原则
就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的.变的内容应包括菜点的花色品种,服务项目,设备设施,服务环境设计,服务环节,服务方式等方面.
餐厅员工素质
餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表,餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的,直接影响到企业的声誉和经济效益.
餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径.
餐厅员工素质
餐厅员工从业前准备工作
身体准备
心理准备
知识准备
技能准备
餐厅员工从业准备
身体准备
要有健康的体魄,无任何不适应餐厅服务工作的疾病;具有端庄大方,机灵敏捷的良好外在形象,五官端正,身材适宜;口齿清晰,语言流畅;精神饱满.
餐厅员工从业准备
心理准备
就是要有高尚的职业道德.表现在要有正确的自我定位,有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态;有能够坦然面对和挑战困难,挫折的能力,有敢于为他人奉献的精神.
餐厅员工从业准备
餐厅员工的职业道德
1.热情友好,宾客至上
2.真诚公道,信誉第一
3.文明礼貌,优质服务
4.不卑不亢,一视同仁
5.团结协作,顾全大局
6.遵纪守法,廉洁奉公
7.钻研业务,提高技能
餐厅员工从业准备
知识准备
包括文化知识,旅游知识,业务知识,人际关系知识等.
技能准备
熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范;熟练运用端托,摆台等各项基本的餐厅服务技能.
餐厅员工岗位从业要求
餐厅员工岗位从业要求
基本素质
专业素质
专业技能
专业行为
专业知识
餐厅员工岗位从业要求
基本素质要求
◆符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态,这是给客人留下美好第一印象的基础
◆要掌握并灵活运用各种礼仪规范
餐厅员工岗位从业要求
菜肴和酒水知识
熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源;熟知原材料的产地和特点;熟悉中西餐的主要服务方式;能够对常见中外名酒进行质量,品质,产地,年份和香型的介绍.
餐厅员工岗位从业要求
烹饪知识
了解菜肴的基本烹调方法,步骤,制作过程;善于鉴别菜肴的品质和口味;了解厨房的重要设备,工具性能及使用方法.
餐厅员工岗位从业要求
食品营养卫生知识
懂得食品营养的搭配与组合,了解各种营养素在人体中的重要作用;了解营养饮食的发展趋势.
餐厅员工岗位从业要求
习俗知识
了解不同国家和地区的不同风俗习惯,宗教信仰,民俗礼仪,饮食习惯和生活禁忌等.
餐厅员工岗位从业要求
社会科学知识
主要包括法律知识,餐厅管理知识以及领导科学,经济学,社会学等方面的理论知识,饭店营销学,旅游心理学和医学常识等.
餐厅员工岗位从业要求
专业技能要求
◆沟通能力
要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通.
◆推销能力
就是要有根据本餐厅的饮食特色,积极主动地在适当的时间,以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力.
餐厅员工岗位从业要求
专业技能要求
◆扎实的基本功和熟练的服务技能
就是要熟练掌握和运用包括端托,摆台,斟酒,上菜,分菜,口布折花,撤台等基本功的能力.
◆语言艺术和应变能力
餐厅员工要根据不同的接待对象,正确使用服务语言,使客人有被尊重的感觉;同时还要有及时,灵活处理各种突发事件的能力.
餐厅员工岗位从业要求
专业行为要求
◆值得信赖◆团结合作◆有亲切感
◆有礼貌◆清洁◆接受领导
◆乐于助人◆身体健康◆讲究语言艺术
◆有较强的观察力,判断力,自我控制力,应变能力和记忆力
餐厅员工从业意识
团队协作
营销意识
质量意识
效益效率
学习创新
安全意识
细节意识
敬业乐业
服务意识
角色意识
从业意识
餐厅员工从业意识
◆敬业乐业意识:
这是从业的基础
◆服务的意识:
就是要有时刻准备为客人提供主动,热情,耐心,周到,礼貌,细致服务的一系列思想和行为.服务无处,无事,无时不在.
餐厅员工从业意识
角色的意识
明确自己是做什么的.在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中,要扮演好"交际家"和"心理学家","服务员"和"营销员"的多重角色.
餐厅员工从业意识
团队协作意识
个人是企业形象的代表,优质的工作是大家努力的结果.对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作,任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美.因此,每位员工都应学会与同事间进行工作配合.
餐厅员工从业意识
营销的意识
要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业,推荐餐厅的特色产品,推荐你的服务特色等,给客人留下美好而深刻的印象.
餐厅员工从业意识
◆质量意识:
工作的目的是使服务对象满意+惊喜
◆效益效率意识:
高效是客人对餐厅服务的基本要求之一,是使客人满意的必要条件;餐厅服务是餐厅赢得社会效益,经济效益等的必要手段.
餐厅员工从业意识
◆学习与创新的意识:
客人的需要千变万化,所有的服务都需要改进并有改进的可能.
