服务员岗位职责3篇
1.水吧服务员必须坚守工作岗位,不得串岗、脱岗,了解并熟悉水吧的经营状况。
2.服务员在上班前做好清洁、摆桌椅、准备营业时的食物和饮品工作。
3.认真清洗杯碟,注意消毒并节约用水。
4.水吧的食物要卫生,要符合标准。
5.食物、饮品的数量、价格要与实际相符,其配料与质量也要符合客人要求。
6.服务员之间要互相配合、互相协助,共同把水吧工作做到最好。
7.下班时应保存好食品和饮料,预防变质。
8.下班前负责清洁卫生,清除营业后剩下的残余果皮、杂物等垃圾。
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餐饮库管员岗位职责
一、保证仓库清洁卫生,注意防火,防盗,防霉,防蛀。
二、对贵重物品入柜上锁管理,领出和归还要办理手续。保证仓库物品摆放整齐。
三、根据宴会活动需求量合理筹备仓库物品,保证数量。
四、顶级盘点,物品分类存放。
五、仓库物管人员不准进入,不准吸烟。
餐饮服务员岗位职责
一、按时上班,衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。
二、熟知已经预订的单位名称(或个人姓名)、服务要求,检查准备情况是否符合客人的预订要求,保证客人入座前桌椅的整齐。
三、坚守服务岗位,热情、主动、礼貌地接待到来的客人,运用“先生、小姐您好,欢迎光临“等礼貌语言,微笑问候客人,主动替客人拉椅子。
四、及时了解客人的心态需求,满足客人的需要,服务做到“四快”:眼快、口快、手快、脚快,及时清洁台面,撤换用过的盘碟、烟盅。
五、熟悉各厅房的设备设施和服务项目,能解答客人提出的要求和问题。
六、关注客人携带的衣物的安全,提醒客人自己妥善保管好贵重物品,做好防盗工作。
七、随时留意顾客的服务需求,及时满足顾客的需要,确保服务到位。
八、留意客人的不正常行为,能及时发现酒店设施备破损坏的情况,并在客人消费后付账前向客人索赔。
九、留意客人的姓名、协助领班建立健全客户食谱档案,在客人离店时感谢其光临,增加客人的亲切感和自豪感。
十、随时听取顾客的意见和评价,代表酒店感谢客人的意见和评价,注意接待中发现的问题,尽快协助解决,迅速把客人的投诉直接报告领班。
十一、根据厅房的宴会预订,及时完成换场工作,做好新的预订单的准备工作。
十二、做好工作日志,按交接程序,做好单据和物品的交接工作。
十三、根据领班的布置,领取准备服务必需的整洁卫生的物品。
十四、对各种设备故障及时报告领班,并填写维修单报销维修。
十五、接受业务培训计划,不断提高个人的服务技能、服务技巧,提高综合素质。
十六、完成领班、主管布置的其他工作。
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餐厅服务员岗位职责
职务名称:服务员
直接上级:店务部长
1岗位职责
1.1接受部长分配的服务工作,向客人提供优质服务。
1.2负责开餐前的准备工作.
1.3爱护餐厅设施设备,并对其实施保养、清洁。
1.4搞好营业前后的卫生工作,保持餐厅环境整洁,确保餐具,部件等清洁完好。
1.5保证各种用品、调料的清洁和充足.
1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况,为客人提供周到的服务
1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。
1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
1.9热情接待每一位客人。
1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味,帮助客人选择。
1.11随时注意查看菜肴和酒水质量,杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
1.12将客人的要求传递给厨房。
1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。
1.14能迅速有效地处理各类突发事件。
1.15了解客人所携带的物品,餐后提醒客人记得带回。
1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具,以备急用。
1.17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.
1.18保持个人身体健康和清洁卫生。
1.19做好安全保卫,节电节水工作。检查门窗,水、电、气开关,空调开关,音响情况。
1.20发扬互助互爱精神,员工之间加强团结,沟通谅解,共同做好服务接待工作。
1.21了解和执行餐厅的规章制度.
服务工作站流程精进表
流程名称
改善项目
动作细节
亲切互动用语
准备工作
10:00
11:00
1例会
1-1点名
1-2查服仪
2餐前准备
2-1
卫生清理
2-2准备服务用具
2-3准备服务用品
2-4
了解菜品
$2头发梳理整齐,工作服整洁,鞋面干净,化淡妆。
$2擦拭桌椅、餐椅、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具。
$2整理干枝、装饰物。
$2阳台更衣室
$2备齐开瓶器、笔、打火器.多用单、食品夹、托盘、下栏盘.衣套、台布、一次性手套菜谱、橡皮筋、筷套、抹布、安利水、垃圾袋、纸巾、打沫勺、汤碗、烟缸、双连碗、茶碟、.茶杯、骨碟、高脚杯、筷子、汤勺。
$2调料、豆捞海鲜酱调料、茶、四沫。
$2了解估清及急推菜品
$2了解新推菜品知识
餐中服务
问好
1表情亲切自然面带微笑
2眼光友善接触客人
3声音清晰.精神面貌佳
1新顾客
1-1晚上好,欢迎光临豆捞坊!
1-2请问几位有预定吗这边请{手势}!
1-3请稍等,我马上给你安排!
