银行大堂经理岗位职责
(一)服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定,协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。
(二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。
(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
(四)差别服务。识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务。
(五)产品推介。根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。
(六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料,办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
(七)收集信息。利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
(八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。
(十)工作要求。大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假,各行应安排称职人员顶替,不得空岗。
(十一)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题,行领导和网点负责人应及时研究,并采取有针对性的措施加以解决。
篇2：酒店大堂副理经理岗位职责
大堂副理是酒店总经理的代表,执行总经理的各项指令。对外负责处理日常宾客投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系,对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起到督导和协调作用,其岗位职责如下:
1.(hcm的要求)代表总经理接受及处理酒店客人的投诉,听取及收信宾客的意见和建议,并对宾客的投诉、意见提出整改或尽快解决。
2.做好接待vip的各项工作。
3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务)。
4.维护大堂及附近公区的工作秩序及环境的宁静整洁。确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和酒店财产的安全。
5.负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况从而维护酒店的高雅格调。
6.协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(死亡、火警、失窃等)及对宾客进行安抚等善后工作。
7.协助其他部门维系酒店与vip、常客、商务客人的良好关系。
8.负责协调前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
9.保证宴会活动的正常进行。
10.沟通各部门之间的关系。
11.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的人。
12.确保大堂清洁卫生、秩序良好,无卧睡及衣冠不整、行为不端者。
篇3：大堂经理工作细则
大堂经理是酒店高层一级的管理人员,是总经理的得力助手,在总经理的领导下,全面负责大堂的管理工作。对上级起参谋与助手作用,对下级不仅起指挥的作用,而且能在上下左右之间起到桥梁与纽带的作用。具体职责如下:
1、负责制定大堂各项业务计划,并且组织、协调、指挥、控制大堂各岗位工作,准确贯彻实施。
2、在工作中严以律己,敢于管理,善于做员工的思想工作,充分发挥主观能动性和创造性。想方设法把酒店管理工作搞上搞上去。
3、每天首先要了解昨天的情况,并掌握当天的任务情况,布置当天的任务,明确分工,落实到人,要做到二交一结制度,即:交任务,交方法,做好小结
4、认真考核下级管理人员的日常各项工作执行情况,检查各岗位环境卫生,环境布置,设施安全,服务人员的操作规范,提高服务质量。
5、建立良好的公共关系,广泛听取和收集宾客和其他部门的意见,处理好客人的投诉,改进工作,提高质量。
6、经常向厨师长,采购部了解市场食品原料的上市、进货和成本情况,掌握成本核算,开好菜单。
7、加强食品、财产管理,对品种使用,分布,质量,数量,及保管情况做到心中有数。严格控制损耗,浪费,堵塞漏洞,防止失窃,严格执行领取报损制度。
8、督促有关人员定期清算,每月核算,做到账账相符。
篇4：某酒店大堂经理工作流程
规定及程序
标题:大堂副理工作时间编号:
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
大堂副理为24小时值班,分为三个班次,其中:
早班:07:30―16:00
中班:15:30―24:00
夜班:23:30―08:00
另可以根据工作情况安排其他班次,根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序
标题:处理客人投诉程序编号:***
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、所有投诉,无论真假,都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容(包括发生的时间、地点、经过、涉及人员),如客人情绪激动,应将投诉者与其他客人分开,设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时,不要怀有敌视情绪或与客人争论,让客人感到酒店是同情、理解他的,是在认真听他投诉;
四、要保持头脑冷静,事件原因和经过未查明前,不可随便代表酒店承担责任,切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答客人的投诉,如有可能,提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门,联同相关部门处理,使问题得到及时妥善的解决,并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后,代表酒店采取补救措施,如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉,使客人感到酒店的诚意,变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人,在处理中要做到不卑不亢,坚持原则,但态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案,以便下次入住时,提供针对性服务,避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上,向上级主管反映,并监督补救措施的实施。
标题:公共区域巡视程序编号:
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、进行公共区域巡视时,需留意大堂的正常秩序、摆设(包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等)、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为,大声喧哗等,大堂副理有权提醒客人,对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要,不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯,洗手间等,一经发现,大堂副理记下工号,知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的,可知会有关部门处理,将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层,并抽查空房,包括坏房,并将详情记录在大堂副理日志上。
规定及程序
P&P
标题:贵宾接待程序编号:
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、当值大堂副理需每天查看预订记录,看当天是否有VIP客人抵达。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等,并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况,包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后,大堂副理应立即通知管理层(总经理或管理层指定的迎送人员)及公关营销部在酒店门口迎接,同时通知客房部将房门打开。
六、当贵宾抵达时,大堂副理上前迎接,并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识,随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
七、完成登记手续后,大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。
九、若贵宾住店有保密之需要时,大堂副理应通知酒店各部门。
十、将贵宾之有关资料,包括:住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上,以便各班清楚地了解各项需跟办事宜,并随时督查。
篇5：某大堂值班经理服务操作规范
大堂值班经理服务操作规范
代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务、投诉处理等服务工作。其操作规范包括:
1.上岗交接。提前15分钟上班,穿好工作服,整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装整洁、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟悉前一班工作情况,掌握需要处理的遗留问题,查看工作记录,整理好值班经理台面。准备接待客人。
2.值台服务。值台过程注意观察前厅动态,掌握服务全局,对前来了解服务项目、询问情况、请求帮助的客人,主动接待、耐心询问客人需求,针对客人问题及时给予帮助或同有关部门或人员联系,满足客人需求。服务中讲求语言艺术、注意礼节礼貌,坚持一视同仁、周祥细致。主动协助前台结算收银员或总服务台服务员解决结算异议或其他有关问题。发现有关人员服务不足及时提醒,保持前厅对客服务各项工作的协调配合。
3.大厅环境维护。每天上班注意观察前厅门口、大厅各部位地面、天花墙面、盆栽盆景及各种设备的清洁卫生,发现清扫不及时,乱扔废纸,杂物烟头和行李车乱放,电话间不卫生等现象及时提醒有关人员清扫,整理或制止。保证前厅整洁,卫生,美观,舒适。发现前厅温度,湿度,气流不足或设备损坏,及时提请的关人员,保持前厅微小气候达标,舒适典雅。
4.贵宾接待操作规范。客人到店,提前三分钟到门口欢迎,主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅。若需总经理或有关部门经理出面,及时通知迎接客人时间,然后陪客人到房间,沿途介绍本店设施、服务项目,与此同时接待员将客人行李送到房间。楼层服务员送茶水、香巾。回到前厅协同总台服务员做好贵宾和VIP客人登记,同时嘱咐各部门主管VIP客人的手牌号和具体接待事宜。整个接待过程中做热情、细致、周到、操作规范。
5、前厅秩序维护。上班过程中注意观察和维护前厅纪律与秩序,发现前厅客人拥护、嘈杂及时疏通,发现有异常情况或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅,及时通知保卫部门协调妥善处理。发现前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等及时制止,提请有关部门,始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。
6、客人投诉处理。对前来投诉的客人,热情接待,问清客人投诉内容、时间、地点,涉及部门和人员,做好记录,首先站在客人立场表示同情。然后耐心解释,消除误解。每天下班前将客人投诉分类整理,提出带倾向性问题报告总经理,保证客人投诉逐步减少。
7、服务情况通报。随时注意观察各部门服务动态,观察客人反映,做好值班记录,发现个别部门或人员服务不协调,服务不到位、服务不及时或出现差错,及时与有关部门沟通,互通情况,迅速处理,使前厅服务形成一个整体,共同提高服务质量。
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