房地产销售部客户接待规范

篇2：置业顾问售楼员接待客户基本礼仪培训

置业顾问(售楼员)接待客户的基本礼仪培训

(一)仪容仪表方面。

售楼人员直接与客户打交道,代表着开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要,要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点:

1.身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味,所用香水也不宜特别刺激。

2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。

3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡汝,化汝须适当而不夸张。

4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑。口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新。

5.双手清洁:勤剪指甲,经常洗手,指甲内不得有污垢,保持双手卫生。

6.制服整齐:制服常换洗,穿着整齐,皮鞋擦亮。

(二)言谈举止方面。

售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应该做到:

1.彬彬有礼。

主动同客人、上级及同事打招呼;多使用礼貌用语,例如:早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等

如果知道客人的姓名和职位,要尽量称呼其职位,比如刘总、张经理等;讲客人能听懂的语言;说话要温文尔雅;

使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。面带笑容接待各方宾客;保持开朗愉快的心情

(三)姿式仪态方面。

姿式是人的无声语言,也叫肢体语言,反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时,双肢要平衡,肩膀样直,挺胸收腹;站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作,须多加注意:

1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。

3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客户看不到的地方。

4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

5.手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件。

6.当众不应耳语或指指点点。

7.不要在公众区域奔跑。

8.抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

9.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛。

10、不要在公众区域搭肩或挽手。

11、工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情。

13、与人交谈时,不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

(四)发式。

1,女员工的刘海儿不盖眉;自然、大方;头发过肩要扎起;头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼;发型不可太夸张;耳环只可佩戴小耳环(无坠),款式端庄大方,以淡雅为主,以不带耳环为佳。

2、男员工头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖领;头发要整齐、清洁,没有头屑;不可染发(黑色除外)。

(五)面容、

1、面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢。

2、男员工不可留胡须。

3、只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其他首饰。

经常保持手部清洁。

(六)服装

商务交往中的男士正装;制服和西装。

着西装的三三原则

三色原则--全身颜色不多于三种色系

三一定律:鞋子,腰带,公文包颜色保持一致

三大禁忌

1.左边袖上的商标,标志没有撕

2.尼龙丝袜不能穿,白色袜不能穿,袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致

3.领带选择,质地以真丝,纯毛,次之尼龙,其余皮质,珍珠等不可,颜色以深色为主,可与西装或衬衫颜色一致,有图案则以几何图案为主,短袖衬衫除制服外不打领带,夹克一般不打领带

职业女性着裙装四不准

1.黑色皮裙不能穿

2.重要场合不光腿

3.袜子残破,鞋袜不配套--套装不能穿便鞋,凉鞋不能穿袜子

4.不能在裙袜之间露腿肚子。

二,销售人员对客户的服务内容。

1、传递公司的信息。

2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。

3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。

4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。

5、帮助客户解决问题。

6、回答客户提出的问题。

7、说服客户下决心购买。

8、向客户介绍售后服务。

9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。

三,客户喜欢什么样的销售人员

1、热情、友好、乐于助人。

2、提供快捷的服务。

3、外表整洁。

4、有礼貌、有耐心、有爱心。

5、介绍所购楼的优点,同时也介绍适当缺点。

6、耐心倾听客户意见和要求。

7、能提出建设性的意见。

8、能准确提供信息。

9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目。

10、关心客户利益,关心客户所及。

11、竭尽权力为客户服务。

12、记住客户的偏好。

13、帮助客户做正确的选择。

篇3：地产销售案场接待流程礼仪培训

地产销售案场接待流程及礼仪培训

一、销售现场基本流程

1、接听电话

2、迎接客户

3、产品介绍

4、购买洽谈

5、带看现场

6、暂未成交

7、填写客户资料卡

8、客户追踪

9、成交收定

10、定金补足

11、换户

12、签定和约

13、退户

二、案场接待程序及礼仪

1、现场客户接待

a、案场无客户时,业务员不得高声喧哗,同时,做好前一个客户的业务日记,客户档案等。业务员除了总台上可以做外,其余做在销售桌上,不可以在售楼内外随便走动。

b、随时注意人口的人流,车流,一旦有客户进入案场范围,既要做出相应的反映。总台上的专案、进门口的迎宾员(业务员)火苗闲着的人员,应立刻提醒在场每一位业务员,"客户到",在客户即将走上台阶上时,"客户到",在客户即将走上台阶上时,业务员起身给客户开门,并将客户引入。