1-4这里比较方便,做这边好吗
2老顾客
2-1很高兴又看到您,最近忙吗
拉椅让座
1立在椅子后面,两手抓住靠背两脚
2膝盖顶住椅背,用力将椅子抬起,轻起轻落
3客人有要坐下的倾向时,将椅子轻轻放在客人身后。
4送餐单及酒水单
1先生{小姐}您请坐!
2请保管好您的贵重物品!
3稍等一下,服务员马上就过来{迎宾员}
4这是我们的酒水单,您先看看!
5祝您就餐愉快!
问位倒茶
去筷套
上小菜
1先将茶杯正放
2左手置于体后腰际,右手握住壶柄。
3在客人右边依次为客人斟茶。
4从主宾位开始,茶壶离杯口约1厘米
5面带微笑
您好,要不要先点些茶水我们这边有四种茶……….,请问您点哪种
{不点茶的}这是我们的糯米香茶天气很冷。请当心!这样会暖和点哦!
请用茶!
增减餐台用品.上四末及纸巾
1左手托盘动作稳而标准
2先撤台花及台卡
3撤锅架及餐具
4餐具不能发出太大的碰撞声,餐具不能在桌面上拉动
1您好,帮您把多余的餐具撤走好吗{大方而礼貌}
2您坐在这个位置吗,对吗
3我把这套餐具撤走,好吗
点锅底调料
1介绍过地调料{语音清楚柔和,重点突出。}
2多用单下锅底单
3胆子明确.清晰
1打扰一下,大家先点一下锅底.调料,这样上菜会快一些
2我们共有十种锅底,滋补锅底有……特色锅底有…...
3喜欢清淡一点,对吗那您来个清汤锅好吗
点菜
1把菜单呈给点菜的人
2介绍特色菜品
3对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了,重点突出。
4点菜注意荤素搭配,点量按客人需要
5对顾客提问一定要有问必答
1请问现在可以点菜吗请问哪位点菜
2特性介绍我们这里以丸、滑.肥牛.海鲜为特色a丸滑是将精选的……
b它的主要特点就是纯手工制作,并且不入任何味精,淀粉也是纯天然的
c如果您来“豆捞坊”没有吃到丸滑那既是您的遗憾,也是我们的失职
3肉类有……{挑重点}4海鲜有……{新推出及急卖的}
5这种燃料是我们精挑细选才找到的,安全又方便,被称为绿色健康燃料。
点火
上锅底
调料
1问清客人所点锅底
2按客人所点准确上好锅底
3站在客人身后右侧,右脚跨前一小步,身体向前轻。
4把锅底防到炉具中央,轻拿轻放,锅柄在客人左右两侧
5点火时,左手抬锅,右手拿火机,距酒精约三厘米打火。
1您好,这是您点的×××锅底
2为您点火请当心!
3请小心您的火机,尽量远离火源,以免发生意外。
4我帮您把锅架挪一下好吗
5小心锅架烫
开单
1接过菜单,准备点菜
2问客人是否点完{协助客人点菜}
3唱单
4观察菜品是否齐全{如蔬菜,丸滑特色是否忘点}
5客人点酒水{问清是否要冰的}
6发送点餐信息或填写台号.工号.人数.时间{迹清晰}
6-1退单第一联放收银台第二联蓝单给酒水员{如有鲜炸果汁放操作间}
1您好,您的菜都点齐了吗您点的菜是×××菜.××,还有……
2现在可以上吗
3未点特色菜品时:先生/小姐,您好,要不要来一些我们这里的特色我们这里的特色是……
4我觉得大家人多,建议丸滑和肥牛都可以来两份{把客人当作朋友来看待,热情为客人着想,给客人一些好的建议。}
5要不这些先上,不够再加好吗
取酒水.饮料
1吧台取酒水
2检查酒水是否有质量问题或破损
3装盘按照程序进行
4酒水放到客人台
5为客人打开湿巾,并请客人用湿巾。
6示酒:右手扶瓶颈,左手拖瓶底,酒的商标朝向客人
7客人同意后,背向客人开启酒水
8斟酒:站在客人身后右侧,右脚前跨一步酒的商标朝向客人,瓶口距杯口1厘米,将酒水缓缓倒入杯中
9适量时,下压腕力,腕力向身体内侧轻轻转动,使最后一滴酒水均匀分布瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。
10倒完酒后,后退一步,做出请慢用的手势,将酒瓶放在餐桌的适当位置。
1湿巾为您打开可以吗
2请用湿巾!
3这是您点的**饮料{酒水},帮您打开好吗
4您好,打扰一下,为您斟酒请慢用
接菜
1接菜时,站在客人台旁.面带微笑。
2从传菜员托盘中接过菜,上身前倾,右脚向前跨出一小步。
3按摆菜原则,双手将菜品放在客人台。
4撤回右脚,身体站直,打开手势,并亲切流利上午报出菜名。
5上菜注销菜品
1先生{小姐},打扰一下我为您上菜!
2这是×××菜,请慢用{请慢品尝}
3这是我们的特色菜,……
4您的菜已上齐,请慢用!
