预防接种须知范本

篇2：预防接种反应和事故处理制度

预防接种反应和事故处理制度

一、为及时快速抢救个别严重过敏反应病例,预防接种门诊应摆设应急治疗床和应急处理药品橱柜,备有接种反应的相应药品,有条件的应备置氧气瓶(袋)和吸氧设备。

二、预防接种门诊工作人员在接种时务必注意态度和蔼、动作轻柔,避免发生接种对象的心因性反应。发生严重过敏反应病例时,应主动配合临床医生争分夺秒快速救治。

三、建立预防接种反应和事故登记本,专人负责。工作人员要详细登记接种异常反应、群体性反应和接种事故,接种单位和个人必须在6小时(农村12小时)内报告当地卫生行政部门和县级疾病预防控制机构,积极配合调查。经调查认为属于接种范畴的,提请县级预防接种反应诊断小组鉴定。

四、县级和县级以上卫生行政部门成立预防接种异常反应诊断小组,负责本区域接种反应病例的诊断,其他任何单位和个人均不得随意诊断为疫苗接种反应、不得出具异常反应诊断证明,所出的证明一律无效。

篇3：酒店前台员工工作须知

1."免费"和"赠送"的区别

接待不要随时把"免费"挂在嘴边.

免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".

换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.

比如现在大多酒店的早餐都是免费的

很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"

这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈

可以来回推敲一下两句话的不同

2.免责行为

遇到客人昏倒:

请尽量大声的呼叫同事前来

这是个免责行为

你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的

以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的

这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面

这招适用于在没有摄像头的死角里

千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:

一定要注意言辞

不管客人再怎么激动

自己也要淡定

不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的

在严格意义上来说

如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西

宾馆都不能随便给客人承诺

即便这些地方的确是属于宾馆的范围内

我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"

第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找

第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆

这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改

如果客人提议报警

一定要让他自己报

我们不可以帮他报警

这也是个免责行为

在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方

之前我说"帮他报警"是错误的

在此更正下

?3.不要说"对不起"多说"不好意思"

这个简直是很多搞服务的人的死穴

有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那

"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错

你没错的话对不起什么?

"不好意思"就没这个含义在里面

不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"

那就得看我们对事件的看法和解释了

主动权在我们手上

"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈

?4.接待轮序

这个问题一直是,至少是我的总台的问题

比如一个客人来了,如果大家都不是很忙

就很容易造成N个人接待这位客人的情况

不要这样

轮序接待

A在接待客人的时候

B绝对不要插嘴插手

除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助

如果A出现失误

B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释

如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手

这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼

都是一个好方法

?5.对房型差异的描述

这个我在迈点上也发过讨论帖

不过好像我这个讨论题目不怎么性感所以没引起迈点的各大老爷们儿的注意所以沉了

在这方面我能分享一个心得

在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时

回答的越简洁越好

回答的越模糊越好

比如我在实际操作的时候如果客人这么问我

我就会直接向他暗示房价高的房间

"这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了."

接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点

比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"

或者"有浴房没?上次我住**酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!"

"好贵哦,有便宜点的没?"

接下来的事情一切都是那么的好办了.

当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞

很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?

如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法

但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"在里面

?6.有一颗"Impossible?is?nothing"的心

纵然你做不到这个境界

也请你要有这样的心态

当然,某种意义上这就是二皮脸...

当然客人急的满身大汗的时候

请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难

easy?case!

当客人怒火冲天的时候

请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿

easy!easy~!

慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次

都不能出现在你的行为举止里

你是这个酒店的门脸

当客人站在你面前的时候

他不是面对着你个人

而是对着这家酒店

你不是代表你自己

你是代表着整个酒店态度,立场

所以请你

谨慎,淡定,稳重,有分寸

但凡意外发生

第一时间是要稳定任何不稳定的情况

或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)

第二时间或上报或了解事情经过

第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的

如能,处理掉

如不能,上报

手忙脚忙心不忙

?7.报警

请总台人记住一个铁的定律

报不报警永远和我们没关系!

请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么

但,永远不要主动的去找他们

发现情况后

你的第一反应永远是上报你的领导

?8.关于谁付款,一定要谨慎询问

谨慎是个好东西,不管什么事谨慎一点都没坏处.

谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.

刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例

真的很感慨

一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视

一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜

我们反过来想一想

如果你在招待A

A对于你来说意义很重大的客户

你请A住进了豪华酒店

你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息

结果第二天

A来电话跟你说"他们酒店说,这个帐是由我来结啊?"