c、客户进案场时,现场所有未接待客户的人员全部向客户齐声喊"欢迎光临"。

d、业务员将客户引入售楼处后,并伴以热情的开场白:"先生看房吗请这边坐"或"您需要什么样的房子这边请。"

e、业务员将客户引入座前,应安排客户背对大门且背对销控台,自己应面向销控台。

f、与客户互换名片,并敬茶,务必做到彬彬有礼,不卑不亢,寒暄了解客户意向。

g、带客户看模型,讲解模型(客户要看工地,亦可陪同参观)

h、引导客户回到销售桌,介绍房型,了解客户需要选购的房型,让其确定幼年意向的户型,帮其着重介绍,然后进行逼订。

i、成交,带客户到财务处交定金,钱款当面点清,业务员尽量少接触客户钱款,以免不必要的麻烦。

j、送客出门,注意自己的礼貌仪态。

k、送客后,马上填写来人表交到专案处,同时填写自己的业务日记和客户档案。

2、电话接听

a、及时接电话:铃响两声后马上接听,说"您好。某某案场!"声调向上,声音清晰、亲切、有精神、富有感染力;如果铃响三声以后接听,还应该说:"对不起,让您久等了。"

b、电话接听时间的控制:通话时间一般可掌握在三分钟之内,简单回答客户的问题,尽量约到现场,约准时间,留下客户的联络方式及姓名。

c、接听电话时,左手持电话,右手执笔,随时记录所谈内容。

d、先自报姓名,再问对方称谓,问明后尽量以称谓称呼。

e、在需要对方等待时,应说明原因,如"**正在与客户洽谈中,请稍等。"

f、若受话者让无法接听,等待10秒内,应告知对方及询问对方要不要留话或继续等待(最好留话再回电)。

g、若受话者刚走开,需告知客户"**正在带客户看房,您哪里找。。。。。。您电话是几号,待会儿她回来后我让她马上给您电话。。。。。。"如果受话者不在时,需告知客户原因并问"。。。。。。有什么我可以帮您"

h、挂电话时,应先确定对方已挂断。接任何电话,皆不能把对方视为同行。

i、尽量不要说"不在""出去"应说"去带客户看房"或"与客户洽谈"。

j、无论什么电话,让受话者来接听时,都要说"**,客户电话"

k、去电拜访客户时:"**先生,您好,我是***售楼处***,请问。。。。。。"。

l、接来电的注意点:

1、客户第一次问价格,贵不贵,这不贵,你最好到现场来了解一下情况,不能光看价格,还要看产品。

2、抓住客户兴趣点强化介绍

这价格便宜,我们要调整,你最好马上过来

3、利用现场气氛

哦,黄先生,我们又卖出了二套,你要的套型不多了,最好马上过来

4、报价要报基价

第一次不谈折扣,请他最好来看一下产品再说

m、来电的二个基本要求

1、来电客户留电话

2、约来人

n、来电接听

"某某案场,您好!"

A.先生贵姓

B.我姓黄

A.黄先生是吗,我姓王,叫我小王好了

A.那你是怎么知道我们这边有卖房子的(媒体)

B.我看了彭城晚报

A.请问黄先生要多大面积

B.要100左右

A.要哪种房型

B.要三房

A.是自己住还是给家里人住

B.自己住

A.黄先生现在住在红车区吗,红车与这来扩主要目标哦

B.我在海曙区

A.那里很近,能否到现场来看

B.现在没空

A.那先生您电话多少

B.7****8

A.那黄先生什么时候有空

B.明天

A.那明天上午还是下午

B.下午

A.下午3点还是4点

B.4点

A.好的,黄先生,你过来找我小王好了,我会接待你的

留电话:留个电话把资料准备好,可以与你联系

留地址:有资料可以寄送(有各款房型)

填写:

1、某某案场您好

2、先生贵姓(黄先生是吗,我叫**。叫我小*好了)

3、住在哪里(您也住在徐州吗)

4、要多大面积,哪个楼层,自己住、家人住

5、媒体了解(您怎么知道我们这里有房子卖)

6、留下电话(价格可能调整,有促销计划)

7、再推出自己的姓名(黄先生,你过来找我小*好了,我会接待你的)

注意:(1)不要一问一答,问起铁路就说你最好来现场,我可以给你详细介绍.