细节服务
送水果
1加汤
1-1汤壶不易提得太高{离锅3-5厘米}
1-2加汤速度不易过快汤汁溅到客人台或客人身上。
1-3加汤时不宜太满{八分}
2换火:将整个锅架换掉
3添加茶水{酒水或饮料
茶水八分满,白酒满杯,啤酒九分满,红酒三分之一杯洋酒1撤
4换骨碟
4-1骨碟内残物超过三件时应及时撤换。
4-2托盘内放干净骨碟
4-3收回脏骨碟,换上干净骨碟
5换烟缸
5-1烟缸内烟头超过2-3时,应及时撤掉。
5-2将干净烟缸放在脏的烟缸上撤回,以免烟灰落入客人台或菜盘中
5-3将干净的烟缸放回台面
6大盘换小盘撤空盘{空瓶}
及时撤走空盘子,并迅速整理台面。
7打沫
左手打沫筒,右手打沫勺,按逆时针方向,动作要细腻,不可将锅中食物捞出。
8分理事物
8-1桌面菜品过多时,
8-2桌子过大或客人不便食用时
9换餐具
当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起,并为客人换上干净餐具
10安全
观察客人物品摆放是否安全,并及时注意提醒
11以外事件
11-1客人碰翻茶杯,酒水,调料
11-2首先关心客人并迅速用干净毛巾的毛巾或餐巾纸擦拭。
11-3动作要敏捷、轻快。
12加调料
客人需添加调料时,应根据客人的需要迅速给予满足。
13清理台面
餐中根据实际情况,及时用食品夹清理台面,保持台面整洁。
14打滑
14-1左手托滑盘,右手拿打滑勺
14-2站在客人台前
14-3介绍丸滑特色
14-4用勺将画面淋上水,自然的为客人打滑,打时不宜打的过多,也不宜打的过少
15挤柠檬
15-1戴一次性手套
15-2拇指与食指捏住柠檬两端,成对角挤捏
16挤鱼面
16-1将鱼面袋开口处捏紧
16-2右手握紧袋口,左手握鱼面处,用左手力道逆时针方向将鱼面缓缓挤入锅内
17关火
17-1左手握锅柄,将锅端起{温度太高使用托盘}
17-2右手将灭火器盖到炉头上,不可发出声音
17-3把锅轻轻放在锅架下
18下扇贝
18-1左手戴一次性手套
18-2左手托住扇贝,拇指捏住扇贝上部边沿,右手用勺将肉滑入锅内
1先生/小姐,对不起打扰一下,我为您加点汤!
2先生/小姐,您好,还需要换火吗
3打扰一下我为您换下火!
4请慢回身小心锅烫!
5您好,打扰一下为您加点茶{酒水}或饮料!
6您好请问还需要添加酒水饮料吗
7先生/小姐您好,为您换下骨碟{烟缸}!
8先生/小姐我可以把这个空盘子撤走吗
9请问先生/小姐大盘可以换小盘吗请问这两盘菜可以合盘吗
10打扰一下我为您打沫
11先生小姐,打扰一下我为您打滑,好吗{同时介绍滑的特色}
12我为您分一下××菜行吗请慢用!
13先生/小姐,没有关系,我为您换双干净的!
14先生/小姐,请问有没有烫到您我为您擦一下好吗
15我为您加点调料好吗
买单
1收底单、2打印帐单
3核对帐单
4呈递帐单给顾客
5结算、6找零、7发票
8当客人需要结帐时,服务员应迅速到收银台要求打出对帐单与底单核对,并正夹在收银板上。呈送帐单时距客人不宜太进也不宜太远,身体略微前倾,请客人查看对帐单
9当客人对帐目不理解时,应为顾客逐一讲解,不可有嘲笑心理。
10客人要发票时,服务员应礼貌地告诉客人稍等,马上去办理
11客人要离去时应轻轻拉开椅子,提醒客人不要忘带随身物品
1先生/小姐,请问是需要买单吗请稍等
2先生/小姐,打扰一下这是您的帐单请您过目
3先生/小姐,您的找零请点收好。
4先生/小姐,这是您的发票请点收
5请问先生/小姐您觉得我们的菜品、环境、服务如何,请提出您的宝贵意见
6请问就餐还愉快吗,再见,欢迎下次光临豆捞坊
7客人要发票时请到收银台领取,谢谢!
