房务部服务员服务工作流程

篇2：客房楼层服务员工作职责流程

一、7:50换好工作服到楼层报到,接受领班对着装仪表的检查,领清洁磁卡及消耗用品和清洁表,参加领班召开的班前会。

二、接受领班分房,了解房态。

三、房间清洁次序

1、VIP房,接到通知或客人离开房间后,第一时间清扫;

2、住客房,客人要求打扫;

3、走客房;

4、空房;

四、自己管区内走廊卫生的清扫;

五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。

1、走客房的清扫程序

A、按门铃一次(响两声)后报服务员(HOVSEKEEPZNG)开门,写进房时间;

B、将服务车挡住房门的2/3;

C开空调把厚窗帘拉开;

D、检查电器设备有无损坏(注意检查灯泡),家具用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品,有损坏或有遗留物品及时报服务中心;

E、清理烟缸,纸篓和大垃圾;

F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件,如果有客人用过的餐个也一并撤去;

J、做订,中式铺床程序及标准;

(1)调整床垫,注意床垫的翻转(每季上下翻转一次)使床垫受力均匀,床垫与床座保持一致。

(2)铺单

A、将折叠的床单正面向上,两手将床单打开,利用空气浮力定位,使床单的中线不偏不离床垫的中心线,两头垂下部分相等。

B、包边包角时注意方向一致,角度相同,紧密,不露巾角。

(3)套被套

A、将被蕊平铺在床上;

B、将被套外翻,把里层翻出;

C、使被套里层的床头部分的两角,向内翻转,用力抖动,使被蕊完全展开,被套四角饱满;

D、将被套开口处封好;

E、将棉被床头部分翻折25㎝,注意使整个床面平整、挺括、美观;

(4)套枕套

A、将枕蕊装入枕套,使枕套四角饱满,外形平整;

B、一只枕头在下,一只枕头在上并斜靠在床头板的中间,与订成45°斜角;

(5)检查铺床的整体效果:

A、擦尘从房门框开始顺序擦,由上至下,由里面向外擦一圈(注意边、角及底部都要擦到)。

B、补充房内的物品;

C、卫生间进门前先天灯,开排气扇;

D、冲马桶;

E、撤垃圾,脏毛巾,脏杯子;

F、按顺序刷法沐浴房,恭桶;

G、擦洗墙面,镜面;

H、刷洗脸盆;

I、补充卫生间种类用品;

J、擦地面。

2、住客房间客房清扫次序相同,但应注意:

(1)注意清点客房的物品,包括巾类(饭店的财产);

(2)客人的本册、文件、杂志等稍加整理;

(3)不和随意扔放于桌上,床头柜或床上的角片纸张;

(4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边,西服用衣架挂好;

(5)贵重物品不要动;

(6)禁止翻运客人物品,杂志或其它用品;

(7)检查电器;

(8)不得接听打到房内的电话;

3、空房清洁程序

(1)将服务车挡住房门的2/3;

(2)拿一湿一干抹布抹家具;

(3)卫生间恭桶放水,地漏部水排异味,抹卫生间,除尘(浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次,并注意清洗抹干);

(4)检查房间设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类,把空调调至适当位置,熄灭关门。

六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净,布草点数、整理后入工作车;

七、做走廊吸尘工作,消洗间清扫及杯子消毒。

八、到领班处交卡、签字,交客用品消耗表。

九、完成上级交办的其他工作。

篇3：客房服务员清扫退房工作流程

客房服务员清扫退房工作标准

一、进房:进房:

1.站在门口约30㎝处,面对正门以食指第二个关节轻敲房间2-3次每次3下,并报你好,服务员

2.如房间内无人应答,开启房门成30°角时,再次用食指第二关节轻敲房门一次,每次三下并报你好,服务员确定无人后,方可进入。

二、清扫房间

1.撤房间内垃圾,将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶等

2.做房:

A撤换脏布草:①撤下客人用过的枕套、床单、被套,将其放入工作车布袋内。②从工作车上取干净布草,检查布草是否有破损或未洗净的污迹。

B拉出床位.①双手紧握床垫尾部,将床垫拉出,离床头有一定距离便于操作。②检查保护垫是否有污迹,并及时更换。③将保护垫拉平整。

C铺单:①站在床尾中间,两手叠好床单的尾部,将头部向床尾平扬过去。②展开床头单的尾部,双手紧握住床单两角,双臂均匀用了,向前方甩出床单,床单中线位于床中央③双手向床头下方轻拉床单,使床单头部留边与尾部相同。④包角:由里向外顺时针侧抱。角应有棱有角紧而平。

D套枕套.①手臂插入枕套,用了抖开。②一手抓住枕芯,前端两角另一手张开枕套口,将枕芯装入枕套。③双手抓住枕套口,用力抖动,使枕芯完全装入枕套。④再次抖动枕头使其饱满,平整放于床头,枕套中线与床单中线重合。

E铺棉被:①站在床尾将被罩头部找出,用力抖动使其平整。②将被芯头折叠并用右手抓住,左手顺势开启被罩,将被芯塞入被罩里。③左手紧抓被叠起的左角,两手打开,将被芯角置于被罩头的两角内。④在放置好的同时将被芯的中部尾部顺势理平,再将尾部两角放置好,系好。⑤用力抖动,待匀称后平铺于床上,尾部与地保持一到两指宽的距离中线与床单合并后,将头部折回25㎝-30㎝.