(2)要着重介绍产品的内配套,如推窗见绿,红外线安全、八角窗设计、大面积生态运动社区。

O、如何留电话:

1、声音太小(我马上换个电话打过来)

2、对不起,客户很多(我过几分钟打过来)

3、对不起,有客户签约(我过几分钟打过来

)

4、突然在交谈中发问

5、先留地址寄一份资料给您(请问电话,寄后可以确认)

6、如问价格(说价格要调整,留个电话后再联系)

p、如何同客户谈折扣

1、不在同一条件下谈折扣

如他付款为40%。60%按揭则要97折,我们就说你先付50%,50%按揭,不要在同一条件下谈折扣

2、给多少并不重要,但要明白给他的是最低的

3、差异法

如要95折则说这套不行,你要95折那套靠西最差的给他

4、躲闪法

躲到可户说你只要95折马上签

5、反问法

你喜欢好的房型还是差的

6、逐步让步

7、3F法则:品质、环境、朝向层高

如说以前也有人来过,但他看到了品质,后来还是买下了

8、立场方式

如:我给你价钱是最低的

p、现场逼订

1、逼订试其诚意度

2、逼订满足以下条件

客户要有决定权

喜欢这个房型的

有足够的钱

3、逼订的环境

现场气氛

要有时机

善意试探谁有决定权

4、逼订的方式

价格(即在客户押价时逼订问了再谈)、付款方式、时间、户型

留电话、留地址时就说我们有一份礼品要送、或说我们价格调整了可以联系

篇4：售楼员礼仪行为规范培训3

售楼员的礼仪行为规范培训3

售楼员的基本礼仪要求:

(1)面容应该清洁,男员工应经常修面,不留胡须;女员工可化淡妆,但不能浓妆艳抹。

(2)头发要常洗,保持整齐清洁,不得有头皮屑。发型要美观,经常梳理。男售楼员头发应常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸。女售楼员不宜留披肩发,头发长度以不超过肩部为适度。

(3)服装必须熨烫平整,干净整洁,纽扣齐全。皮鞋要保持光亮,证章要佩戴端正。

(4)售楼员上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物。

(5)经常洗澡,保持皮肤清洁。

售楼员的基本着装要求:

(1)上班时间必须按公司的统一规定着装,包括工装和鞋袜,均应统一,不可戴除结婚戒指以外的耳环,手镯,项链等饰物。

(2)纽扣要全部扣好,女员工佩领花,男员工系领带,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖、领带,领花必须结正,必须佩带公司徽章。

(3)工装外衣的衣袖领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张等,工装衣袋不得放置过多物品,以免鼓起。

(4)工装必须搭配皮鞋,禁止穿凉鞋,女员工只准着肉色袜,一律不准穿其他颜色和带花边的袜子,袜子不得有破洞。

售楼员的标准站姿与坐姿:

1.站姿

(1)躯干:挺胸,收腹,紧臀,颈项挺直,头部端正,微收下颌。

(2)面部:微笑,目视前方。

(3)四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

2.坐姿

(1)眼睛直视前方,用余光注视座位。

(2)轻轻地走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。

(3)当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。

(4)造访生客时,落坐在座椅前三分之一;造访熟客时,可坐落在椅座的三分之二,不得靠椅背。

(5)女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅,听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

(6)两手平放在两腿间,也不要托腮,玩弄任何物品或有其他小动作。

(7)两腿自然平放,不得跷二郎腿,男士两腿间距可容一掌,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。

(8)从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座位左侧站起。

(9)离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。

售楼员的标准动姿:

(1)行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。

(2)行走时上身保持站姿标准,大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的“八字脚”。

(3)在走廊,楼梯等公共通道员工应靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

(4)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过三人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。

(5)在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。

(6)在单人通行的路口,不可两人挤出,挤进,遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。

(7)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说声“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。

(8)和客人,同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

(9)给客人做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。

(10)行走时不得哼歌曲,吹口哨或跺脚。

(11)工作时不得扭怩作态,作怪脸,吐舌,眨眼,照镜子,涂口红等。

(12)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

(13)注意三轻:即说话轻,走路轻,操作轻。

(14)社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。

售楼员的标准交谈举止:

