服务态度优良化规范

篇2：中式铺床标准规范

客房中式铺床评分标准一、仪容仪表要求:(10分)

(一)着装:着本岗位服装(1分),着装干净、整洁、挺括(1分),佩戴工号牌(1分),女员工穿肉色丝袜,男员工穿深色袜子,(1分)布鞋干净,皮鞋光亮,无破损(1分)。(5分)

(二)发型:女员工发不过肩,整洁清爽,男员工发不过领,发不过耳,不留光头(1分)。男女员工均不能染怪异夸张发色(1分)。(2分)

(三)妆容:女员工须化淡妆,男员工不留胡须(1分)。不留长指甲,不准佩戴任何饰物(1分)。(2分)

(四)礼节礼貌。(1分)

二、中式铺床操作程序标准(70分)

(一)检查床箱与床垫是否重合,并调整。(1分)

(二)站在床尾操作,操作起始点均为床尾。(2分)

(三)甩单、定位(10分)

1、床单准备:床单中线对折后,再横向对折两次,放在床尾,违规则扣2分。

2、无重复甩单,一次甩单定位成功得4分,一次不到位扣1分,直至扣完。(4分)

3、床单正面朝上。(2分)

4、床单中线缝中,两边吊边均等(2分),前后吊边一致(2分),偏差一公分不扣分,偏差两公分则扣1分,直至扣完。(4分)

(四)包角(12分)

1、四角成直角,平整、挺括(每角1.5分)(6分)

2、四边紧绷、平整,不得有床单外露(每边1分)。(4分)

3、床面平整。(2分)

(五)套被芯。(12分)

1、被套定位。一次甩被套定位成功得2分,被套开口边位于床尾或床侧,一次甩被套不到位扣1分,直至扣完。被套中线缝中,不偏离床垫中心线、中线未缝中,视效果扣1-2分。(2分)

2、套被芯:将被芯四角套入被套四角,四角重合饱满(每角1分,共4分),四边重合饱满(每边1分,共4分)。(8分)

3、操作过程中被子着地扣2分。(2分)

(六)被子定位。(18分)

1、站在床尾或床侧,甩被子一次定位成功得4分,一次不到位扣1分,直至扣完。(4分)

2、子中线缝中,两边吊边一致,偏差一公分不扣分,偏差2公分则扣1分,直至扣完。(2分)

3、将床头处被子翻折45公分,(4分),离床头45公分(4分)。偏差1公分不扣分,偏差2公分则扣1分,直至扣完。

4、整理被子表面平整美观。(2分)

5、操作过程中被子着地扣2分。(2分)

(七)套枕芯。(4分)

1、套枕在床上进行,违规则扣2分。

2、枕芯四角与枕套四角有重合。(每角0.5分,共2分)

3、枕芯四边与枕套四边平行重合。(每边0.5分,共2分)

(八)枕头定位。(9分)

1、手握枕头两端进行摆放(1分),枕头放于床头居中位置(1分),枕头与床头边线平行,不能超出床头,超出1公分扣1分。(3分)

2、开口处与床头柜方向相反。(2分)

3、枕头摆放整齐美观。(2分)

(九)整体效果。(2分)

对整体效果进行整理和审视,无此程序扣1分。

三、操作要求:

(一)整个操作过程需在3分钟30秒内完成,每提前10秒加1分,每超时10秒扣1分,不足10秒四舍五入。

(二)包角时需半跪或蹲式,禁止躬身操作违例者一次扣2分。

(三)不能跪床,每跪床一次扣3分。

(四)铺床时不能跑动或绕圈,违例一次扣2分。

(五)操作时不能有拍打动作,拍打一次扣1分。

(六)操作轻松潇洒有节奏,干净利落,不忙乱,不重复,可增加总体印象分2-5分。

(七)参赛者比赛计时起始、终止位置均在床尾,开始和结束时选手需举手示意。

(八)得分=80分—(质量扣分+违例扣分+超时扣分)+(时间提前分+印象分)

四、赛物品规格:

