客房个性化服务提供程序
1.个性化服务的概念
饭店的规范化服务,是指饭店为满足所有客人的共性需求而提供的标准化服务;而饭店的个性化服务,则是指饭店为满足不同客人的个性需求而提供的针对性服务。饭店的个性化服务起源于海外发达国家,称之为PersonalizedService或IndividualizedService。之所以提出个性化服务概念,主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中,发现饭店提供的标准化服务不能使客人完全满意。因为客人的需求变化莫测,标准化的服务只能满足客人表面的基本需求,而不能满足客人隐含的个别需求。在这种背景下,饭店经营者开始认识到,饭店的服务必须站在客人的角度随机应变,否则标准化服务会演变成机械化服务,个性化服务由此产生。即饭店要达到高质量的服务水平,必须能提供满足不同客人个性需求的针对性服务。
2.个性化服务的内容
饭店个性化服务的内容很广泛,主要体现在以下几个方面:
(1)灵活服务。这是最普通的个性化服务。即不管饭店是否有相应的服务规范,只要客人提出的要求是合理的,饭店就应尽最大可能去满足他们。
(2)癖好服务。这是最具体的个性化服务。客人的需求千差万别,有些客人的需求更是独特少遇,需要服务人员仔细观察,投其所好。
(3)意外服务。这是最有针对性的个性化服务。服务人员急客人之所急,想客人之所想,在客人最需要帮助的时候提供雪中送炭式的个性化服务。
(4)心理服务。这是最用心的个性化服务。凡是能满足客人深层次的、隐含的心理需求的个性化服务,都将给客人带来一份意外的惊喜。这要求饭店服务人员有强烈的服务意识,主动揣摩客人的心理,服务于客人开口之前。
(5)自选服务。这是高品质的个性化服务。随着电脑技术的发展,个性化服务可通过电脑——GuestOperatedDevices(宾客自选装置)来实现。客人的留言、查询消费账目、结账、叫醒服务、客房送餐(RoomService)和Vod点播(客房视像点播系统),都可以由客人通过客房电视电脑系统自由选择并处理。
需要指出的是,个性化服务与规范化服务并不是对立的。规范化服务是饭店服务的基础,没有了规范化服务,饭店的服务质量就成了无本之木。而个性化服务则是规范化服务的延伸,是建立在规范化基础上的服务细化。大多数客人的基本需求,是通过饭店的规范化服务来满足的;而不同客人的特殊需求,要通过饭店的个性化服务来满足的。饭店规范化服务的提供,离不开员工的工作责任心;而个性化服务的提供,则需要员工的感情投入。
篇2：酒店客房总监工作内容
1、制定工作计划和工作目标
(1)根据酒店的的特点和实际情况策划机构设置,制定人员编制,搞好组织管理。
(2)根据酒店的管理目标制定工作计划,对客务各部门进行工作策划。
2、业务拓展市场销售
(1)对客源市场进行调查和了解,掌握信息。
(2)负责与业务单位、公司或个人进行业务洽谈,签订合同或协议。
(3)保持与各业务单位的良好关系,使酒店有一个稳定的客源基础。
3、审问文件、报告、处理客人起诉
(1)每天都要审问文件、报告和报表,需要批复的必须及时批复。
(2)负责重要客人接待计划的指批示,
(3)处理客人投诉和宾客来信、来电。
4、工作检查
(1)每天要抽一定的时间巡视和检查各部门的管理情况和服务工作情况。
(2)检查客房的预订情况及当天的开房情况。检查前厅各部门开展业务活动和工作状况。
(3)检查客房管理、卫生管理情况。
(4)检查管家部对酒店公共场所和环境的卫生管理情况。
(5)按酒店的水准和要求检查宣传印刷品。
5、召开和主持和部门的总务会议、例会或业务会议,进行业务沟通,落实工作计划,解决各部门的疑难问题。
6、认真听取部门经理意见或建议,不断改进工作和提高管理水准。
检查和部门的设备、器材、用具等物资的管理情况,提出费用指标。
篇3：客房中式铺床比赛规则范本
客房部中式铺床比赛规则
一、仪容仪表要求:
1、精神饱满、仪态规范、动作优美、步态雅致。
2、面容整洁、容光焕发;女士化妆淡雅、大方;男士胡子刮干净,修饰得当、得体。
3、发型:大方美观、适当、不怪异;头发干净、整齐,无染色;男士头发后不盖领、侧不盖耳;女士头发不过肩、前不盖眼。
4、手指甲:干净、指甲不长、不涂指甲油。
5、服装:着本岗位工作服,服饰整洁,款式简练,线条流畅,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损、无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起。
6、鞋:穿便于工作的黑色鞋子,布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。
7、袜子:男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜,干净无绽线。