收市
23:00
营业结束
卫生清洁
1-1清理服务用具
1-2清点擦拭餐具
1-3清洁地面
2收理特殊物品
3检查
1-1-1餐桌、餐椅、婴儿椅擦净归位
1-1-2家私柜外边擦净里面物品摆放整齐
1-2-1餐具擦净并清点数量
1-2-2将清点数据记录告知第二天早班同事
1-2-3准备第二天用量
1-2-4恢复营业状态
地毯吸尘,地面清洁,清洁用具定点放置
2-1收存酒精液
2-2瓶盖上交
2-3菜排、点菜器上交
3-1值班经理检查合格下班
3-2填写值班日志
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餐饮库管员岗位职责
一、保证仓库清洁卫生,注意防火,防盗,防霉,防蛀。
二、对贵重物品入柜上锁管理,领出和归还要办理手续。保证仓库物品摆放整齐。
三、根据宴会活动需求量合理筹备仓库物品,保证数量。
四、顶级盘点,物品分类存放。
五、仓库物管人员不准进入,不准吸烟。
餐饮服务员岗位职责
一、按时上班,衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。
二、熟知已经预订的单位名称(或个人姓名)、服务要求,检查准备情况是否符合客人的预订要求,保证客人入座前桌椅的整齐。
三、坚守服务岗位,热情、主动、礼貌地接待到来的客人,运用“先生、小姐您好,欢迎光临“等礼貌语言,微笑问候客人,主动替客人拉椅子。
四、及时了解客人的心态需求,满足客人的需要,服务做到“四快”:眼快、口快、手快、脚快,及时清洁台面,撤换用过的盘碟、烟盅。
五、熟悉各厅房的设备设施和服务项目,能解答客人提出的要求和问题。
六、关注客人携带的衣物的安全,提醒客人自己妥善保管好贵重物品,做好防盗工作。
七、随时留意顾客的服务需求,及时满足顾客的需要,确保服务到位。
八、留意客人的不正常行为,能及时发现酒店设施备破损坏的情况,并在客人消费后付账前向客人索赔。
九、留意客人的姓名、协助领班建立健全客户食谱档案,在客人离店时感谢其光临,增加客人的亲切感和自豪感。
十、随时听取顾客的意见和评价,代表酒店感谢客人的意见和评价,注意接待中发现的问题,尽快协助解决,迅速把客人的投诉直接报告领班。
十一、根据厅房的宴会预订,及时完成换场工作,做好新的预订单的准备工作。
十二、做好工作日志,按交接程序,做好单据和物品的交接工作。
十三、根据领班的布置,领取准备服务必需的整洁卫生的物品。
十四、对各种设备故障及时报告领班,并填写维修单报销维修。
十五、接受业务培训计划,不断提高个人的服务技能、服务技巧,提高综合素质。
十六、完成领班、主管布置的其他工作。
篇2：客房服务员职责考核办法
1、按酒店规定着装及修饰自己;不按规定着装、修饰,一次扣1分。
2、向所有到达本店的客人问好,并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待;发现一次不礼貌行为,扣1分。
3、积极推销房间,最大限度地提高入住率及收入,同时令客人满意;由于本人原因导致客人离开,扣2分。
4、来客在电脑系统进行登记,收取押金,办理入住手续,合理、高效、有针对性地为客人分房,然后点房取匙,引领客人入房,并祝客人居住愉快;不按规定办理入住手续(主任安排的除外),一次扣1分;分房不合理,不高效,一次扣1分。
5、准确无误地接听电话,并详细记录,重要事项应记录在专门的本子上;无记录,不准确,发现一次扣1分;接电话不礼貌,一次扣1分。
6、保持公共区域的卫生整洁,要求大堂地面光亮洁净,无脚印、无污迹;公共卫生间干净整洁,无污物,无异味;各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘;桌面、墙角、椅子扶手、椅子腿、公用电话、大堂摆饰等物品无灰尘;发现不卫生,一处扣1分。
7、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务;服务不力,扣1分。
8、负责保持楼层的安全和宁静,注意客人及本单位生命财产的安全;出现一次安全事故,扣5分;发生重大事故,一次扣20分;若发生被盗事件,被盗钱物的50%由当班人员自负。
9、当其它员工需要进房工作时,为其开门并在旁边照看;未照看,出现事故,扣5分。
10、熟记长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等,并掌握客人动态,为服务提供依据;服务不熟悉,发现一次扣1分。
11、来访者探访客人,需经客人同意方准进入客人房间,若客人不在房间而又无特别交待的,应礼貌地劝其在大厅等候;未按此规定,扣1分。
12、未经接待部门或管理人员允许,要求参观者应婉言谢绝;未执行,扣1分。
13、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天;发现一次,扣1分。
14、负责房间的报修,确保客房设施完好;报修不及时,一次扣1分。
15、掌握房间动态,及时通知客房清扫人员做好已退房的清洁卫生;不及时,一次扣1分。
16、夜班要注意走路轻、说话轻,以保持楼面安静。若发生紧急情况,要及时报告领导或公安部门,不慌乱并即刻采取相应措施;报案不及时,扣2分。
17、负责做好次日早离店客人房间的查房工作,若有客人遗留物品,要详细登记并妥善保管;无登记,扣1分;保管不力,扣1分。
18、认真填写交接班记录,了解急需解决的问题或特别注意事项;无记录,扣1分;交接班出错,一次扣2分。
19、认真遵守财经纪律和单位的各项规章制度,熟知各项收费标准,各种折扣权限,严格按照规定为客人办理结帐手续;不按标准收费,除差价自补外,另扣2分。
20、交接班不出差错,保证现金、票据和接班报表一致,需要本班跟进和处理的事项认真做好记录并妥善交接;交接不力,扣2分。
21、开具发票和各类收费单据、帐单等符合单位的规定,不允许弄虚作假;发现作假一次,扣2分。
22、对工作中出现的投诉和突发事件要保持冷静,处理不了的事项要及时报领导协调解决;处理不力,扣1分。
23、对欠费房要及时催收,因催收不力造成逃帐一律落实责任人,追究其责任;发生逃帐,除自补外,另扣2分。
24、对客人住店及结账表示感谢,并征求客人对服务工作的意见,客人离开柜台时,应与客人道别,并祝其旅途愉快。一次未做到,扣1分。
25、客人入住应主动说明房间设备使用的方法,未说明,造成设备的损坏,发现一次,扣2分。
26、不允许任何人无故开客房,违者发现一次扣1分。未经允许私带客人入住,发现一次,扣10分。
