酒店前台岗位描述任职资格
前厅部主要岗位的工作职位描述和任职资格
FrontDesk:Jobdescription&Requirement
工作职位描述JOBDESCRIPTION
部门Department:前厅部
分部门Section:办公室
职位名称Position:前厅部经理
直属上级Superior:房务总监
工作关系:
对上报告:房务总监
管理对象:前厅部各部位主管、领班、部门秘书
合作者:酒店内其他各部门经理、总监外部关系:相关行业主管部门
职位内容:
1.负责对部门资产的管理,保证酒店财产不流失,做好部门设备的管理和养护工作。
2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理,使酒店利润最大化。
3.根据客情妥善做好客房的排房工作。
4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉,听取客人的各类意见和建议。
5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。
7.做好部门员工的培训和管理,保证部门服务水准。
8.征求宾客意见,及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。
9.对下属员工进行考核与评估,不断提高其业务水平。
10.对入住登记安全,部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。
11.完成上级交办的其他相关工作。
职位权利:
1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。
2.对部门员工工资调整的建议权。
3.对部门服务质量的监管权。
4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。
职位责任:
1.承担个人工作失误和失职的责任。
2.承担部门资产管理不善的责任。
3.承担部门服务质量出现较大问题的领导责任。
4.承担部门较大安全问题的相关领导责任。
任职资格Requirement
教育水平:大专以上学历并接受过酒店专业培训。
知识背景:酒店管理专业、英语专业优先。
技能技巧:接受过服务管理、酒店管理的培训,懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识;熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范,具有较强的组织、管理和协调能力;具备相当的培训能力,应变能力强,英语口语流利。
工作经验:三年以上五星级酒店前台主管、大堂经理或前厅部副经理工作经验。
专业资格:无
其他要求:具备良好的气质,仪表端庄,性格开朗,善于交际,具有全局观念、服务意识和较强的责任心,能承担较大的工作压力。
工作职位描述JOBDESCRIPTION
部门Department:前厅部
分部门Section:无
职位名称Position:大堂副理
直属上级Superior:前厅部经理
工作关系:
对上报告:前厅部经理
管理对象:前厅部领班
合作者:酒店其他部门经理及分部负责人
外部关系:其他酒店大堂副理
职位内容:
1.代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系,维护酒店的声誉。
2.回答客人的询问,并提供必要的帮助和服务
3.妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉,听取客人的各类意见和建议。
4.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
5.维护大堂及公共区域的秩序,确保宾客和酒店的人身及财产安全,保持良好的环境。
6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。
7.检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况。
8.征求宾客意见,及时向上级领导或有关部门汇报与反映。
9.记录在当班期间发生和处理的所有事件。将一些特殊、重要的内容整理成文,交前厅部经理审阅后报上级批示。
10.对下属员工进行培训、考核与评估工作,不断提高其业务水平。
11.负责本岗位设施与器材的使用、保养、管理工作。
12.完成上级领导指派的各项其他任务。
职位权利:
1.代表总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面投诉的权利。
2.对酒店各运转部门的服务质量进行监督的权利。
3.当部门经理不在时,代理部门经理行使职权的权利。
职位责任:
1.承担工作失误和失职的责任。
2.承担酒店和部门服务质量出现问题的部分管理责任。
任职资格Requirement
教育水平:大专以上学历。
知识背景:酒店管理专业知识。
技能技巧:接受过服务管理、酒店管理的培训,熟悉公关礼仪、心理学,管理学及酒店业务。熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范,具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力,应变能力强,英语口语流利。
工作经验:两年以上五星级酒店接待工作经验或其他相关服务行业五年以上接待工作经验。
专业资格:无
其他要求:具有良好的气质,和蔼、大方、仪表端庄,性格开朗,善于交际,具有全局观念、服务意识和较强的责任心。
工作职位描述JOBDESCRIPTION
部门Department:前厅部
分部门Section:前台
职位名称Position:前台主管
直属上级Superior:前厅部经理
工作关系:
对上报告:前厅部经理
管理对象:前台领班、前台接待员
合作者:前厅部各营业点及酒店各相关部门
外部关系:无
职位内容:
1.根据前台经理的指示,对前台的接待和问讯工作进行管理。
2.制订前台的工作计划,并定期向前厅部经理汇报。