(1)与人交谈时,首先应保持衣装整洁。

(2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

(3)站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰,插入衣裤口袋,交叉胸前或摆弄其他物品。

(4)他人讲话时,不可整理衣袋,拨弄头发,摸脸,挖耳朵,抠鼻孔,瘙痒,敲桌子等,要做到修饰避人。

(5)严禁大声说笑或手舞足蹈。

(6)在客人讲话时,不得经常看手表。

(7)三人交谈时,要使用三人均听得多的语言。

(8)不得模仿他人的语言,语调或首饰及表情。

(9)在他人后面行走时,不要发出诡秘的笑容,以免产生误会。

(10)讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,,不准讲粗言或使用蔑视性和污染性的语言。不开过分的玩笑。

11)不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦,嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止粗鲁和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

(12)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

(13)几人在场,在于对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

(14)无论任何时刻从客人手中接过任何物品时,都要说“谢谢”

(15)客人讲谢谢时,要答“不用谢”或“不用客气”,不要毫无反应。

(16)任何时候招呼他人时,均不能用“喂”。

(17)对客人的问询不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客人稍后,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。

>

(18)不得用手指或笔杆为客人指示方向。

(19)在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎,请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。

(20)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。

(21)如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与别人说时,应趋前说“对不起,打扰一下好吗,我有急事要与这位先生商量。”如蒙客人点头,应表示感谢。

(22)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说:对不起!并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

(23)客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送别时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。

(24)说话时声调要清晰自然,柔和亲切,热情,不要装腔作势,音量要适中。

(25)所有电话,务必在三声之内接答。

(26)接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”不得乱倒次序,要带着微笑的声音去说电话。

(27)通话时,手旁需准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述一遍以确认。

(28)通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍后,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。

(29)当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌的回答,而且应尽量避免使用“可能”,“也许”,“差不多”,之类语意不清的回答。

(30)做到讲“五声”:即迎客声,称呼声,致谢声,致歉声,送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语,烦躁语,否定语和斗气语.

售楼员的自励语录

(1)外表:为成功而打扮。职业套装是“第一笔”投资。设想“你心目中的成功者的打扮”是怎样的

(2)思维会影响行动-----行动会影响情感。你有潜意识;你有潜能;成功只需选择正确的习惯。

(3)专家的自信。以微笑的目光“直视”对方;大声地告诉对方(不论是谁!):我是专家,我会教你正确的方法。

(4)成功的定义:达成目标、享受过程,为社会做贡献;成功可以模仿,成功可以复制,照成功者的信念做。

(5)成功者具有:良好的心态,优秀的能力技巧;想成功=不成功,一定要成功=成功;苦练:练技术,练能力;巧练:练态度,练头脑。

(6)行动导致结果,但只有正确的行动,全力以赴的行动,才导致正确的结果(成功)

(7)积极但不要心急,准确地思维。

(8)要问自己两个问题:我今天学习了什么我明天如何做的更好

(9)大成就是小成绩的累积。

(10)成功是每一个环节都成功,对每件事情都要求严格。

(11)销售冠军没有借口。

(12)销售冠军绝对不低估竞争对手。

(13)连续成功的冠军才是真正的伟大冠军。

(14)不要把身边的人作为对手,而要把世界冠军作为对手。

(15)面对压力才会成长。冠军主动挑战压力。

(16)人要自信,但不能自大。

(17)亿万富翁从百元开始,百元从交换名片、建立客户档案开始。

(18)失败不要紧,关键要检讨,主动检讨是成功之母。

(19)我人生没任何问题,只是态度有问题。

(20)人只有两类人:一是上流人(以第一为目标的人),二是不入流。

(21)销售冠军不在乎别人的冷言冷语。第一名只跟一流的人在一起合作或竞争。

(22)冠军主动影响别人,也影响别人成为冠军。

(23)销售冠军不是个人的,而是使团队成为冠军,拥有团队精神,要互相支持。带领团队成为冠军。

(24)成为销售冠军关键是:拥有强烈的动机(有足够的理由)

(25)拥有成功者的形象。

(26)尽力不如比别人更努力。

(27)要让事情改变,自己首先要改变。要让事情变得更好,先让自己变得更好。(无法改变自己的人,无法改变任何事情)

(28)假如结果是错的,那么说明你的行为是错的,说明你的思想是错的:思想--行为--结果。

(29)任何行业的第一名都挣钱,挣钱的窍门是成为行业的第一名。

(30)拥有冠军的价值观:1)敢于成为伟人。2)向记录挑战。3)以最短的时间,采取最大量的行动。4)永无止境地追求进步。5)永远比别人认真,努力。6)凡事坚持到底