这话好像是句询问

但仔细一推敲

很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了

你说你火不火?

所以我要和各位说的是

一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况

请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需

有疑问费用产生就和招待人联系

但千万不要和他的客人直接说钱的事

这不但是个岗位技巧

更是个做人的技巧

?9.接待,因人而异

一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式

和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样

标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的

服务没有标准化

如果说一定要有个标准或者定义

那我觉得

服务的定义就是因人而异

一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况

说白了

一个人是否符合这个岗位的要求

如果只是从"标准化"方面讲并不高

只要你能背出基本的操作流程上面就会说"OK"了

我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事

这可真是南辕北辙

篇4：饭店消防安全须知

宾馆和饭店是供国内外旅客住宿、就餐、娱乐和举行各种会议、宴会的场所。现代化的宾馆、饭店一般都具有多功能、综合性的特点,集餐厅、歌舞厅、展览厅、会堂、客房、商场、办公室和库房、洗衣房、锅炉房、停车场等辅助用房为一体,从而组成“小社会”之称的综合性建筑。

第一节?宾馆、饭店的火灾危险性

现代的宾馆、饭店,抛弃了以往那种以客房为主的单一经营方式,将客房、公寓、餐馆、商场和夜总会、会议中心等集于一体,向多功能方面发展。因而对建筑和其他设施的要求很高,并且追求舒适、豪华,以满足旅客的需要,提高竞争能力。这样,也就带来许多消防安全问题,主要有:

一、室内装饰装修标准高,使用可燃物多

宾馆、饭店虽然大多采用钢混凝土结构或钢结构,但大量的装饰、装修材料和家具、陈设都采用木材、塑料和棉、麻、丝、毛以及其他可燃材料,增加了建筑内的火灾荷载。一旦发生火灾,大量的可燃材料将导致燃烧猛烈、火灾蔓延迅速;大多数可燃材料在燃烧时还会产生有毒烟气,给疏散和扑救带来困难,危及人身安全。

二、建筑结构易产生烟囱效应

现代的宾馆和饭店,很多都是高层建筑,楼梯间、电梯井、管道井、电缆井、垃圾道等竖井林立,如同一座座大烟囱;还有通风管道纵横交错,延伸到建筑和各个角落,一旦发生火灾,极易产生的烟囱效应,使火焰沿着竖井和通风管道迅速蔓延、扩大,进而危及全楼。

三、疏散困难,易造成重大伤亡

宾馆、饭店是人员比较集中的地方,且大多数是暂住的旅客,流动性很大。他们对建筑内的环境情况、疏散设施不熟悉,加之发生火灾时烟雾迷漫,心情紧张,极易迷失方向,拥塞在通道上,造成秩序混乱,给疏散和施救工作带来困难,因此往往造成重大伤亡。

四、导致火灾的因素多

宾馆、饭店用火、用电、用气设备点多量大,如果疏于管理或员工违章作业极易引发火灾;加之住让客人消防安全意识不强,乱拉电线,随意用火、卧床吸烟等也是造成火灾的常见现象,因此,宾馆、饭店的消防管理十分重要,预防火灾的任务相当繁重。

宾馆、饭店一旦发生火灾,损失都极为严重。如1991年5月28日,地处大连闹市区的大连饭店三楼起火,火焰通过楼梯通道,如同进入一个抽力巨大的烟囱,笔直升腾,几乎同一时刻,沿着楼梯口向三至十楼群迅速蔓延,切断了大楼主要疏散通道。被困在大楼内的中外旅客和服务人员难以逃生,经公安消防队从窗口登高,奋勇抢救,从大火中救出53人,但仍有6人在火灾中丧生。

从国内外宾馆、饭店发生的火灾来看,起火原因主要是:旅客酒后躺在床上吸烟,乱丢烟蒂和火柴梗;厨房用火不慎和油过热起火;维修管理设备和进行可燃装修施工等动火违章;电器线路接触不良,电热器具使用不当,照明灯具温度过高烤着可燃物等四个方面。宾馆、饭店最易发生火灾的部位是:客房、厨房、餐厅以及各种机房。