3.协助制订前台的工作程序与标准,并不断进行改进与完善。
4.确保各类重要宾客的房间安排及特别要求的满足。
5.检查员工对工作指令的执行情况,并负责编排班次,管理及调配接待部使用的各项消耗品,严格控制部门成本。
6.认真做好酒店保险箱钥匙的管理,确保安全无误。
7.负责对下属员工的培训,并定期进行评估,不断提高其业务水平和个人素质。
8.确保前台人员依照酒店的信贷政策操作。
9.协调前台与其他岗位、部门的关系。
10.负责前台的安全、消防工作。
11.妥善安排各班次人手,保证前台接待工作的顺利进行。
12.完成上级指派的其他任务。
职位权利:
1.享有对所分管的部门的日常工作和有关人员的管理权。
2.负有管理酒店保险箱的权利。
3.负有独立处理客人有关接待服务方面的问题的权利。
职位责任:
1.承担前台员工工作失误的领导责任。
2.承担所辖工作中失职或失误责任。
任职资格Requirement
教育水平:大专以上学历。
知识背景:具有旅游酒店管理类专科以上知识。
技能技巧:能熟练地运用英语,熟练电脑操作,掌握常用办公软件的使用。
工作经验:具有两年以上接待工作经验或同星级酒店本岗位一年以上工作经历。
专业资格:无
其他要求:熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作,能够解决工作中的突发问题,具有一定的管理、协调能力。
工作职位描述JOBDESCRIPTION
部门Department:前厅部
分部门Section:前台
职位名称Position:前台领班
直属上级Superior:前台主管
工作关系:
对上报告:前台主管
管理对象:前台接待
合作者:前厅部各营业点及酒店各相关部门
外部关系:无
职位内容:
1.监督指导并参与所辖班组的各项接待服务工作,保证按照工作程序和标准为客人提供优质、高效的服务。
2.准确控制房况,与客房、餐饮等部门做好相关资料与信息的沟通。
3.及时检查下属员工处理接待、服务工作,及时发现问题及时纠正。
4.对下属员工和新员工进行培训,并及时有效地提供帮助指导。
5.协助预定部做好客史资料的管理工作。
6.检查管辖岗位纸张、表格、文具用品的供应情况,保证各部门运转正常。
7.负责本班组的安全、消防工作。
8.完成上级指派的其他任务。
职位权利:
1.享有对前台各项接待服务工作,保证提供优质、高效的服务的监督权。
2.享有所辖部门日常工作和属下员工管理权。
3.享有对上级领导交办的各项工作的执行权。
职位责任:
1.承担所辖工作的过失责任。
2.承担所辖班次员工工作失误的领导责任。
3.承担所辖班次安全生产的领导责任。
任职资格Requirement
教育水平:大专以上学历。
知识背景:酒店管理类专业。
技能技巧:良好的英语口语表达能力,熟练电脑操作,掌握常用办公软件的使用。
工作经验:具有一年以上接待工作经验或本岗位一年以上工作经验。
专业资格:无
其他要求:五官端正、气质高雅;英语口语水平较好,有一定的销售意识和管理能力,能够协助前台主管做好班组的管理工作。
工作职位描述JOBDESCRIPTION
部门Department:前厅部
分部门Section:前台
职位名称Position:前台接待员
直属上级Superior:前台领班
工作关系:
对上报告:前台领班
管理对象:无
合作者:前厅部各营业点及酒店各相关部门
外部关系:无
职位内容:
1.熟悉酒店客房产品知识及销售政策。
2.按照本岗位的工作程序和标准,确保提供优质服务。
3.根据预定及客人要求分配房间以及为客人办理入住手续。
4.为客人办理换房、加床、延迟退房等手续。
5.负责将客房的各项收费入帐。
6.按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务。
7.掌握当值时房间状况,以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况。
8.为宾客提供外币兑换服务。
9.根据饭店服务程序为客人办理离店手续,确保客人准确付款。
10.知晓正确的现金付款、信用卡、支票、外币、转账等有关程序。
11.向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价。
12.任何异常事件及时向上级汇报。
13.保守酒店的敏感政策及宾客的个人信息。
14.保持维护所在工作区域的高度整洁。
15.完成上级指派的其他任务。
职位权利:享有对上级领导交办各项工作的执行权。
职位责任:承担所辖工作的过失责任。
任职资格Requirement
教育水平:大专以上学历。
知识背景:具备良好的外语口语表达能力,懂第二外语尤佳。
技能技巧:良好、积极的待客态度;其他外语能力。
工作经验:具有半年以上酒店前厅工作的经验或受过相关培训。熟悉酒店接待业务知识,有熟练的操作技巧,懂得外事接待礼仪礼节,了解酒店服务设施,了解客房类别,具有较强的应接服务能力。
专业资格:无
其他要求:对酒店行业以及前厅部基本业务知识的了解,有良好的英语能力以及沟通技巧和良好的财务知识或概念。
篇2：前台接待员工作细节
何做好接待员日常工作及注意细节事项
1、接待员在上班前一切准备好后来到前台应该与上一班次接待员做好交接班,一定要注重交接班的重要性,切实将交接班的内容在交完班后立刻落实或者有计划时间性逐步完成,如果是下班次的应继续做好交接班工作,切实保证交接的内容得到落实,如果需要其他人帮忙的或与指定的人有关,应及时主动联系到相关的人员,以免工作脱节,做好交接班就是为了使自己当班的工作能顺利进行,以免造成工作的脱节,也是为了及时了解当班期间的信息,以免引起服务工作不到位,带来不必要的麻烦甚至投诉.。。。。。。
2、接待员要了解当班的房间状态、预订情况、最新的通知,检查工作台面的物品是否齐全(笔、备用金、接待登记本等),电脑、复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常,要注重当班期间物品保养工作,随时保证前台整体整齐,有序,干净,美观等
3、接待员应做好对VIP抵店,团体情况和长住房、钟点房、维修房,预订房等特殊房型和前台任何维修事宜等的关注和跟进