(31)走冠军之路:用心--认真--努力--负责任。

(33)最重要的销售技巧:发自内心地关心别人。

(34)你必须想象你的产品有多么伟大的价值--远远物超所值。

(35)列出公司伟大的1~10个理由,你以公司为荣,以产品为荣,客户不买是他的损失(一定要让客户看到,听到,感觉到,并且知道这一点)。

(36)注意:人们不是买我们的产品和服务,人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。

(37)我们并非出售我们的产品或服务,我们是出售有我们的产品或服务所带来的利益,并且这些利益能满足客户的需求

篇5：置业顾问守则礼仪规范

置业顾问守则与礼仪规范

一、置业顾问守则

如何将客户买楼的意向变为实际行动,除了楼盘的品质是否吸引人之外,还有就是置业顾问的售楼艺术和服务态度,为此我们建立适当的置业顾问守则,来规范置业顾问的行为、仪态、仪表。

1、基本素质要求

①良好的形象、诚恳的态度、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取。

②工作应积极主动,要敢于负责。做好自己的职能工作,同时应主动协助其他同事完成工作,任何事情应做到有始有终。

③追求团队精神,部门之间、同事之间相互沟通,相互信任以整体利益为重。

④置业顾问必须关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德,做到文明、优质、高效的服务,努力学习,不断提高业务技能和服务质量,以一流的服务面对客户。

⑤维护公司形象和声誉,不得向外界透露有关公司或项目机密。

与人交往应彬彬有礼,主动同客户、上级或同事打招呼;使用普通话;

2、基本工作要求

①按公司规定时间正常出勤,保持公司整体形象。

②严守公司业务机密,爱护公司及案场一切工具和设施。

③好的业绩是靠努力而不是靠运气得来的,惟有充实自我,努力不懈,才能成为优秀的置业顾问。

④经验是从实践中积累而来,对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待。

⑤自觉维护公司形象,注意保持售楼部的安静整洁,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为,不准在公共场合化妆、换装,不能擅入其他部门,以免影响其他部门工作。

⑥注重自己外表形象,要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。

⑦严禁有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件(现象)发生。

⑧同事之间互相帮助彼此和睦相处,营造一个良好的工作环境,提高工作效率。

⑨工作时要有分明的上下级关系,准时参加所属的各种例会,按时向销售经理递交各类工作报表。

⑩所有员工应当遵守国家的各项法律、法规,做合格公民。严格遵守公司纪律,遵守公司各项规章制度,保守公司机密,维护公司的利益。

进办公室先敲门;

同事之间应互敬互让,说话和气;严禁拉帮结派或勾心斗角,对其他同事造谣中伤或打击;

二、置业顾问仪容、仪表准则

1、员工必须统一穿戴工装,保持整洁,无污迹和明显皱褶,扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品;衣袖、裤管不能卷起;

2、皮鞋要保持干净、光亮,女员工穿裙装时宜穿肉色袜、不能穿黑色或白色袜等。不得穿露脚趾的鞋。

3、男员工要经常修剪头发,头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须;女员工头发不宜过长,要常洗,上班梳理整齐,保持无头屑。

4、发型应自然大方,严禁将发型染、烫非常夸张;

5、女员工必须化淡妆,切忌浓妆艳抹或不化妆,要让人感到自然、精神饱满。工作时不得照镜子、涂口红等。

6、不得涂有色指甲油;忌用过多香水或使用刺激气味强的香水。

7、不得佩戴除手表以外的饰物,如手蜀、项链、耳环等;如特殊情况下佩戴,款式要端庄大方,以淡雅为主。

8、上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲。指甲内不得有脏物。注意个人卫生、以免发出异味。

9、对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务,微笑是置业顾问应有的待人表情。

10、售楼大厅不得大声喧哗、一惊一咋,和客户打招呼要主动,不卑不亢。

11、保持公共卫生,不得随地吐痰及乱扔杂物。咳嗽或吐痰时,用纸巾掩住口部;郑州深蓝房地产;咨询有限公司

12、严禁客户面前打哈欠;严禁客户面前整理头发、衣服等;

13、上班时间必须佩带工牌,在左上衣角工整别卡。未配带工牌者,不得接待客户。

三、售员的行为准则

(一)置业顾问的工作态度

1、服从上司:

切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务、不得拖延、拒绝、终止工作。对领导安排的工作有不同意见,可以反应或申诉;但在未作改变以前,必须严格遵照执行;