27、负责房间物品完好无损,出现损毁,除照价赔偿外,扣5分。
补:谢丹负责档案管理、信息收集、打字复印和劳动人事工作,档案管理不合要求,一次扣2分;每月信息传递少于3条的,扣1分;打字复印不及时,一次扣1分;劳动人事政策不熟,造成工作失误,一次扣2分。
对上述责任制实行百分制考核,每月考核打分,实行奖惩。考核得分低于90分的,每分扣5元;得分在91分以上的,每分奖5元。
篇3：客房服务员工作培训试题
客房服务员中级理论知识参考试卷
注?意?事?项
1、考试时间:120分钟。
2、本试卷依据20**年颁布的《客房服务员?国家职业标准》命制。
3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
4、请仔细阅读各种题目的回答要求,在规定的位置填写您的答案。
5、不要在试卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关的内容。
一
二
总分
得分
得分
评分人
一、单项选择(第1题~第320题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0.5分。)
1.?职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的()是一致的。
?A、条文?B、要求?C、精神实质?D、程序标准
2.?内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于:前者是一种(),后者是一种()。
?A、内在的规范方式;来自外部的约束力?B、精神的力量;社会的力量
?C、自我评判;社会仲裁?D、个人的道德标准;社会的道德标准
3.?尊重客人的隐私权表现在()。
?A、不与客人谈私人性质的话题?B、保持住宿区域安静
?C、不叫不扰、随叫随到?D、减少清扫服务的进房间次数
4.?衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是:提供各种(),让客人()全方位享受。
?A、便利;从生理到心理?B、服务;从精神到物质
?C、产品;从菜点到服务?D、服务;从店内到店外
5.?规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点:服务工作微观化、内拓化;服务工作宏观化、外延化;服务工作()。
?A、人性化、情感化?B、细致化、体贴化?C、到位化、规范化?D、扩大化、优质化
6.?饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行(),做到职责明确,各司其职,分工不分家。
?A、国家旅游局颁布的星级饭店标准?B、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制
?C、操作规程和操作标准?D、岗位责任制
7.?职业道德是在法律基本要求之外,企业或者行业内为保证正常的工作秩序,全体从业人员约定俗成、共同认可的公约,或者由管理部门或组织制定、颁布的纪律和规定,要求()履行。
?A、从业人员一律必须?B、企业中的一部分人必须
?C、行业中的某些人必须?D、从业人员按职责要求予以
8.?我国法定计量单位是在国际单位制单位的基础上,根据我国国情,适当选用一些()构成的。
?A、国际单位制单位?B、市制单位
?C、非国际单位制单位?D、国际单位
9.?立方分米的单位符号是()。
?A、mm2
?B、km3
?C、dm3
?D、cm2
10.?进口的计量器具必须经()以上人民政府计量行政部门检定合格后,方可销售。
?A、县级?B、省级?C、地级?D、区级
11.?下列不属于机器清洁设备的是()。
?A、洗地机?B、打蜡机?C、挤水机?D、洗地毯机
12.?控制洗地毯机的走向,应由左至右,保持()的速度为宜,上下行距互叠()厘米。
?A、35米/分,15厘米B、25米/分,10厘米C、30米/分,15厘米D、40米/分,10厘米
13.?“结晶”蜡打磨,使用()刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作,喷蜡后以()的速度进行打磨。
?A、200转/分,30米/分B、500转/分,50米/分
?C、300转/分,50米/分D、800转/分,60米/分
14.?硫酸钠PH=5,可与尿碱起中和反应,可用于清洁卫生间()。
?A、脸盆?B、恭桶?C、浴缸?D、地面
15.?客房的种类里普通套房应译为()。
?A、standard?roomB、junior?suite?C、single?roomD、two?beds?room
16.?presidential?suite应译为()。
?A、豪华套间?B、商务套间?C、总统套间?D、双套套间
17.?劳动法是指()的总称,包括《中华人民共和国劳动法》及其他相关法律、法规。
?A、调整生产关系与生产力的法律规范
?B、调整人事劳资关系的法律规范
?C、调整劳动关系以及其他社会关系的法律规范
?D、调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的法律规范
18.?在现代法制社会里,用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系,只有用()才能有效地加以规范。
?A、强有力的行政手段?B、法律手段
?C、管理手段?D、法制手段
19.?采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于()。
?A、侵权合同?B、违法合同?C、单边劳动合同?D、无效劳动合同
20.?劳动合同()是劳动合同规定的必备条款。
?A、无效条件?B、变更条件?C、修改条件?D、中止条件
21.?劳动者解除劳动合同,应当()通知用人单位。
?A、提前10日以书面形式?B、提前20日以口头形式
?C、提前30日以书面形式?D、提前30日以口头形式
22.?()的,支付不低于工资的百分之二百的工资报酬。
?A、法定休假日安排劳动者工作?B、8小时工作制之外安排劳动者工作
?C、休息日安排劳动者工作?D、休息日安排劳动者工作又不能安排补休
23.?劳动者的(),享受()。
?A、工作2年以上;带薪年休假B、连续工作1年以上;带薪年休假
?C、连续工作1年以上;年休假D、工作1年以上;旅游假