第二节?宾馆、饭店重点单位及主要防火要求

一、客房、公寓、写字间

客房、公寓、写字间是现代宾馆、饭店的主要部分,它包括卧室、卫生间、办公室、小型厨房、客房、楼层服务间、小型库房等。

客房、公寓发生火灾的主要原因是烟头、火柴梗引燃可燃物或电热器具烤着可燃物。发生火灾的时间一般在夜间和节假日,尤以旅客酒后卧床吸烟,引燃被褥及其他棉织品等发生的事故最为常见。所以,客房内所有的装饰、装修材料均应符合《建筑内部装修设计防火规范》的规定,采用不燃材料或难燃材料,窗帘一类的丝、毛、麻、棉织品应经达防火处理,客房内除了固有电器和允许旅客使用电吹风、电动剃须刀等日常生活的小型电器外,禁止使用其他电器设备尤其是电热设备。

二、餐厅、厨房

餐厅是宾馆、饭店人员最集中的场所,包括大小宴会厅、中西餐厅、咖啡厅、酒吧等。这些场所内部可燃装修多,可燃物数量很大,并连通失火率较高的厨房。有的餐厅,为了增加地方风味,临时使用明火较多,如点蜡烛增加气氛,菜肴加热使用明炉等,这方面已多次发生事故。

厨房内设有内设有冷冻机、厨房设备、烤箱等,由于雾气、水气较大,油烟积存较多,电器设备容易潮和导致绝缘层老化,造成漏电或短路起火;厨房用火较多,油锅起火是十分常见的。

(一)留出足够的安全通道,保证人员安全疏散

餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌,留出足够的通道。通道及出入口必须保持畅通堵塞。

(二)加强用火、用电、用气管理

加强用火、用电、用气管理制度和操作规程,落实到每个员工的工作岗位。如餐厅内需要点蜡烛增加气氛时,必须把蜡烛固定在不燃材料制作的基座内,并不得靠近可燃物。供应火锅、烧烤桌风味餐厅,必须加强对炉火的看管,使用酒精炉时,严禁在火焰未熄灭前添加酒精,酒精炉应使用固体酒精燃料。餐厅内内应在多处放置烟缸、痰孟,以方便宾客扔放烟头和火柴梗。

对厨房内燃气燃油管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查,防止泄漏;发现燃气燃油泄漏,首先要关闭阀门,及时通风,并严禁使用任何明火和启动电源开关。燃气库房不得存放或堆放餐具等其他物品。楼层厨房不应使用瓶装液化石油气,煤气、天然气管道应从室外单独引人,不得穿过客房或其他公共区域。

厨房内使用厨房机械设备,不得超负荷用电,并防止电器设备和线路受潮。油炸食品时,要采取措施,防止食油溢出着火。工作结束后,操作人员应及时关闭厨房的所有燃气燃油阀门,切断配置常用的灭火器外,还应配置石棉毯,以便扑灭油锅起火的火灾。

三、公共娱乐场所

宾馆饭店中的公共娱乐场所应当遵守《公共娱乐场所消防安全管理规定》符合有关的防火要求。

四、电气设备

随着科学技术的发展,宾馆、饭店设备的电气化、自动化日益普及,因电气设备管理使用不当,引起的火灾时有发生。宾馆、饭店的电气线路,一般都敷设在吊顶和墙内,如发生漏电短路等电气故障,往往先在吊顶内起火,而后蔓延,并不易及时发觉,待发现时火已烧大,造成无可挽回的损失。因此,电器设备的安装、使用、维护必须做到:

1.客房里的台灯、壁灯、落地灯和厨房机电设备的金属外壳,应有可靠的接地保护。庆头柜内高有音响、灯光、电视等控制设备的,应做好防火隔热处理。

2.照明灯具表面高温部位应当远离可燃物;碘钨灯、荧光灯、高压汞灯(包括日光灯镇流器),不应直接安装在可燃构件上;深罩灯、吸顶灯等如靠近可燃物安装时,应加垫不燃材料制作的隔热层;碘钨灯及功率大的折炽灯的灯头线应采用耐高温线穿套管保护;厨房等潮湿地方应采用防潮灯具。