2、忠于职守。

工作过程中,如遇特殊情况、或克服不了的困难,应及时向领导汇报;如因隐瞒、漏报或拖延,并给公司造成损失的,当事人应承担相应责任。

3、正直诚实。

4、认真负责

(二)置业顾问的服务态度

1、友善:以微笑迎接客户,与同事和睦相处。

2、礼貌:任何时刻都应使用礼貌用语。

3、热情:工作中应主动为客户着想。

4、耐心:对客户要求应认真耐心地聆听,并耐心地介绍讲解。

5、对所有来访一视同仁,不得自我主观判断而怠慢。

(三)置业顾问的言谈举止

1、站姿:

躯干挺直、双脚与两肩同宽,头部端正、面带微笑、目视前方、两肩自然下垂。双手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋等;

2、坐姿:

(1)轻轻落座,不要动作太大,身体不得东到西歪,前倾后仰。

(2)接待客户时,落座椅的三分之一到三分之二之间,不得靠椅背、抖动等。

(3)落座时注意衣服整齐,始终保持优雅的坐姿。

(4)听客户讲话时,上身微微前倾做聆听状,不可以心不在焉。

(5)坐时双手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或随意乱放,双臂应自然放于桌面。

(6)不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

3、交谈:

(1)与客户洽谈,要做到即专业又家常,两者注意把握,声调自然、亲切,吐字清晰。郑州深蓝=房地产咨询有限公司

(2)交谈时,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题。

(3)交谈时,保持衣着整洁,不得整理衣服、头发、看手表,随意打断客人讲话等。

(4)讲话时要经常使用,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户,不得大声喧哗。

(6)称呼客人时,要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”。

(7)任何时候

招呼它人时不能用“喂”,不开过分玩笑。

(8)和客户谈话时不得抓痒、挖耳、抠鼻子等不雅举动。

(9)不得讲粗话,不得使用蔑视和侮辱性的语言。

(10)要做到来有迎声,走有送语。

(11)不应在客户面前耳语或指指点点;不要在客户面前奔跑;严禁在客户面前搭肩或挽手;

4、来电接听:

(1)普通话解答并使用标准用语。

(2)电话交谈要简练切题,如是首次来电咨询要邀请对方来现场参观,礼貌提出让其留下联系方式,并做好记录。

(3)交谈结束,要先等对方挂断后,方可挂断来电。

(4)上班时间不得长时间占用电话,客户咨询或回访电话一般3分钟完成,最长不得超过10分钟。

5、标准接待用语:

(1)接电开头语:“您好,水木清华展示中心!”

(2)现场接待语

客户进门,立即上前热情问候:“您好!欢迎光临,请问您是第一次来我们销售部吗”

A、若回答“是”

置业顾问:“那么我帮您介绍一下我们小区的整体情况,您看这是……”

B、若回答“不是”

置业顾问:“请问上次是谁接待您的”

客户“某某”

置业顾问:“请您稍等一下,让他继续帮您介绍,这样你会对小区有一个连续的了解。

C、客户进门不让置业顾问介绍时,置业顾问应尽量介绍:如:“可以通过我们的介绍,帮助您更全面、完整地了解小区的情况。比如咱们小区内有…….”(本楼盘主要卖点)

D、客户如果坚持表示不需要介绍时

置业顾问:“那好,您自己先看一看吧,有什么需要的话,请找我。”

E、谈及其他行业或楼盘时不得诋毁,不了解的情况不发表意见。

F、常用礼貌用语:

电话用语:请问您找哪位好的,您稍等!请问您有什么事情可以让我转告他(她)吗好的,我一定会转告他(她)的。好的,您过一会再打过来好吗

接待用语:请坐!请喝水!您需要购买什么样的房子我们一共有*种户型,买房子是件大事情,我理解您的心情!我可以为您做点什么我愿意帮您挑选房子!我可以帮您挑选房子吗我带您去看房子好吗对不起,很抱歉!您需要的房子我们暂时没有,请留下您的联系电话,回头我们和您联系!谢谢合作!请稍等!请您把合同看好!请您在合同上签字!谢谢您对我们公司的支持!您提的建议非常好,我一定转达给我们领导!请慢走!再见!

G、置业顾问正在和客户交谈、打电话时,如另有客户走近,应立即示意,表示已注意客户来临,不得无所表示。