24.?《劳动法》第五十二条规定:用人单位必须建立、健全劳动安全卫生制度,严格执行国家劳动安全卫生规程和标准,对劳动者进行劳动安全卫生教育,防止(),减少()。
?A、工伤事故;职业病?B、食物中毒;病菌感染
?C、劳动过程中的事故;职业危害?D、蚊蝇四害;病菌传播
25.?《劳动法》规定:劳动者在劳动过程中必须严格遵守()。
?A、岗位责任制?B、操作规程和标准?C、职业道德?D、安全操作规程
26.?《劳动法》第六十一条规定:不得安排女职工在怀孕期间()的劳动和孕期禁忌从事的劳动。
?A、从事国家规定的第二级体力劳动强度?B、从事国家规定的第一级体力劳动强度
?C、从事国家规定的第三级体力劳动强度?D、从事国家规定的第四级体力劳动强度
27.?国家确定职业分类,对规定的职业(),实行(),由经过政府批准的考核鉴定机构负责对劳动者实施职业技能考核鉴定。
?A、制定岗位操作标准;持证上岗制度?B、制定职业技能标准;职业资格证书制度
?C、制定职业等级标准;等级考核证书制度?D、制定工资等级标准;考核晋级制度
28.?《劳动法》规定:劳动争议发生后,当事人可以向本单位()申请调解;调解不成,当事人一方要求仲裁的,可以向()申请仲裁。
?A、劳动争议调解委员会;法院
?B、劳动争议调解委员会;劳动争议仲裁委员会
?C、工会;劳动争议仲裁委员会
?D、职工代表大会;劳动争议仲裁委员会
29.?用人单位和劳动者()社会保险,缴纳社会保险费。
?A、必须依法参加?B、可以自愿参加
?C、根据自身条件参加?D、可以选择参加
30.?消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行()的权利。
?A、评价?B、评估?C、监督?D、指导
31.?公安机关对违反治安管理,扰乱社会秩序,妨害公共安全,侵犯公民人身权利,侵犯公私财产,()的人,坚持教育与处罚相结合的原则。
?A、但又尚不够刑事处罚?B、应当受到刑事处罚
?C、免予刑事处罚?D、已经受到刑事处罚
32.?制定《旅馆业治安管理办法》的目的是(),维护社会治安。
?A、保障旅馆业的正常经营和旅客的生命财产安全
?B、保障旅馆业的经济效益和旅客的生命财产安全
?C、保障旅馆业的正常经营和旅客的起居出入方便
?D、保障旅馆业的繁荣发展和旅客的行动自由
33.?制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻()的方针,加强旅游安全管理工作,保障旅游者人身、财产安全。
?A、安全第一,预防为主?B、没有安全就没有旅游事业
?C、安全工作“三同时”?D、旅游大计,安全第一
34.?一般事故是指一次事故造成旅游者(),或经济损失在()者。
?A、重伤;1万元至10万元(含1万元)?B、轻伤;1万元以下
?C、轻伤;1万元至10万元(含1万元)?D、重伤;1万元至5万元(含1万元)
35.?根据职责,单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查,督促落实火灾隐患整改,及时处理()。
?A、涉及消防安全的重大问题?B、涉及消防安全的各种问题
?C、涉及消防安全的一般问题?D、涉及消防安全的关键问题
36.?单位应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位,确定为()。
?A、消防安全禁区?B、消防安全岗位
?C、消防安全重点部位?D、消防安全部位
37.?严禁()疏散通道和在安全出口或者疏散通道上()等影响疏散的障碍物。
?A、占用;安装栅栏?B、使用;安装门?C、利用;安装标志?D、备用;安装栅栏
38.?消防安全重点单位对每名员工应当()消防安全培训。
?A、每半年进行一次?B、每年至少进行一次
?C、每年进行一次?D、每季度进行一次
39.?客房服务员应严格按照员工行走路线出入,乘员工专用电梯,使用()卫生间。
?A、公共?B、员工指定?C、开放?D、非公共
40.?新招录的员工在()内发现不符合饭店要求的,饭店可以随时解除劳动合同。
?A、待岗期?B、合同期?C、试用期?D、转正期
41.?饭店房间状态()是干净空房。
?A、CL?/?AEB、SLEEPC、ASSIGNED?D、CL?/?VA
42.?房态转换的顺序是脏房—→干净房—→()。
?A、待查房?B、干净房?C、空房?D、维修房间
43.?转换房态可以使用()。
?A、空调系统?B、程控交换机系统?C、电视系统?D、饭店后台系统
44.?饭店电子门锁使用是为了()。
?A、漂亮、美观、潮流?B、饭店的荣誉
?C、饭店的喜好?D、安全、易于管理、方便客人
45.?楼层服务员对()要做到使用封门卡封门。
?A、程控交换机?B、前台系统?C、电子门锁?D、电视系统
46.?饭店的()有留言等待指示灯的功能。
?A、客房系统?B、互联网?C、程控交换机?D、前台系统
47.?客房电话在空房状态时,可以拨打()。
?A、移动手机?B、市话?C、饭店内电话?D、城市寻呼
48.?可以使用()的POS系统对客人洗衣签单。
?A、洗衣厂?B、花厂?C、饼房?D、热菜间
49.?VOD系统可以()电影。
?A、录制?B、拍摄?C、编辑?D、点播
50.?矛盾房SKIP的含义()。
?A、有人没账?B、有账没人?C、待查房?D、干净空房
51.?客房部常用的报表()。
?A、预离抵表、开床报表?B、开床报表、出纳报表
?C、预抵报表、采购报表?D、预离报表、资产报表
52.?()的优势之一是服务员可以安排自己的任务。
?A、程控交换机系统?B、客房控制系统?C、电视系统?D、楼控系统
53.?普通团队的特点包括()。
?A、服务快捷准确、行李较少、进出频繁
?B、来去集中、住好、吃好、玩好、消费水平相对较高
?C、日程安排紧凑、店外活动较多
?D、人数多、成员之间差异大、活动多而日程紧、服务快捷、准确、吃、住、玩好
54.?特殊团队、散客的特点是()。
?A、个性差异大与饭店逗留时间较短
?B、消费水平相对较高、行李相对较少
?C、动作迟缓与行动不便、经济富裕与要求舒适、服务周到与环境安静
?D、爱买纪念品、日程安排紧、店外活动多与来去集中
篇4：客房服务员服务培训复习试题
??客房服务员培训复习资料
一、填空题
服务员进客房前,应敲门并自报身份“您好,服务员”,开门至30公分后,重复身份再进入房间。
铺床单时,发现床单破损、有污迹、有毛发时,要及时更换。