3.除尘:检查设备,按顺时针或逆势针方向进行抹尘。如:床及床头柜窗台,写字台衣柜等房间内设施。

4.洗刷:撤到卫生间的茶杯、刷牙杯、烟缸等,让后清洗面盆、玻璃卫浴、马桶等。

5.补充卫生间及房间缺少物品,如:面巾、浴巾、茶叶等

6.轻扫房间内各死角,按从里到外的顺序打扫,然后用湿托布从里到外拖一遍,再用干布拖一遍。

7.进房进行自检,查卫生间,物品是否摆放整齐美观,卧室内物品是否达标,有无遗漏项目。

8.取出房卡,关好房门,写好房态,报给领班。

篇4：X酒店楼层服务员工作流程

1、上班需提前10分钟到达房务中心,检查自身仪容仪表,化好淡妆,签到,通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等,查看白板上有无当天的交代事项,房态本上借用物品与白板记录是否相符。

2、按酒店上班时间开班前会议,对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚,有必要做好记录,服从领班安排的工作,认真执行。

3、到达工作间后对工作车进行简单整理,检查工作车上物品是否配备齐全,根据房态做好棉织品。

4、查看房态,按房间的清扫顺序(一般是先客人口头说要求打扫或房务中心,前台指定要打扫的房间,然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房)对房间进行清扫整理,严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房,认真填写房间清扫及消耗品记录。

5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务,负责为其他部门人员开启房门(维修或看房间,所管房间人员必须在场)。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作(一般三分钟内完成),发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心,并做好记录。

6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合,做好VIP客人跟踪清扫整理的原则,对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报,也必须知道长住客人的生活习惯,报告房务中心记录客史档案。

7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心,发现问题及时向领班反映,一边及时解决,及时反馈维修结果。客人要求开启房门,要按要求核对无误后方可开门。

8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30,同楼层员工分工用餐,餐后及时补妆。

9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。

10、每天必须整理工作间(工作柜内不允许放私人物品),工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量,车身的保洁,工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内,不要在走廊卸,以免弄脏地毯,下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具,抹布要清洗干净分类放好。

11、填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别交班的事项报给房务中心,有无遗留物品交给房务中心做好记录,签字。下班前与领班核实房态,维修情况,交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认,签字下班。

12、从员工通道下班,不允许提拿任何私人物品,特殊情况经主管、经理签字方可执行。

篇5：某酒店客房部楼层服务员工作流程

1、上班需提前10分钟到达房务中心,检查自身仪容仪表,化好淡妆,签到,通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等,查看白板上有无当天的交代事项,房态本上借用物品与白板记录是否相符。

2、按酒店上班时间开班前会议,对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚,有必要做好记录,服从领班安排的工作,认真执行。

3、到达工作间后对工作车进行简单整理,检查工作车上物品是否配备齐全,根据房态做好棉织品。

4、查看房态,按房间的清扫顺序(一般是先客人口头说要求打扫或房务中心,前台指定要打扫的房间,然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房)对房间进行清扫整理,严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房,认真填写房间清扫及消耗品记录。

5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务,负责为其他部门人员开启房门(维修或看房间,所管房间人员必须在场)。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作(一般三分钟内完成),发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心,并做好记录。

6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合,做好VIP客人跟踪清扫整理的原则,对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报,也必须知道长住客人的生活习惯,报告房务中心记录客史档案。

7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心,发现问题及时向领班反映,一边及时解决,及时反馈维修结果。客人要求开启房门,要按要求核对无误后方可开门。

8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30,同楼层员工分工用餐,餐后及时补妆。

9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。

10、每天必须整理工作间(工作柜内不允许放私人物品),工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量,车身的保洁,工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内,不要在走廊卸,以免弄脏地毯,下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具,抹布要清洗干净分类放好。

11、填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别交班的事项报给房务中心,有无遗留物品交给房务中心做好记录,签字。下班前与领班核实房态,维修情况,交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认,签字下班。

12、从员工通道下班,不允许提拿任何私人物品,特殊情况经主管、经理签字方可执行。