8、首饰:不得佩戴任何饰物。
9、工号牌、星级牌佩带完整。
二、自我介绍要求:
1、精神饱满、仪态规范、步态雅致,讲话时使用标准普通话,注意音质、音色、音量、音调等。
2、标准:各位领导下午好!我叫***,来自***酒店客房部,我的职务是***,很高兴能够参加此次比赛。
3、结束句用我的座右铭或我的目标等语态来结束自我介绍。
三、中式铺床操作内容及标准:
1、整个操作过程必须在2分30秒内完成,每提前10秒加1分,最多加分不超2分,每超过满10秒扣1分。
2、床面美观,四角饱满,外型平整挺括。
3、操作轻松,稳中有序,不跪床、不跑动、不忙乱、不重复;每跪床一次扣2分;铺床时,人不能跑动,每违例一次扣2分。
4、动作敏捷、干练,技巧娴熟、洒脱;甩单、放被子、放床头定位准确、位置居中;包我整齐、紧密。
5、床单、被套、枕套折法:床单、被套均沿长边对折两次,然后尾对折三次;床单正面朝内;枕套正面朝内;枕套沿窄边对折一次。
6、操作轻松,有节奏,不忙乱、有重复。
7、甩单定位、甩被套定位偏离中心线扣分,各只扣一次,不重复扣分。
8、参赛员工比赛计时起点位置站在床尾;铺床位置不限。
9、参赛员工提前入场,在客房内摆放的工作台旁进行准备;准备时间不得超过1分钟,准备完毕后参赛员工应举手示意准备完毕等候酒店监考领导发令。
10、领导宣布开始后,参赛员工即可开始操作,发令开始即计时。
11、所有操作结束后,参赛员工立于床侧,举手示意操作完毕,计时终止;完毕后再整理床铺按违例扣分。
篇4：中式铺床工作程序方法及标准
程序:
主要步骤
方法及标准
1、拉床
为了操作方便,将床拉出约60cm。注意床垫的翻转,贴上标签(每周头尾调换一次,每月上下翻转一次),使床垫受力均匀,床垫与床座保持一致。
2、铺单
1、将折叠的床单正面向上,两手将床单打开,利用空气浮力定位,使床单的中线不偏离床垫的中心线,两头垂下部分相等。
2、包角时注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。
3、套被套
1、将被芯平铺在床上。
2、将被套外翻,把里层翻出。
3、使被套里层的床头部分于被心的床头部分固定。
4、两手伸进被套里,紧握住背心床头部分的两,向内翻转,用力抖动,使被芯完全展开,被套四角饱满。
5、将被套开口处封好。
6、调整棉被位置,使棉被床头部分与床垫床头部分齐平,棉被的中线位于床垫的中心线。
7、将棉被床头部分翻折25CM。注意:使平整、挺括、美观。
4、套枕套
1、将枕芯装入枕头,使枕头四角饱满,外形平整。
2、两只枕头并列斜靠在床头板的中间,与床成45度斜角。
5、推床
1、将铺好的床向前推进,与床头办吻合。
2、注意:检查铺床的整体效果。
整个中式铺床用时三分钟,在整个铺床过程中,还应注意几点:
1、站住
2、行走路线不重复
3、不跪床
4、动作轻松不重复,一次到位。
篇5：中式铺床程序方法
一、将床拉出
屈膝下蹲,用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。
二、准备工作
检查床、棉垫是否齐整、干净,以标准姿势站在床的一侧,身体前倾,屈膝下蹲,两脚分开与肩同宽。
三、将第一张床单铺在床上(包单、包边、包角)
1、将正面向上,中折线居床的正中位置;
2、均匀地留下床单四边,使之能包住床垫,先折好床的两个顶端,成信封状,然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间,折好的床角成90度,确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。
四、铺棉被
1、将棉被套进被罩内,四角对称平整,铺在床上与床单中线相重叠,折30厘米;
2、被套在侧边开口,要将带系好,进房间第张床被套开口方向朝向卫生间;第二张床被套开口朝向窗户;
3、被套开口在床尾时,均朝向床尾。
五、装枕(装芯、定位、整形)
1、将枕芯装入枕套,使四角均匀饱满;
2、注意不宜用力拍打枕头;
3、将枕头放在床的正中,距床头约5—10厘米;
4、单人床,将枕套口对墙;双人床,枕套口互对;两张单人床,枕套口反向于床头柜;
5、枕套的缝线对床头;
6、将第二个枕头靠在床靠背正中,正面朝上,单人床枕套口痛向床头柜,双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐;
7、单人床枕头2个,双人床枕头4个。
六、将床推回原位
1、以腿部力量将床缓缓推进床头板下;
2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。
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