(一)床(1.2米×2米)、床垫

(二)被芯:1.55米×2.35米,1.5kg

(三)枕芯:0.45米×0.8米,0.8kg

(四)床单:2.00米×2.8米

(五)被套:1.6米×2.4米

(六)枕套:0.48米×0.85米

篇3：中式铺床法相关规范

我国的旅游涉外星级饭店在起步阶段无一例外地采用西方国家的铺床方法——西式铺床法。时至今日,已进入21世纪的饭店业,在外来文化、观念的不断冲击下,更应体现中国特色,让宾客特别是外宾切实体验到中西方文化的差异,感受地方特色。在西式铺床方法的基础上,结合我国特色,创新铺床方法——中式铺床法。这有别于招待所式的中式铺床。使用新式铺床,用床群将床座四周围住并固定,定期换洗。使用的棉织品有:床单1条、被芯1条、被套1条、枕芯2只、枕套2只、靠垫芯2只、靠垫套2条、抱枕芯1只、抱枕套1条、床尾垫1条。现将中式铺床法的程序、方法及标准介绍如下:主要步骤方法及标准1、拉床为了操作方便、将床拉出约60CM;注意床垫的翻转,贴上标签(每周头尾调换一次,每月上下翻转一次)使床垫受力均匀,床垫与床座保持一致。2、铺单①将折叠的床单正面向下,两手将床单打开,利用空气浮力定位,使床单的中线不偏离床垫的中心线,两头垂下部分相等。②包边角注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。3、套被套①将被芯平铺在床上。②将被套外翻,把里层翻出。③使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。④两手伸进被套里,紧握住被芯床头部分的两角,向内翻转,用力抖动,使被芯完全展开,被套四角饱满。⑤将被套开口处封好。⑥调整棉被位置,使棉被床头部分与床垫床头部分其平棉被的中线位于床垫中心线。⑦将棉被床头部分翻折40CM。注意:使整个床面平整、挺括、美观。4、套枕套将枕芯装入枕套,使枕套四角饱满,外形平整;两只枕头并列斜靠在床头板的中间,与床成45度斜角。5、推床将铺好的床向前推进,与床头板吻合。6、靠垫与抱枕①根据床的尺寸,配备适当靠垫芯2只和抱枕1只,将靠垫芯及抱枕芯装入靠垫套及抱枕套内,尽可能使靠垫与抱枕的外观饱满。②将靠垫放置单个枕头中间上方或两个枕头的中间上方。③将抱枕放置整张床的适当位置。7、床尾垫在理床厚,将床尾垫放置在距离床尾10CM的位置,床尾垫的长度应与被子宽度一致。8、注意检查铺床的整体效果整个中式铺床过程用时4分钟。在铺床过程中还应注意几点:1、站住;2、行走路线不重复;3、不跪床;4、动作轻松、不重复、一次到位。

篇4：客房清扫步骤十六字诀规范

16字:敲开检收撤铺冲洗刷消擦补拖吸关登

(1)敲(敲门)进房前一定要再次核实房态,确认是走客房后,然后用中指食指关节轻敲房门并报服务员,确认无人后,用层卡开门。

(2)开(开门、开窗、开换气扇、开抽屉、开柜门、开卫生间门)

缓缓地把门推开,把(正在清扫)牌挂于门锁把手上,房门打开着至工作结束为止。开窗帘、开窗通风换气,打开抽屉门、柜门晾味。

(3)检

在已查房基础上,按次序检查枕头下、衣柜、组合柜的抽屉是否有遗留物品,遗留物品应在第一时间交给领班,开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯等检查是否良好;检查热水壶;检查电话;检查衣架;检查马桶是否堵塞;检查面池下水是否堵塞;淋浴的喷头以及冷热水是否正常;下水是否堵塞漏水;浴帘杆。

(4)收(收垃圾)注意烟灰缸内烟头是否熄灭

(5)撤撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫;杯具、烟缸、热水壶、水杯;撤加床或送餐餐具。撤到工作车上。

(6)铺按照酒店规定的中式铺床程序,将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观。(同时注意是否有破损、污迹。)

(7)冲放水冲掉马桶内的污物。

(8)洗(杯具、烟缸)(塑料拖鞋要统一清洗并消毒)

(9)刷用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶,并刷洗。

(10)消(面池、马桶)

(11)擦镜子、电镀件、墙壁、马桶、

1)从门外门铃开始抹起至门框.门的内外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭.

2)按顺(或逆)时针方向,从上到下,把房间的家具.物品抹一遍,并要注意家具的底部角位要抹到。服务员在抹尘时,要注意区别干、湿抹布的使用。电器类、墙纸等用干布。

(12)补巾类、一次性用品类、杯具类等。

(13)拖(拖卫生间的地)

(14)吸(洗尘)。

(15)关(观)关窗、门。观察。

(16)登做好登记。

篇5：客房服务常见问题规范

客房服务123个怎么办

1.提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办

(1)服务员除了要有良好的服务态度外,熟练的服务技巧,丰富的业务之外,还需要熟悉本酒店的概况和社会情况,这样就能尽量避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象。

(2)遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门查询或请教后再回答,如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房等候,待弄清楚答复客人,经努力无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。

(3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”,“我想”,“可能”,等词语去答复客人。

2.客人要求我们代办事项时,怎么办

(1)在为客人代办事项时,因问清代办事项的品名,数量,规格,尺寸,颜色,形状及时间要求,并向客预收款项,通知房务中心办理。

(2)为客人代办事项要做到一准,二清,三及时,既代办事项准,帐目清,手续清,交办及时,送回及时,请示汇报及时。

3.当客人交给的代办事项,我们经努力无法完成,怎么办

(1)当客人交给的代办事项,我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。

(2)主动向客人提出积极的建议,如为客人购买物品,若买不到他所要求的种类和颜色,可建议他改换其他的种类及近似的颜色,使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事,但你已经为他办成他所要办成的事,但你已经为他想了办法,也同样会感激你的。