◆安全意识:
在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全,同时也要保证企业的财产安全,保证同事和自己的人身安全.
餐厅员工从业意识
细节的意识
细节服务可以体现出服务水准,可以体现出服务特色;细节服务可以让客人感受到你的热情好客,细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式.
思考与实践
你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响
如何理解餐厅服务的原则
你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工
篇5：餐饮服务流程知识
餐饮服务知识
:一、托盘
:分轻托、重托两种
:轻托(胸前托)操作方法:
:1理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
:2装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。
:3托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。
:4行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。
:行走步分五种
:a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
:b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。
:c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
:d跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力
:e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
:5卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
:重托方法:
:重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。
:(4)理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。
:(5)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
:(3)托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。
:二铺台
:铺台分为四个步骤:
:(一)选台布:
:1根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
:2根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有:180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
:(二)铺台布
:认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。
:《一》中餐铺台
:一般使用圆桌布台,服务员站在正面一侧进行。分三道工序:抖台布、定位、整平。
:1抖台布:用力不要太大,动作熟练、干净利落、一次到位。
:2定位:台布正面向上,台布中心对正桌子中心位置,舒展平整,四角下垂,台布四角对正桌边。
:3整平:整理使台布平整美观。
:《二》西餐铺台
:一般使用长台,布台由二~四个服务员分别站在桌两侧,把第一块铺到位,再铺第二块。
:标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
:《三》铺台群
:把整个桌边围上一周,可提高餐厅的规格档次,使台面美观大方、高雅、舒适。
:方法:先将台布铺好,再沿顺时针方向用针、胶带固定台布,台布的折要均匀平整。用针时针尖向内,防止对客人造成伤害。
:《四》铺转盘
:大型宴会和国宴不用转盘,中浊型宴会用,服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上,轻轻转动,看是否灵活。
:三摆台
:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
:标准要求:先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。做到台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。
:摆台分中餐摆台和西餐摆台。
:中餐摆台:先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。
:1摆盘:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。
:2摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
:3口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左。
:4摆酒具:中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花。
:5摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。
:6摆牙签
:7摆烟缸、火柴:烟缸摆在正付主人的右边。
:8摆菜单:摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边。
:9再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。
:
四餐饮组织结构与人员素质要求
:餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
:礼节、礼貌:友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
:要求:语言美:谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象,用好敬语和准确地用好称呼等。
:仪容、仪表:
:A仪表要求:
:着装:要整洁整齐,上班穿工作服务,经常保持整齐干净,裤长合适,在消失这前更换,衣带内不装多余的物品。不可敞胸,服务卡左胸前。不能将衣袖卷起,女服务员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉钯袜子。系领带时,要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色,,并保持整洁。领带扎正,脏了要洗,破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。
:仪容要求:亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪,不留长指甲,不涂的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发型不留过耳朵和后衣领,每天上班前刮脸修面,保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型,头发要理整齐。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。饭后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味东西,不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态,面貌自然。
:女服务员上班可以淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
:行为准则:行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序,给宾客服务依据规格,按规定的程序有序进行,不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
:注意一定的礼仪,使宾客有宾止如归的感觉,服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止,给人以端壮大方、美观的感觉。
:宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的,所以就需要服务员提高修养,适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
:行为的具体要求:站姿是基本功。
:立姿:挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽,身体不可东倒廿歪。站累时,脚可向前或向后伸半步或移动一下位置,但上身仍应保持正直。不可伸开太大,不可倚壁而立。
:行态:走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.
:坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.
:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.
:严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
:语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
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基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
:1欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临
:2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
:3告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
:4称呼语:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
:5祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
:6道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
:7道谢语:谢谢、非常感谢。
:8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
:9征询语:请问您有什么事吗(我能为您做什么吗)需要我帮您做什么吗您还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)请您。。。。好吗
:10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
:11常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
:12专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
:服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
:五餐饮服务人员的职责
:迎宾员的岗位职责
:1迎宾员进口处礼貌地迎接客人,引领客人到适当座位。协助拉椅,以使客人入座。
:2通知区域区域服务员,以便及时关上菜单及其它服务。
:3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。
:4平均分配客人到不同的区域,平衡工作量。
:5记录客人的意见及投诉,及时汇报直属餐厅经理,以便处理。
:6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
:7负责存放衣帽、雨伞等物品。
:8接听电话、通知受话人。
:餐厅领班的岗位职责
:1接受餐厅经理的指派的工作,全权负责本区域的服务工作。
:2协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
:3负责对本班组员的考勤、考核。
:4根据客情本班工作班次,并视其情况及时进行人员调整。
:5督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品
:6指导和监督服务员按要求与规范工作,接受客人订单、结帐
:7负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。
:8接受客人订单,搞好收款结帐,做好收尾结束工作。
:9保证客人准时无误的得到所点的菜肴,随时留意客人动静,以便客人呼唤时能及时做出反应。
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