3.空调、制冷和加热设备等要加强维护检查,防止发生火灾。

五、安全疏散

宾馆、饭店建筑内应按照有关建筑设计设计防火规范设置防烟楼梯间或封闭楼梯间,保证在发生火灾时疏散人员、物资和扑救火灾。安全出口的数量,疏散走道的长度、宽度及疏散楼梯等疏散设置的设置,必须符合《建筑设计防火规范》或《高层民用建筑设计防火规范》等的规定。严禁占用、阻塞疏散走道和疏散楼梯间;为确保防火分隔,楼梯间、前室的门应为乙级防火应向疏散方向开启;楼梯间及疏散走道应设置应急照明灯具和疏散指示标志;应急照明灯宜设在墙面上或顶棚上,安全出口标志宜设在出口的顶部;疏散走道的指示标志宜设在疏散走道及其转角处距地面1m以下的墙面上,且间距不应大于20m;疏散用应急照明灯,其地面最低照度不应低于0.5L*,且连续供电时间不应少于20min。

六、定期维修保养建筑消防设施,保证正常运行

国家有关消防技术标准,对宾馆饭店的消防要求严格,通常应当设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施。这些设施在建筑工程竣工验收合格后,很重要措施是设专人操作维护,定期进行维修保养,在万一发生火灾时,保证发挥应有的作用。

七、实行消防安全责任制

宾馆饭店必须落实消防安全责任制,既要加强硬件设施的管理,也要加强软件管理,建立健全各项消防安全管理制度,依法履行自身消防安全管理职责,定其组织防火检查,消除火灾隐患,加强员工消防教育培训,制定并经常演练灭火、疏散预案。

八、一旦发生火灾要立即拨119报警,并及时将相关情况上报政府相关部门及旅*政主管部门。

档案管理制度

篇5：员工入职须知模版

1.员工办理入职手续时,应主动出示个人身份证、学历证、从业资格证等原件及复印件。

a.酒店办公室审查后,复印件存档。

b.离职时个人资料怒不退还,根据酒店档案管理规定,离职人员档案保存三年后将进行销毁。

2.员工入职时应交纳规定的1寸彩照2张、制服保证金、岗位担保金等。保证金在员工入职发放工服时现金缴纳于财务部;经济困难员工可暂缓缴纳一部分,其余在工资中扣除,保证金未扣除完之前身份证原件暂扣于酒店。员工有酒店认可的经济担保人作担保时可免收相关保证金。员工住宿时需缴纳30元住宿保证金。

3、员工入职后七天为试工期,一个月为试用期,试用期满后经审查符合酒店要求转为正式员工。

a.试工期如任何一方不满意,可随时终止劳务关系,酒店不予支付任何薪金。

b.试用期员工辞职,应提前十五天通知其所在部门,经本部本及办公室批准后在规定的时间内办理离职手续,否则酒店除退还制服保证金外不予结算其他任何薪金。

c.酒店正式员工离职时应提前一个月书面申请,经相关部门批准后在规定时间内办理离职手续,否则以一个月薪金作为违约赔偿酒店。

4、员工在岗期间,损坏或丢失酒店财物按价赔偿。

5、员工考勤以部门排班为参考,当日实际点到、签到为依据,以监控实时录像为准。有事须提前请假,严禁请别人或替别人签到或签退。不签到、签退则视为旷工,酒店不接受口头或事后请假。

a.员工超过规定上班时间十分钟内到岗为迟到,迟到每分钟扣一元;员工距离规定下班时间提前十分钟以内离岗为早退,早退每分钟扣一元;超过三十分钟未办理请假手续的按旷工处理,扣除当天日薪。

b.员工每月请事假不得超过四天,事假每天扣除1.5日薪。

c.酒店严禁员工的旷工行为,旷工一天扣除三天日薪,连续旷工三天或年度累计旷工七天做开除处理。开除退还制服保证金外,其他一律不予结算。

d.员工连续两个月月度各类请假超过7天酒店有权对其做辞退处理。员工被辞退时按相关人事管理制度处理后,其余根据酒店相关规定给予结清。

6、酒店为员工提供两/三餐工作餐,所有用餐人员按量取食,严禁浪费。乱倒饭菜者罚款10-30元/人,再次违犯者罚款100元/人,情节严重者取消用餐资格或做辞退处理。

7、酒店为员工提供免费住宿的员工宿舍,男女员工分室住宿,要自尊自爱。服从室长管理、派遣与监督,自觉维护宿舍区内外安全、卫生,发现问题即时向室长反映。宿舍内不得存放大量现金或贵重物品,应自我保管好个人用品。严禁混室住宿,严禁非酒店员工在宿舍留宿;严禁宿舍内聚众酗酒、赌博、打架斗殴等。离职人员自觉接受检查后方可离开。