4.被客人呼唤入房时,怎么办

(1)被客人呼唤入房,服务员应在门外敲门,并说:“我是服务员,请问有什么事我可以帮忙吗”征得客人同意,方可进房。

(2)进入房间时,不宜把门关上,客人让坐时表示谢意,但不宜坐下,对客人的吩咐要留心倾听,站立姿势端正,眼睛不可东张西望。

(3)办完事应立刻离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时要面对客人后退两步示意,轻轻把门关上。

5.发现客人生了病,怎么办

(1)发现客人生了病要主动关心照料,在语言艺术上多用敬语表示关心,如“某某先生`小姐听说您不舒服,我们感到不安,是否需要请医生,我们饭店有医疗室,需要的话我立即为您联系”。

(2)同时在生活上多关心有病的客人,如客人服中药,应主动与客房送餐联系,为其代煎中药,并按时送药给客人,还要主动向客人询问是否需要送餐,想吃想喝什么等,但不应随便给客人服药。

(3)离开房间时要表示祝客人早日恢复健康,同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来,我们随时乐意为您服务。

(4)交接班时,要告示下一班的员工,做好该病房的服务工作。

(5)如果客人患的是传染病或重病时,应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。

6.做房间卫生时不小心损坏客人的东西,怎么办?

(1)做客卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面的东西,一般都

不准动,有必要移动时要轻放,卫生做完放回原位置。

(2)如万一不小心损坏客人物品时,应如实向上级汇报反应,并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重,应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起,因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失,实在过意不去,不好意思”)

(3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。

7.如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办

(1)客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌,超过下午14:30由客房服务员通知领班,后通知大堂副理。

(2)大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。

(3)定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。

8.因我们的设备问题致使客人受伤时,怎么办

(1)知道事情发生后,立即安慰客人,然后马上挂电话请医生来为客人治伤(如果是轻伤可带客人到医疗室包扎,随即向主管经理汇报)

(2)视客人的伤势到房间问候。

(3)对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意(某某先生、太太、小姐,很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅,现在好些了吗请好好休息,有事需要我们帮忙的话,我随时乐意服务,祝您早日康复)。

(4)对该房的客人在服务上给予特殊的照顾,视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。

(5)马上通知维修部门,对该房的设备进行检查维修。

(6)对事情发生的经过做好记录,要查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生。

9.客人正在谈话,我们有急事时怎么办

(1)客人正在谈话,我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人一旁,双目注视着要找客人。

(2)客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,首先应向其他客人表示歉意,“先生或小姐,对不起,打搅你们一下”,然后向所打搅客人讲要找他的事由。

(3)说话时应简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意“对不起,打搅你们了”然后有礼貌地离开。

10.客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办

(1)客房的用品是配套使用的通常不出售。

(2)倘若客人的要求特别喜欢,可查询房务中心,在用品充裕的情况下,可以满足客人的要求。

(3)若因用品不充裕难以满足客人的要求,应向客人表示歉意。

(4)无论可否将用品出售给客人,均应尽快给客人答复。

11.在客人退房时遗留物品在房内,怎么办

(1)尽快与前厅联系,了解客人是否离店。

(2)如未离店就及时把物品拿到前厅给客人,但要做记录。

(3)如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心,房务中心做失物招领处理。

12.客人需要增加毛巾时,怎么办

(1)首先必了解增加毛巾的原因。

(2)如客人是想把毛巾挪为他用,则婉言拒绝。

(3)如果客人是想用干净的毛巾,则由服务员负责更换。

(4)如发生客人增加毛巾是因为房间多住人,应及时通知大堂副理,同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。

13.发现客人在房内使用电器时,怎么办

(1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素。

(2)如果客人需在房内用餐,告诉客人饭店有客房送餐服务。

(3)及时将情况报告大堂副理及保安部。

14.客人让服务员代买药品,怎么办

(1)首先婉言向客人说明,不能代买药品。

(2)向客人推荐饭店的医疗室。

(3)如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理。

(4)由大堂副理通知医生到客人房间。

(5)再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

15.客房服务中心收到客人遗留物,怎么办

(1)贵重物品(如现金、珠宝、金器、手表、照相机等),存放六个月后无有认领,统一交饭店处理。

(2)“药物”存放1个月后无人认领,经客房经理确认后,可以仍掉。

(3)“水果、食品”存放两天后,无人认领,经客房部经理确认后,可以扔掉。

(4)个人证件,危险品、淫秽报刊,统一交保安部处理。

(5)“其它物品”三个月后无人认领,交饭店处理。

16.客人不在房内电话响时,怎么办

服务员此时不宜接电话,原因是:A客人租下这间房,房间使用权归客人;B考虑维护客人的隐私权,C避免误会。