4、接待员做好散客预定时应注意,要根据方房态及预订情况给客人做好客人预定,要确认好客人的姓名,联系方式,大概抵店时间,及预订未到取消注意事项等基本信息,如有担保人,最好记下担保人的联系方式,如果是确认型预订,要告知客人相关注意事项,规定时间内自动算为消费,如果不是确认型的预订,也要告诉客人如果在规定时间内将会自动的取消,一般情况下,如果房态很紧张的情况,不接受预定,特殊情况除外,如果房态不紧张也要在适当时间内做预定,在推销预订技巧方面注意,一般最好推销高价房,好的房间给散客预订。期间,接待员在一定时间内要做好跟进工作,尤其是房间紧张的情况,切实保证房间最大的出租率。在可能的情况下,可以提前做好入住前的一切准备工作,尤其是VIP抵店的预订,还应及时提前通知管理者检查房间一切是否运转正常,准备一切应该准备的物品
篇3：酒店前台接待岗位职责
酒店前台接待的岗位职责
1.人事
1)参加必要的会议及培训;
2)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神
3)执行部门会议及大堂经理决定的活动计划
4)坚持在人员的着装、卫生、制服和仪容仪表上的高标准和原则;
2.产品及服务质量
1)对刚到的客人推销、登记并分配房间,确保登记单填写完整,按规定为离店客人办理离店手续;
2)通知其他部门客人的到店,换房,退房及为团队客人做的特殊安排;
3)在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进;
4)利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量;
5)将所有的建议或者投诉上报给上级,以尽快解决、实施;
6)接受和处理电话和文件,处理散客和团体订房,如有变更,按规定更改;
7)打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单;
8)把散客和团体订房单按日期排列好;
9)准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料;
10)随时完成主管或领班临时委派的工作;
11)按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项记录。
12)对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答,为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务;
13)熟悉市内常用电话号码,主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话;
14)熟悉本酒店内部组织机构,熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音;
15)自觉遵守保密制度,对如下的情况,必须严格保密:
客人的情况,特别是VIP客人的情况;酒店不对外公开的情况;各部门的工作情况;店内各种设施的运行情况;客人的房号。
16)遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报主管,通知有关部门领导,并做好记录;
篇4：酒店前台接待工作职责
1.在前厅部经理的领导下,负责接待组的管理工作,直接向前厅部经理负责。
2.负责制定接待组的规章和工作流程,健全岗位职责标准。
3.负责做好下属的思想工作,调动员工的积极性,高效率、高质量地完成各项工作任务。
4.负责本组人员排班和考勤,向下属员工布置工作任务。
5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程,督促员工照章办事。视员工的表现,给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。
6.负责协调本组与其他各组之间的关系。
7.负责制订培训计划,定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。
8.将上级的指示传达给下级,将本组的情况及时向上级汇报,自觉遵守请示汇报制度。
9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况,及时补充和申报维修。
10.做好本组范围内的防火防盗工作。
篇5：前台岗位职责
接待员职责:
⑴按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;
⑵认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;
⑶热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;
⑷客人到店时,要主动向客人问好;
⑸为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;
⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态;
⑺与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通;
⑻熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;
⑼做好各类报表打印及统计工作;
⑽能独立安排散客或团队的房间;
⑾检查当天团队房号,并与房态核实;
⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;
⒀了解客情,做好突发事件的解决工作;
⒁认真完成主管交给的各项工作,出现问题及时向上级汇报;
⒂认真做好预订工作;
⒃准确为客人提供叫醒服务;
⒄办理外借物品手续;
⒅办理客人存、取行李手续。
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