清洁房间时,工作车应紧靠房门停放,并与墙面平行;客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出。
4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。
5.倒清垃圾桶时,应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
6.清洁房间时,换下的被子、枕芯不得放在地面。
7.用抹布擦尘的顺序是从上到下,环形擦拭,清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。
8.补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。
9.无烟房客人需要烟缸,须满足客人要求。
10.杯具要求明亮干净,无水迹、无手印、无破损。
11.如连续二、三天空房,则要做地面和马桶的清洁。
12.规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。
13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看。
14.空房的清洁主要以检查物品和设施为主。
15.客房服务人员的上班时间7:40—16:20、16:00—24:00、24:00—8:00
16.二楼会议室电话:54112;四楼会议室电话:51672;商务中心传真:54050
?中餐厅吧台电话:53192、53082;西餐厅吧台电话:53532
馨雅楼宾馆豪华套间共3间,分别为335、435、535.
客房清扫的基本方法:从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角
燃烧必须具备三个条件:有可燃物、有助燃物、有着火源。
注意经常检查电器设备的安装使用情况,用完后要切断电源。
选择题
1.服务员在检查退房时间必须控制在C分钟内,超过时间前台将默认查房结束。
A:5分钟B:4分钟C:3分钟D:2分钟
2.遗留物品处理过程中,非贵重物品处理时间为:A
A:三个月B:六个月C:三天D:一年
3.杯子清洗消毒过程中,杯子必须放入专用消毒池浸泡B分钟。
A:20分钟B:15分钟C:10分钟D:30分钟
4.进出门流程中,第一次敲门后,服务员自报身份用语:“_____B_____”。
A;HoserkeepingB:“您好!服务员”
C:“您好!客房服务员”D:“你好!有人吗”
客房服务员进入客房或办公室,用手指敲门"_____B_____"下
A、1B、3C、4D、2
客房服务员工作时、必须将工作房卡"_____B_____"
A、放在工作车上B、随身携带
C、放在房间内D、放在工作间
客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到"_____A_____"A.一客一换B.3天一换C.每周一换D.随时更换
8.一般情况下,清扫客房顺序应为"_____A_____"
(1)走客房(2)空房(3)VIP房(4)挂着“请清理房间”牌子的房间
A、(4)(3)(1)(2)B、(3)(4)(2)(1)
C、(3)(4)(1)(2)D、(4)(1)(3)(2)
9.客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和"_____C_____"等。
A、填写洗衣单B、保管洗衣费
C、检查客衣有无破损情况D、洗涤客衣
10.查房时,发现烟缸内有未熄灭的烟头,服务员"____B_____"。
A、不必理会B、应立即熄灭C、查房后扔掉D、应扔进废纸篓
11.走客房清扫的质量要求是"____D_____"。
A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全
C、房内设备工作正常D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净
12.当客人突发疾病时,客房服务员应"____B_____"。
A、为其购药B、及时报告上级
C、按客人嘱附,为其取药D、给其服药
13.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉,就是要给客人以"___D_____"感。
A、方便细致B、安全宁静C、安全方便D、宾至如归
14.卫生间是客房的盥洗空间,其卫生“三大件”是指"___C____"。
A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱
C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾
客房内压缩毛巾的价格为"___C___",电筒的价格为"_______",火腿肠价格为"_______"。
A、15、20、2B、10、15、3
C、10、20、3D、15、15、2
16.到期的酒水、食品不可食用,因此服务员"___D___"。
A、应将到期的酒水、食品处理掉B、应及时更改商标日期
C、应以旧换新D、应提前调换将到期的酒水、食品
17.下列行为举止正确的是"___D___"。
A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚
C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时,垂手恭立,面带微笑
18.标准间客房内应放置"___B___"。
A、一张双人床B、两张单人床
C、一张单人床D、一张双人床,一张单人床
19.标准间的一次性服务用品一般配备"__A__"。
A、二套B、一套C、三套D、不少于三套
20.客人在房间请服务员坐下谈话,服务员应"___B___"。
A、就近坐下,注意坐姿B、婉言谢绝
C、坐在客房沙发上D、坐在床上
判断题
1.打扫住客房时,不得乱动客人物品,但客人插在取电插座上的客人取电卡,打扫结束,应取出放在写字台上。
答案:“√”。
2.走道地面清洁,须挂“正在打扫”牌。
答案:“×”:须挂“小心地滑”牌。
3.清洁房间后,为确保房门关闭,需要关门并回推门。
答案:“√”。
4.清洁房间时,发现挂着“DND”牌,不得敲门,要打电话征询客人。
答案:“×”:不得敲门并做好记录,通知主管。
5.为节约能源,马桶应喷洒清洁剂后,用马桶刷擦洗后,再放水冲净。
答案:“×”:应先放水冲净。
6.当抹布不够用时,可临时以客人用过的毛巾代替,再交洗衣公司清洗。
答案:“×”:不能用毛巾当抹布。
7.客人遗留的贵重物品,应当天上交客房主管。
答案:“×”:贵重物品应及时送交客房主管。
8.、同一房间内新旧毛巾不能混放。
答案:“√”。
服务员在打扫住客房时,房内电话响。服务员可以接听房内电话。
答案:“×”。
客人经常租借的饭店用品,一般有吹风机、多用插座等。
答案:“√”。
清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房,可在做计划卫生时,多用一些,一次清除。
答案:“×”。
服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。
答案:“√”。
客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。
答案:“√”。
员工可以在工作时间大声喧哗,吃零食,看报纸,耍手机。
答案:“×”。
在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。
答案:“×”。
火灾是客房常见安全事故之一。
答案:“√”。
17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。
答案:“√”。
客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。
答案:“×”。
当客人询问时,不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人,不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。
答案:“√”。
非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回转头只谢。
答案:“√”。
篇5：服务员整理房间工作程序
清扫员工作程序(整理房间程序)
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理,称为走客房的清扫。
1.1进房
按照进房的程序开门进房,将房门敞开,直到该客房清扫完毕;
a.将工作车横放在客房门口,调整好位置,工作车开口向着房间内;
b.拉开窗帘,打开窗户和调整空调;
1.2按规定撤床,并将撤下的布草放进工作车布草袋内,带进相同数量的干净布草放在一边待用;
1.3整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐,则将餐具收起,OK房后送至所属部门;
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内,放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内,同时将垃圾桶内外擦拭干净,换上干净的垃圾袋,将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸,撤出房间,是情况作为垃圾或遗留物处理;
1.5清理卫生间
1)进入卫生间,打开换气扇,将工具栏放到卫生间适宜工作的位置;
2)放水冲净马桶,将马桶内喷上马桶清洗剂,注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草,放入工作车的布草袋内;
3)撤出垃圾,放入工作车的垃圾袋内,换上干净的垃圾袋;
4)4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;
5)擦洗三缸、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干,放在一边待用;
6)清洗三缸,注意不能有任何污迹和水迹;
7)用备好的干、湿抹布,按顺序对卫生间进行抹尘;
8)按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品;
9)将卫生间地面清洁干净;
10)检查有无遗漏之处;
11)拿出工具栏,关掉灯和换气扇。
1.6按规定程序做床,并将床归位;
1.7按照一定的顺序对房间进行抹尘,做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐,设施设备是否正常,有无客人遗留物品;
1.8按照酒店规定及其数量补充房间客用品;
1.9吸尘
吸尘由里到外,特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位,然后关好门窗,垃闭纱帘,把吸尘器放到门口;
1.10退出房间时,环视房间四周,检查是否有遗漏之处,若有,应及时处理;
1.11将灯、电器关闭,退出房间;
1.12填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同,但应注意:
2.1进入客房时,应严格遵守进房有关规定;
2.2清扫客房时,客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸;
2.3清点客房的物品,应包括四巾等酒店财物的有无移动或丢失;
2.4贵重物品不得移动,并立即上报领班做好记录,记录物品的位置和数量;
2.5清扫客房时,若房间内电话铃响,为了尊重客人对客房的使用权,维护客人隐私,不能接听电话;
2.6房间内有人时,应尊重客人的意见调整空调的温度;
2.7若在整理房间时,客人回来,应礼貌的请客人出示房卡,确定其身份后,征求客人意见进行整理工作;
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同,但应注意:
3.1按规定的程序进入房间;
3.2缓缓把门推开,开始清扫、以检查、抹尘为主;
3.3卫生间马桶放水,地漏冲水排异味,抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次,并注意清洗抹干);
3.4检查房间设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类、熄灯关门;
3.5如当天有客(预抵),空调室温调到适宜温度,开窗通风,自查后离房填表。
制度专栏
